Augmenter la visibilité d'un hôtel sur internet

Le succès d’un hôtel sur internet est lié à l’exposition qu’il arrive à avoir, et pour augmenter sa visibilité sur le net il existe plusieurs moyens.

• Le site internet de l’hôtel doit être bien entendu bien structuré, avec la mise en valeur de la spécificité de l’établissement par rapport à son marché cible. Pour cela il faut que l’ergonomie du site soit bien planifiée, avec une interaction entre l’hôtelier et son webmaster. L’hôtelier connait son produit et sa clientèle ; le webmaster doit transformer cette vision en un site internet performant. Outre à être beau à voir, le site doit avoir les bons mots-clés au bon endroit et un système de réservation en ligne qui optimise l’expérience d’achat de l’internaute. L’analyse du trafic à travers Google Analytics permet en suite de voir quelles pages, contenus et mots-clés marchent le mieux et d’améliorer constamment le site.

• Les centrales de réservation sur internet sont importantes non seulement comme partenaires pour la vente des chambres, mais aussi comme outil de marketing pour l’exposition de la marque sur le net. Beaucoup d’internautes qui ont déjà choisi l’hôtel où réserver comparent néanmoins plusieurs sites avant de réserver. Le prix, les conditions de vente/annulation, la facilité de réserver sont entre les éléments qui vont guider leur choix. Beaucoup d’internautes utilisent des sites comme Expedia pour trouver un hôtel convenable, mais il vont en suite chercher le site officiel de l’hôtel.

• Les sites publiant des commentaires en ligne sont l’endroit où le client va vérifier la réputation de l’hôtel. S’il n’est pas nécessaire d’être le premier de la classe il est essentiel de ne pas être le dernier. Il est normal d’avoir quelque commentaire négatif (cela donne même un sens d’authenticité) ; l’important c’est d’y répondre et montrer que le management de l’hôtel est réactif et tient à l’opinion de ses clients. Encourager ses clients à utiliser des sites tels que TripAdvisor, Trivago ou à envoyer ses commentaires à l’hôtel peut aider à améliorer sa réputation en ligne. Beaucoup de sites de réservation ont aussi la possibilité de publier des commentaires ; il est donc impératif de rester à l’écoute du net, par exemple avec la mise en place d’avertissements à travers Google Alerts.

• Les réseaux sociaux sont devenus de gré ou de force un autre acteur dans ce contexte. Des sites comme Facebook ou Twitter comptent aujourd’hui des centaines de millions d’utilisateurs et peuvent être utilisés par les hôtels comme passerelle pour des clientèles de niche, comme les très jeunes ou les utilisateurs de technologies mobiles. Avoir une page Facebook ou Twitter permet à un hôtel de créer une communauté de fidèles, mais demande des efforts en termes de temps et ressources à dédier à la tâche. Il faut donc bien planifier une stratégie précise si l’on veut s’engager en une telle démarche.

Tous ces moyens peuvent contribuer à l’amélioration de la distribution internet d’un hôtel. L’avantage direct pour l’hôtel est l’augmentation de l’exposition et des résultats dans les moteurs de recherche, mais il peut en avoir d’autres, comme par exemple l’utilisation des réseaux sociaux ou des centrales de réservation pour atteindre des nouveaux clients.

Promouvoir son hôtel avec les réseaux sociaux

On parle beaucoup des réseaux sociaux et de l’utilisation d’outils tels que Facebook dans la promotion de son hôtel sur internet, et la question qui se pose souvent est : est-ce que l’attention que l’on porte aux sites sociaux est justifiée ou bien exagérée ?
Encore une fois il est bien souligner le fait qu’une page sur Twitter ou Facebook nécessite de l’engagement, car une page commencée puis abandonnée peut faire plus des dégâts que du bien. Une grande compagnie telle que KLM, par exemple, a une équipe de dix personnes dédiée à la tâche.
Mais quels avantages peut amener la présence de l’hôtel en termes de chiffre d’affaires ?
Le premier est en termes d’image : l’hôtel qui est présent sur Facebook ou Twitter montre d’être à l’écoute de ses clients et de l’évolution du marché.
Si bien utilisée et liée à des offres spéciales la page peut aussi aider à générer des réservations. Il faut penser que beaucoup d’internautes utilisent les sites sociaux à partir de leur smartphone et que d’y être peut constituer une nouvelle passerelle d’entrée pour une certaine clientèle. Dans le cadre d’un sondage récemment conduit pour Sheraton Hotels & Resort 62% des 4.204 personnes interrogées a affirmé que les réseaux sociaux leur facilitent les rencontres à l’occasion de leurs déplacements professionnels. Il est donc facile d’imaginer que les utilisateurs de Facebook ou Twitter demandent conseil à leurs contacts pour l’hébergement pendant leurs voyages d’affaires et qu'un hôtel avec sa propre page est plus facile à recommander.

Sites mobiles pour hôtels

Selon les experts de l’industrie la navigation web à travers des appareils mobiles va dépasser la navigation traditionnelle en 2013. L’I-Phone à lui seul compte à aujourd’hui plus de 300.000 applications.
Quelque considération à ce sujet :

• Est-ce que le futur du web est dans nos poches ? La technologie est là ; si les coûts de connexion vont suivre (si le réseau va permettre au client de se connecter à internet sans se ruiner) la demande pour des sites mobiles va augmenter et de plus en plus de clients vont réserver à travers leur portable, probablement à la dernière minute.

• Est-ce qu’il faut avoir un site adapté aux mobiles ? Oui, la navigation est complètement différente (il suffit de penser à la taille d’un écran de bureau par rapport à un portable) et un site adapté aux mobiles constitue un service de plus pour le client, même si ce n’est pas la première source de réservations.

• Est-ce qu’il y a beaucoup de clients qui utilisent le mobile pour réserver un séjour ? Pour l’instant un sondage conduit en octobre 2010 sur les habitudes des internautes mobiles a montré que les trois catégories préférées pour la navigation sont (dans l’ordre) les réseaux sociaux, la musique et les jeux. Pour ce qui concerne les autres catégories les internautes semblent préférer la navigation traditionnelle.

• Est-ce qu’un hôtel devrait-il développer une application pour Android, I-Phone ou Windows Mobile ? Un groupe hôtelier avec des millions de fidèles clients dans le monde peut se permettre de développer et puis promouvoir de telles solutions ; pour un hôtel indépendant cela ne semble pas être une option réaliste ni utile.

L'avenir des agences en ligne

Les agences de voyage en ligne (Online Travel Agencies, OTA) coûtent souvent cher en termes de commission, parfois sans arriver à justifier leur prix.
Dans un article paru sur hotelsmag.com (voir un extrait) Max Starkov développe une théorie selon laquelle les OTA sont destinées à lier leurs commissions au volume du chiffre d’affaires généré.
Avec l’amélioration des indicateurs du marché et de l’industrie et la pression des marques d’hôtel les plus importantes, les OTA vont être forcés à s’engager pour que leur commission soit en proportion avec le volume d’affaire généré. Dans cinq ans, selon M. Starkov, cela sera la norme. Au même temps la commission des agences de voyages traditionnelles descendra de 10% à 8%, puis à 5% jusqu’à complète disparition, comme c’est le cas pour les secteurs des tickets d’avion et des locations de voiture.