Recension en ligne positives

Des bons commentaires en ligne constituent une publicité très puissante pour un hôtel. Outre aux sites spécialisés, tels que TripAdvisor ou Trivago, il faut également tenir compte des sites de réservation en ligne qui offrent la possibilité aux clients de conseiller (ou déconseiller) un hôtel ou une destination.
Hotels.com compte aujourd’hui plus d’un million de recensions écrites par les clients des 85.000 hôtels du monde entier disponibles sur le site. Ces commentaires, qui aux yeux des internautes ont la valeur ajouté de l’authenticité, jouent un rôle très important dans le procès de décision de beaucoup de voyageurs ; il faut ajouter que sur Hotels.com seulement les voyageurs qui ont réservé à travers le site peuvent soumettre une recension.
Hotels.com vient de recueillir les bonnes raisons que ses clients ont pour recommander un établissement. Quelle que soit la raison de la satisfaction du client – l’accueil, le service, la décoration des chambres ou le positionnement central de l’établissement – Hotels.com a publié une liste avec les meilleures recensions d’hôtel par destination ; un peu de positivisme qui ne peut que faire du bien en une période où il y en a fort besoin !

Un hôtel sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un moyen de communication très efficace, qui permet aux hôteliers de partager de l’information avec leur clientèle et de lui donner des mises à jour en temps réel. Si bien utilisés ils peuvent être un outil de marketing très efficace qui change l’ancienne communication passive où l’usager subissait l’information.
Maintenant une interaction est possible en créant des relations et une notion de communauté. Pour cela il faut s’engager de façon active avec sa clientèle et lui donner quelque chose qu’elle ne peut pas avoir à travers les autres canaux de communication utilisés par l’hôtel. Il peut s’agir d’offres spéciales, de la solution de problèmes ou tout simplement d’impliquer les clients dans l’évolution quotidienne de l’établissement.
Les moyens sont plusieurs : Facebook, Twitter, YouTube ou TripAdvisor sont sites qui ont des finalités différentes et qui peuvent être utilisés pour promouvoir une marque sur internet et créer une communauté particulière sur le net.
Il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux : mieux vaut en utiliser un ou deux avec dévouement que d’essayer d’apparaître partout sans réussir à faire la différence.
Pensez également à l’interaction : entre réseaux sociaux (une vidéo publiée sur YouTube – comme par exemple celle en haut de cette page – peut être utilisée aussi sur d’autres sites sociaux) ou entre le site de l’hôtel et les différents sites sociaux.

TripAdvisor démasque tricheurs

Le Belfast Telegraph reporte qu’un hôtel irlandais, le Clare Inn Hotel & Suites de Newmarket-on-Fergus avait organisé une campagne pour améliorer son score sur TripAdvisor à travers la publication de fausses recensions écrites par membres du staff de l’hôtel (voir article).
Selon la chaine nationale irlandaise RTE un e-mail avait été envoyé par un membre du management de l’hôtel à sept collègues. Le mail commandait aux destinataires d’écrire une recension positive sur l’hôtel, car les travaux récemment entrepris avaient amené à une baisse des résultats sur le site de commentaires en ligne. Le mail disait que la situation exceptionnelle avait amené à cette décision et que l’hôtel n’avait pas de choix. Entre les conseils pour ne pas être démasqués donnés par l’auteur : utiliser un PC de chez soi ou d’un café internet, ne pas utiliser des termes hôteliers, ne rien dire à ses collaborateurs.
L’hôtel n’a pas été exclu du site de TripAdvisor, mais un avertissement en rouge a été publié sur la page TripAdvisor de l’hôtel.
L’hôtel fait partie du Lynch Hotel Group et TripAdvisor fait savoir que d’autres hôtels du même group ont déjà eu des commentaires ‘suspects’ qui ont été enlevé du site. Pour cet épisode l’avertissement en rouge a été jugé comme une punition plus efficace.
Ni l’hôtel ni le groupe n’ont souhaité s’exprimer au sujet.

Un Hôtel sans clés

Une expérience conduite par l’hôtel Clarion de Stockholm en Suède vise à substituer les clés d’hôtel par les mobiles NFC des clients (voir la vidéo en haut de la page). Les portables vont être utilisés également pour les opérations de check-in et check-out.
La technologie NFC (Near Field Communication ) est un mode spécifique de transmission sans fil de données à très courte portée. L’idée c’est de transformer le téléphone portable en porte-monnaie électronique ou en badge d'identification.
Cinq sociétés, ASSA ABLOY, Choice Hotels Scandinavia, TeliaSonera, VingCard Elsafe et Venyon ont réuni leurs efforts pour donner une série de services aux clients d’hôtel : entre autre la possibilité de recevoir la clé de leur chambre sur leur mobile avant l’arrivée à l’hôtel.
Le jour de son arrivée le client reçoit un message sur son portable avec un lien vers un site internet où il peut retirer la clé pour sa chambre. Cela avec l’intention de minimiser les opérations à la réception et les délais d’attente pour les clients.
Une attention particulière est portée aussi à la sécurité : en cas de perte ou vol d’un portable les codes d’accès peuvent être retirés et puis redonnées. Cela afin d’éviter que de personnes non autorisées utilisent un portable perdu ou volé.
L’essai commence cette semaine et va être conduit pendant quatre mois. D’autres hôtels et bâtiments résidentiels et commerciaux vont suivre.