Hotels & Web

Promouvoir son hôtel sur internet

2011-03-08T10:15:00.003+01:00

Internet représente aujourd’hui une vraie ressource pour promouvoir son hôtel et augmenter son chiffre d’affaire. Mais augmenter l’exposition signifie également être plus susceptible de critiques qui peuvent atteindre les clients potentiels.
Le web 2.0 a transformé l’utilisateur d’internet en éditeur de contenus : des sites comme TripAdvisor, Facebook, Twitter, YouTube, FlickR permettent à des millions d’usagers de partager expériences et contenus. Un commentaire, une photo ou une vidéo peuvent rapidement faire changer d’avis un client potentiel.
Il faut donc être présent et vigilant : surveiller les commentaires en ligne, répondre si nécessaire en remerciant ou en expliquant ; encourager les clients satisfaits à publier leurs commentaires ; être actif et partager la vie de l’hôtel avec ses clients à travers les réseaux sociaux ; créer un site internet dynamique, facile à naviguer et amusant à visiter afin d’augmenter son taux de conversion et les réservations directes ; optimiser la collaboration avec les centrales de réservation ; adopter les solutions technologiques qui mieux s’adaptent à son hôtel et à sa clientèle.
Ce blog veut contribuer à cette réflexion en amenant des idées, des nouvelles, des suggestions afin que chaque hôtel trouve sa façon de développer sa voie sur le net.
En cliquant sur les liens dans ce message vous pouvez lire les articles dédiés aux différentes thématiques; vous pouvez également cliquer sur les mots-clés dans les menus ou consulter les messages par date de publication à partir des archives du blog.

Idées au sujet de la distribution internet – 2/2

2011-01-20T09:01:00.003+01:00

Maintenant la suite de l’article au sujet de la distribution internet. Après les premiers trois points, nous en soulignons quelques autres :

4. La valeur de l’offre
Baisser ses tarifs pendant les périodes difficiles peut être une solution pour l’immédiat mais sur le long terme il faut penser à la valeur de son offre et non seulement au prix de vente. Augmenter cette valeur à travers des packages, des nuits offertes ou des tarifs pour séjours prolongés peut se révéler une stratégie bien plus efficace. Quoi que l’on décide de faire la stratégie des tarifs doit tenir compte de tout cela et ne jamais oublier de garantir une bonne valeur pour le prix demandé.

5. Cultiver les relations avec ses partenaires
Dans cette situation difficile il est important de ne pas s’isoler ; l’échange d’informations et des bonnes alliances peuvent souvent faire la différence. Avoir des bonnes relations avec les sites de distribution, les ‘Tour Operators’, les agences de voyage signifie parfois une marge mineure dans l’immédiat mais une meilleure stratégie en perspective et en cas de difficulté.

6. Rester à l’écoute du marché
Les habitudes des clients changent selon les personnes et peuvent évoluer rapidement. Avoir la possibilité de réserver à des tarifs préférentielles long temps avant la date d’arrivée ou offrir des offres de la dernière minute peut amener des réservations supplémentaires. Savoir si les séjours de longue durée ou les mini-breaks sont ceux qui marchent le mieux peut se révéler capital : après tout il s’agit de vendre la bonne chambre au bon moment et au bon prix.

7. S’informer
Non seulement à travers les contacts entre confrères mais aussi à travers l’Office de Tourisme, la Chambre de Commerce, le Syndicat des Hôteliers… On peut beaucoup apprendre à travers des conférences ou séminaires : il y a toujours des nouveaux outils à disposition pour diversifier son revenue management.

Idées au sujet de la distribution internet - 1/2

2011-01-18T14:11:00.007+01:00

Voilà quelque réflexion au sujet de la distribution internet d'un hôtel (la suite dans le prochain article):

1. Le site web de l’hôtel
Les réservations générées par le site de l’hôtel devraient être responsables d’un chiffre d’affaire entre 10 et 25% du total. L’optimisation du site pour en améliorer les performances dans les moteurs de recherche (Search Engine Optimisation, SEO) et améliorer son taux de conversion (proportion entre visiteurs et chambres réservées) inclue la facilité de navigation (est-ce que les informations sont clairement affichées au bon endroit ? est-ce qu’il est facile pour le client de trouver ce qu’il veut, etc.), les mots-clés, les contenus dynamiques, la qualité de l’information proposée (textes, images, vidéos), mais aussi les campagnes de publicité à travers les moteurs de recherche. Identifier son marché cible et les mots-clés qui peuvent lui parler est essentiel à ce fin ; une veille sur la concurrence peut aider à évoluer dans ce sens.

2. Partenaires de distribution
Pour bien choisir ses partenaires il faut penser à la clientèle que l’on veut attirer vers son hôtel. Le partenaire doit amener une valeur ajoutée et des clients que l’hôtel ne peut pas atteindre pour ses seuls moyens. Le site de distribution doit avoir un atout : par exemple être fort sur un marché international, avoir un très bon site mobile, une clientèle de niche ou beaucoup de réservations de dernière minute. Ainsi l’hôtel pourra créer une sélection gérable de partenaires pour cibler plusieurs marchés. Il ne faut pas oublier en suite que les sites de distribution devront être gérés de façon dynamique avec une équité de politique tarifaire à travers les sites.

3. Réputation en ligne
Les moyens de communication sur le net sont aujourd’hui plusieurs : site de l’hôtel, réseaux sociaux (Facebook), sites de commentaires (TripAdvisor), agences de voyage en ligne (Expedia), sites de photos et vidéos (Flickr ou YouTube)… Il est important pour un hôtel d’être à l’écoute de ce qui se dit en ligne et donc d’avoir quelqu'un (employé ou agence) qui suit la réputation de l’établissement pour pouvoir contrôler, remercier ou réagir. Et s’améliorer.

Encourager les commentaires positifs

2011-01-10T14:37:00.002+01:00

Selon une statistique récemment publiée par l’office des affaires des consommateurs de la Maison Blanche, un client satisfait parle de son expérience à 4-6 personnes, tant qu’un client insatisfait en parle à 9-15.
Un client qui n’est pas content est plus motivé à faire connaître son mécontentement par rapport à un client satisfait ; plus motivé aussi à publier un commentaire en ligne.
C’est donc pour encourager ceux qui ont été contents qu’il faut stimuler touts les clients qui ont séjourné à l’hôtel à écrire. Les centrales de réservation qui font cette démarche (comme par exemple booking.com) ont une bonne base de commentaires et une moyenne croyable.
Mais un hôtel devrait prendre l’initiative et aller chercher les commentaires des clients. Comment s’y prendre ? Le plus logique ça serait de contacter le client par mail après son séjour. Pour cela il faut que la réception demande systématiquement aux clients qui le souhaitent de laisser leur adresse e-mail, en expliquant que c’est une démarche pour l’amélioration du service (considérez aussi que les gens aiment donner leur avis).
Construire une base de données d’adresses e-mail permet également de mettre en place des actions plus positives, comme la création d’une newsletter. Une lettre mensuelle avec les nouvelles de l’hôtel, de la région, les liens vers le site de l’hôtel, sa page Facebook ou TripAdvisor peut être une bonne façon de s’activer dans une stratégie de marketing un peu plus active.

Utiliser Facebook pour créer le buzz

2011-01-03T12:04:00.003+01:00

Le salon du tourisme de Berlin (ITB) aura lieu au mois de mars 2011.
Les chiffres de 2010 parlent de 11.000 expositeurs et 180.000 visiteurs sur une surface de 160.000 m².
Pour l’événement 2011 les médias sociaux ont été utilisés massivement : Facebook, Twitter et LinkedIn sont entre les moyens supplémentaires utilisés pour la promotion.
La page FB d’ITB Berlin a 3.500 contacts et publie informations utiles, articles, liens et permet à ses participants de mieux organiser leur visite, de créer des connexions et de rester informés sur l’événement.
Un article récemment publié sur la page FB de ITB Berlin partage quelques considérations au sujet des réseaux sociaux en tant qu’outil de marketing viral.
Les sites tels que Facebook et Twitter influencent la façon d’obtenir des informations des gens au moment de préparer leur voyage, mais sont également un moyen de communiquer lors de ses déplacements. Selon un rapport commissionné par ITB 37% des voyageurs internationaux utilisent les médias sociaux pour partager informations, photos et expériences avec leurs proches qui sont restés à la maison. Les médias sociaux à la place des cartes postales.
L’article prévoit que dans les prochaines années ces sites seront un moyen de communication au quotidien : aujourd’hui 52% des 152 millions de voyageurs adultes aux Etats Unis les utilisent pour discuter leurs voyages et échanger des informations avec amis et professionnels.
Bien entendu le développement de la technologie mobile a une grande responsabilité dans la révolution du marché du voyage (au Japon 20% des vols domestiques est fait à partir d’un portable) mais c’est surtout la crédibilité et la fiabilité des professionnels du tourisme qui vont compter pour le futur des médias sociaux comme moyen de marketing.

Augmenter la visibilité d'un hôtel sur internet

2010-12-16T11:16:00.010+01:00

Le succès d’un hôtel sur internet est lié à l’exposition qu’il arrive à avoir, et pour augmenter sa visibilité sur le net il existe plusieurs moyens.

Le site internet de l’hôtel doit être bien entendu bien structuré, avec la mise en valeur de la spécificité de l’établissement par rapport à son marché cible. Pour cela il faut que l’ergonomie du site soit bien planifiée, avec une interaction entre l’hôtelier et son webmaster. L’hôtelier connait son produit et sa clientèle ; le webmaster doit transformer cette vision en un site internet performant. Outre à être beau à voir, le site doit avoir les bons mots-clés au bon endroit et un système de réservation en ligne qui optimise l’expérience d’achat de l’internaute. L’analyse du trafic à travers Google Analytics permet en suite de voir quelles pages, contenus et mots-clés marchent le mieux et d’améliorer constamment le site.

Les centrales de réservation sur internet sont importantes non seulement comme partenaires pour la vente des chambres, mais aussi comme outil de marketing pour l’exposition de la marque sur le net. Beaucoup d’internautes qui ont déjà choisi l’hôtel où réserver comparent néanmoins plusieurs sites avant de réserver. Le prix, les conditions de vente/annulation, la facilité de réserver sont entre les éléments qui vont guider leur choix. Beaucoup d’internautes utilisent des sites comme Expedia pour trouver un hôtel convenable, mais il vont en suite chercher le site officiel de l’hôtel.

Les sites publiant des commentaires en ligne sont l’endroit où le client va vérifier la réputation de l’hôtel. S’il n’est pas nécessaire d’être le premier de la classe il est essentiel de ne pas être le dernier. Il est normal d’avoir quelque commentaire négatif (cela donne même un sens d’authenticité) ; l’important c’est d’y répondre et montrer que le management de l’hôtel est réactif et tient à l’opinion de ses clients. Encourager ses clients à utiliser des sites tels que TripAdvisor, Trivago ou à envoyer ses commentaires à l’hôtel peut aider à améliorer sa réputation en ligne. Beaucoup de sites de réservation ont aussi la possibilité de publier des commentaires ; il est donc impératif de rester à l’écoute du net, par exemple avec la mise en place d’avertissements à travers Google Alerts.

Les réseaux sociaux sont devenus de gré ou de force un autre acteur dans ce contexte. Des sites comme Facebook ou Twitter comptent aujourd’hui des centaines de millions d’utilisateurs et peuvent être utilisés par les hôtels comme passerelle pour des clientèles de niche, comme les très jeunes ou les utilisateurs de technologies mobiles. Avoir une page Facebook ou Twitter permet à un hôtel de créer une communauté de fidèles, mais demande des efforts en termes de temps et ressources à dédier à la tâche. Il faut donc bien planifier une stratégie précise si l’on veut s’engager en une telle démarche.

Tous ces moyens peuvent contribuer à l’amélioration de la distribution internet d’un hôtel. L’avantage direct pour l’hôtel est l’augmentation de l’exposition et des résultats dans les moteurs de recherche, mais il peut en avoir d’autres, comme par exemple l’utilisation des réseaux sociaux ou des centrales de réservation pour atteindre des nouveaux clients.

Promouvoir son hôtel avec les réseaux sociaux

2010-12-14T12:02:00.003+01:00

On parle beaucoup des réseaux sociaux et de l’utilisation d’outils tels que Facebook dans la promotion de son hôtel sur internet, et la question qui se pose souvent est : est-ce que l’attention que l’on porte aux sites sociaux est justifiée ou bien exagérée ?
Encore une fois il est bien souligner le fait qu’une page sur Twitter ou Facebook nécessite de l’engagement, car une page commencée puis abandonnée peut faire plus des dégâts que du bien. Une grande compagnie telle que KLM, par exemple, a une équipe de dix personnes dédiée à la tâche.
Mais quels avantages peut amener la présence de l’hôtel en termes de chiffre d’affaires ?
Le premier est en termes d’image : l’hôtel qui est présent sur Facebook ou Twitter montre d’être à l’écoute de ses clients et de l’évolution du marché.
Si bien utilisée et liée à des offres spéciales la page peut aussi aider à générer des réservations. Il faut penser que beaucoup d’internautes utilisent les sites sociaux à partir de leur smartphone et que d’y être peut constituer une nouvelle passerelle d’entrée pour une certaine clientèle. Dans le cadre d’un sondage récemment conduit pour Sheraton Hotels & Resort 62% des 4.204 personnes interrogées a affirmé que les réseaux sociaux leur facilitent les rencontres à l’occasion de leurs déplacements professionnels. Il est donc facile d’imaginer que les utilisateurs de Facebook ou Twitter demandent conseil à leurs contacts pour l’hébergement pendant leurs voyages d’affaires et qu'un hôtel avec sa propre page est plus facile à recommander.

Sites mobiles pour hôtels

2010-12-09T15:37:00.002+01:00

Selon les experts de l’industrie la navigation web à travers des appareils mobiles va dépasser la navigation traditionnelle en 2013. L’I-Phone à lui seul compte à aujourd’hui plus de 300.000 applications.
Quelque considération à ce sujet :

Est-ce que le futur du web est dans nos poches ? La technologie est là ; si les coûts de connexion vont suivre (si le réseau va permettre au client de se connecter à internet sans se ruiner) la demande pour des sites mobiles va augmenter et de plus en plus de clients vont réserver à travers leur portable, probablement à la dernière minute.

Est-ce qu’il faut avoir un site adapté aux mobiles ? Oui, la navigation est complètement différente (il suffit de penser à la taille d’un écran de bureau par rapport à un portable) et un site adapté aux mobiles constitue un service de plus pour le client, même si ce n’est pas la première source de réservations.

Est-ce qu’il y a beaucoup de clients qui utilisent le mobile pour réserver un séjour ? Pour l’instant un sondage conduit en octobre 2010 sur les habitudes des internautes mobiles a montré que les trois catégories préférées pour la navigation sont (dans l’ordre) les réseaux sociaux, la musique et les jeux. Pour ce qui concerne les autres catégories les internautes semblent préférer la navigation traditionnelle.

Est-ce qu’un hôtel devrait-il développer une application pour Android, I-Phone ou Windows Mobile ? Un groupe hôtelier avec des millions de fidèles clients dans le monde peut se permettre de développer et puis promouvoir de telles solutions ; pour un hôtel indépendant cela ne semble pas être une option réaliste ni utile.

L'avenir des agences en ligne

2010-12-03T15:16:00.003+01:00

Les agences de voyage en ligne (Online Travel Agencies, OTA) coûtent souvent cher en termes de commission, parfois sans arriver à justifier leur prix.
Dans un article paru sur hotelsmag.com (voir un extrait) Max Starkov développe une théorie selon laquelle les OTA sont destinées à lier leurs commissions au volume du chiffre d’affaires généré.
Avec l’amélioration des indicateurs du marché et de l’industrie et la pression des marques d’hôtel les plus importantes, les OTA vont être forcés à s’engager pour que leur commission soit en proportion avec le volume d’affaire généré. Dans cinq ans, selon M. Starkov, cela sera la norme. Au même temps la commission des agences de voyages traditionnelles descendra de 10% à 8%, puis à 5% jusqu’à complète disparition, comme c’est le cas pour les secteurs des tickets d’avion et des locations de voiture.

Recension en ligne positives

2010-11-22T19:58:00.004+01:00

Des bons commentaires en ligne constituent une publicité très puissante pour un hôtel. Outre aux sites spécialisés, tels que TripAdvisor ou Trivago, il faut également tenir compte des sites de réservation en ligne qui offrent la possibilité aux clients de conseiller (ou déconseiller) un hôtel ou une destination.
Hotels.com compte aujourd’hui plus d’un million de recensions écrites par les clients des 85.000 hôtels du monde entier disponibles sur le site. Ces commentaires, qui aux yeux des internautes ont la valeur ajouté de l’authenticité, jouent un rôle très important dans le procès de décision de beaucoup de voyageurs ; il faut ajouter que sur Hotels.com seulement les voyageurs qui ont réservé à travers le site peuvent soumettre une recension.
Hotels.com vient de recueillir les bonnes raisons que ses clients ont pour recommander un établissement. Quelle que soit la raison de la satisfaction du client – l’accueil, le service, la décoration des chambres ou le positionnement central de l’établissement – Hotels.com a publié une liste avec les meilleures recensions d’hôtel par destination ; un peu de positivisme qui ne peut que faire du bien en une période où il y en a fort besoin !

Un hôtel sur les réseaux sociaux

2010-11-15T11:09:00.001+01:00

Les réseaux sociaux sont un moyen de communication très efficace, qui permet aux hôteliers de partager de l’information avec leur clientèle et de lui donner des mises à jour en temps réel. Si bien utilisés ils peuvent être un outil de marketing très efficace qui change l’ancienne communication passive où l’usager subissait l’information.
Maintenant une interaction est possible en créant des relations et une notion de communauté. Pour cela il faut s’engager de façon active avec sa clientèle et lui donner quelque chose qu’elle ne peut pas avoir à travers les autres canaux de communication utilisés par l’hôtel. Il peut s’agir d’offres spéciales, de la solution de problèmes ou tout simplement d’impliquer les clients dans l’évolution quotidienne de l’établissement.
Les moyens sont plusieurs : Facebook, Twitter, YouTube ou TripAdvisor sont sites qui ont des finalités différentes et qui peuvent être utilisés pour promouvoir une marque sur internet et créer une communauté particulière sur le net.
Il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux : mieux vaut en utiliser un ou deux avec dévouement que d’essayer d’apparaître partout sans réussir à faire la différence.
Pensez également à l’interaction : entre réseaux sociaux (une vidéo publiée sur YouTube – comme par exemple celle en haut de cette page – peut être utilisée aussi sur d’autres sites sociaux) ou entre le site de l’hôtel et les différents sites sociaux.

TripAdvisor démasque tricheurs

2010-11-08T15:08:00.003+01:00

Le Belfast Telegraph reporte qu’un hôtel irlandais, le Clare Inn Hotel & Suites de Newmarket-on-Fergus avait organisé une campagne pour améliorer son score sur TripAdvisor à travers la publication de fausses recensions écrites par membres du staff de l’hôtel (voir article).
Selon la chaine nationale irlandaise RTE un e-mail avait été envoyé par un membre du management de l’hôtel à sept collègues. Le mail commandait aux destinataires d’écrire une recension positive sur l’hôtel, car les travaux récemment entrepris avaient amené à une baisse des résultats sur le site de commentaires en ligne. Le mail disait que la situation exceptionnelle avait amené à cette décision et que l’hôtel n’avait pas de choix. Entre les conseils pour ne pas être démasqués donnés par l’auteur : utiliser un PC de chez soi ou d’un café internet, ne pas utiliser des termes hôteliers, ne rien dire à ses collaborateurs.
L’hôtel n’a pas été exclu du site de TripAdvisor, mais un avertissement en rouge a été publié sur la page TripAdvisor de l’hôtel.
L’hôtel fait partie du Lynch Hotel Group et TripAdvisor fait savoir que d’autres hôtels du même group ont déjà eu des commentaires ‘suspects’ qui ont été enlevé du site. Pour cet épisode l’avertissement en rouge a été jugé comme une punition plus efficace.
Ni l’hôtel ni le groupe n’ont souhaité s’exprimer au sujet.

Un Hôtel sans clés

2010-11-05T14:06:00.001+01:00

Une expérience conduite par l’hôtel Clarion de Stockholm en Suède vise à substituer les clés d’hôtel par les mobiles NFC des clients (voir la vidéo en haut de la page). Les portables vont être utilisés également pour les opérations de check-in et check-out.
La technologie NFC (Near Field Communication ) est un mode spécifique de transmission sans fil de données à très courte portée. L’idée c’est de transformer le téléphone portable en porte-monnaie électronique ou en badge d'identification.
Cinq sociétés, ASSA ABLOY, Choice Hotels Scandinavia, TeliaSonera, VingCard Elsafe et Venyon ont réuni leurs efforts pour donner une série de services aux clients d’hôtel : entre autre la possibilité de recevoir la clé de leur chambre sur leur mobile avant l’arrivée à l’hôtel.
Le jour de son arrivée le client reçoit un message sur son portable avec un lien vers un site internet où il peut retirer la clé pour sa chambre. Cela avec l’intention de minimiser les opérations à la réception et les délais d’attente pour les clients.
Une attention particulière est portée aussi à la sécurité : en cas de perte ou vol d’un portable les codes d’accès peuvent être retirés et puis redonnées. Cela afin d’éviter que de personnes non autorisées utilisent un portable perdu ou volé.
L’essai commence cette semaine et va être conduit pendant quatre mois. D’autres hôtels et bâtiments résidentiels et commerciaux vont suivre.

Mesurer l’effectivité de son webmarketing

2010-10-14T11:49:00.002+02:00

Les moteurs de recherche peuvent être utilisés pour aider les internautes à trouver un site ; pour faire cela on peut s’engager dans l’optimisation (rendre son site facile à trouver dans les recherches ‘organiques’, soit non-payantes) ou dans le marketing (utiliser les campagnes des moteurs de recherche comme outil de marketing). Ces deux possibilités constituent des outils incontournables pour ceux qui veulent augmenter l’activité et le retour sur investissement de leur site internet.
Un nouvel outil vient d’être développé par le Cornell Center for Hospitality Research ; il permet aux hôteliers utilisant Google Analytics de mesurer les revenues générées par les ventes à travers les moteurs de recherche et d’établir ainsi l’effectivité de leur marketing internet.
L’outil est disponible sur le site de Cornell, et il est gratuit (après inscription).

Un hôtel qui utilise les réseaux sociaux

2010-10-11T12:09:00.002+02:00

Depuis 2006 le Roger Smith Hotel de New York utilise les sites sociaux comme partie intégrante de sa stratégie internet. Dans une interview avec Daniel Edward Craig, Adam Wallace, manager du marketing des nouvelles technologies, explique l’approche adoptée.
Le cœur de l’activité de publication sur le net c’est le blog de l’hôtel, où les différentes parties de l’activité commerciale liées à l’hôtel (magasin, restaurant, bar, expositions etc.) sont réunies.
Les histoires qui apparaissent sur le blog sont la base pour la publication de messages sur les sites sociaux. Les sites utilisés varient de Facebook à Twitter, de YouTube à FlickR mais aussi les histoires de TripAdvisor et Yelp sont à disposition des lecteurs du blog.
Des exemples de campagnes réussies à travers les médias sociaux peuvent être des événements qui ont place à l’hôtel, des concours ou des conférences organisées à l’hôtel sur le thème des médias sociaux dans des contextes spécifiques (dans le cas du Roger Smith Hotel au sujet de l’art). L’hôtel a également des tarifs préférentiels pour ses clients en provenance des sites sociaux ou de son blog, mais Mr. Wallace souligne comment l’attention est surtout sur l’interaction avec les gens pour créer des liens à travers les histoires publiées, plutôt que vers le retour sur investissement pur. Les gens ne sont pas intéressés à de la publicité et ne vont pas partager un lien qui essaie de vendre quelque chose.
Pour mesurer l’effet de sa stratégie internet l’hôtel utilise les outils mis à disposition des sites sociaux, Google Analytics pour le blog (surtout visites uniques et pages visitées) et Google Alerts pour suivre sa réputation sur internet.
Le conseil de Mr. Wallace aux entrepreneurs qui veulent se lancer dans une utilisation active de marketing internet c’est de ne pas regarder à son site internet et aux médias sociaux comme deux choses séparées ; touts les moyens employés doivent être utilisés en une direction unique.

Analyse du trafic d’un site internet

2010-10-07T09:44:00.004+02:00

L’analyse du trafic d’un site internet est la clé pour son amélioration.
Savoir combien de visiteurs il y a par jour, de quel pays ils viennent (=quelles langues ils parlent), comment ils ont trouvé le site, quelles pages marchent le mieux, quels mots-clés amènent des résultats à travers les moteurs de recherche, pouvoir calculer son taux de conversion : toutes ces informations sont capitales si l’on veut faire avancer les performances de son site internet.
Il existe un instrument gratuit, Google Analytics, qui permet d’avoir une analyse très précise des visites à un site internet.
Il s’agit d’une petite ligne de code à insérer dans les pages du site ; pour un webmaster une tache très simple.
Pour obtenir ce code il suffit de s’inscrire chez Google ; une fois le paramétrage terminé on aura accès à un tableau de bord qui permet en un clin d’œil de voir combien des visites le site a eu par jour, leur provenance géographique, l’origine du trafic, les mots clés et les pages qui génèrent de l’activité. A partir de là il sera simple de modifier les contenus des pages afin d’améliorer ses résultats.
Cette analyse n’a pas besoin d’être une tache lourde : Google Analytics permet de recevoir un rapport de synthèse par mail : on peut demander au système d’en envoyer un régulièrement (par exemple une fois par semaine), si l’on n’a pas envie ou temps de se rendre sur le site.
Cet outil est très puissant, avec beaucoup de possibilités de paramétrage et très simple à utiliser. Un incontournable pour ceux qui en veulent savoir plus sur les visiteurs de son site internet.

Comment augmenter l’exposition de son nom sur internet

2010-10-05T10:16:00.005+02:00

Si la marque de l’hôtel est présente et facile à trouver sur internet les réservations vont suivre.
Outre au site de l’hôtel il y a beaucoup d’autres types de sites internet qui peuvent être utilisés pour donner un coup de pouce en cette direction :

Les centrales de réservation doivent être vues comme un investissement en termes de marketing (voir à ce sujet le post du 22 mars). S’il est vrai qu’il y a des frais à niveau de commissions, il est aussi vrai que beaucoup d’internautes utilisent ces centrales pour voir le choix qu’il y a sur une destination et réservent en suite directement sur le site de l’hôtel. Il faut donc que l’hôtel soit présent sur les sites les plus importants par rapport à sa situation de marché en position avantageuse (première page).
Les sites d’échange entre voyageurs, tels que TripAdvisor, sont importants car ils influencent le choix de beaucoup d’internautes. Il faut donc soigner ses relations avec les clients qui expriment leurs opinions sur ces sites et essayer de maintenir une position respectable par rapport au segment de marché.
Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou même YouTube peuvent être intégrés dans la stratégie marketing de l’hôtel. Il faut penser que cela ne s’improvise pas et il faut bien réfléchir à la ligne que l’on veut suivre et à qui et comment va faire le boulot. Car il y en a pas mal. Mais si on arrive à impliquer les clients dans une activité d’échange sur ce genre de sites, cela peut être un grand plus en termes d’image et d’exposition à des clients que l’on n’aurait jamais atteint
Les liens vers le site de l’hôtel sur des sites partenaires peuvent être des outils très puissants. Il faut penser à trouver des sites avec lesquels l’échange de liens peut être intéressant pour les deux parties.
Faire parler de l’hôtel sur des blogs spécialisés dans le tourisme en général, dans les activités connectées (vin, golf, spa, etc.) ou la destination en particulier.

Améliorer le taux de conversion d’un site d’hôtel

2010-09-30T12:44:00.003+02:00

Le taux de conversion d’un site internet est la fraction du nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de visiteurs total. Dans le cas d’un site d’hôtel le taux de conversion est donné par le rapport entre les internautes qui réservent un séjour et le nombre total de visites uniques. Si vous avez 1000 visites par jour et 20 réservations voilà que votre taux est de 2%.
Il est simple de savoir combien de réservations viennent du site de l’hôtel ; à travers un outil d’analyse du trafic on peut aussi savoir combien de visiteurs uniques ont vu le site pendant une période déterminée.
En deux mots il s’agit de donner envie à vos visiteurs d’acheter sur votre site.
Les clients comparent de plus en plus les offres sur sites différents, et même quand ils ont identifié un hôtel qu’ils aiment, ils vont chercher le site où cet hôtel est proposé aux meilleures conditions (voir aussi l’article sur la cohérence tarifaire).
Les experts conseillent d’avoir les mêmes prix sur le site de l’hôtel comme sur les sites de distribution : mais comment convaincre les clients à acheter sur le site de l’hôtel ? Le client aura vu votre hôtel sur Expedia et sur votre site et il faut qu’il décide de réserver chez vous.
Il faut que l’expérience d’achat soit plus attractive sur le site de l’hôtel.
Votre site doit être facile à naviguer : des informations pertinentes au bon endroit et faciles à trouver. Il faut que le site soit à l’image de l’hôtel et exploite les caractéristiques qui le rendent unique et désirable aux yeux de vos clients : qu’ils viennent pour le spa, pour les conférences, pour le golf – l’envie du client doit être identifiée et rendue par les contenus du site.
L’image donnée doit rendre de l’authenticité et donner de la confiance. L’authenticité va jouer contre l’impersonnalité des grands sites de réservation et donner au client l’impression d’acheter à la source un produit génuine. Des commentaires d’anciens clients sur le site peuvent être un moyen pour arriver à avoir cette image. La confiance vient à travers un procès de réservation simple et rapide (peu de pages, confirmation immédiate et pas de formulaires à remplir), des conditions de réservation et annulation très claires et bien affichées, une méthode de paiement sécurisée.
Un site simple est souvent ce qu’il y a de mieux : il faut penser que les clients ne sont pas forcement équipés de machines très sophistiquées et des solutions technologiques très compliquées risquent de tomber à l’eau si l’ordinateur du client n’arrive pas à les afficher.
Des contenus dynamiques qui changent avec régularité donnent l’image d’un site bien entretenu et d’un hôtel qui tient à ses internautes.

Rendre son site plus facile à trouver

2010-09-27T10:08:00.004+02:00

Les moteurs de recherche, et Google en particulier, sont un moyen souvent utilisé par les internautes en quête d’information sur le net. Il est donc important que pour les recherches faites sur des mots que l’on considère importantes pour son site, le site apparaisse sur la première page des résultats donnée par le moteur. Il sera difficile d’y parvenir avec une recherche floue comme ‘hôtel Paris’, donc il faut bien réfléchir aux particularités qui rendent l’hôtel séduisant aux yeux de ses clients (voir aussi à ce sujet le post du 17 septembre).
Pour ce qui concerne les mots clés il faut qu’elles soient bien placées dans le site : dans l’URL du site (l’adresse internet, www.’monhotel’.com) ; dans les noms de chaque page, avec les mots qui définissent son contenu spécifique ; dans les titres des rubriques contenues dans chaque page (avec une classe CSS qui en établisse l’importance hiérarchique) ; dans les meta-tags.
Et surtout qu’il y ait une cohérence et harmonie entre touts ces éléments.
En suite il est sûrement important d’avoir accès à des outils pour une analyse constante du trafic : savoir quelles pages marchent le mieux et constamment améliorer contenus et structure du site. Google Analytics est un outil gratuit et très performant, qui peut être intégré par les outils Google pour les webmasters.
Afin d’améliorer son exposition et augmenter le trafic on peut aussi se lancer dans des campagnes de publicité à travers Google AdWords.
D’autres éléments, comme l’ancienneté du nom du domaine, ou la fréquence de mise à jour du site, influencent aussi les résultats dans les moteurs de recherche.

Comment fidéliser la clientèle à son site

2010-09-23T11:08:00.004+02:00

Avant de réserver une chambre les internautes comparent souvent plusieurs sites différents (un internaute sur trois qui visite le site d’Expedia finit pour réserver ailleurs).
Il peut arriver qu’ils choisissent un hôtel sur une centrale de réservation, et qu’ils le cherchent en suite sur d’autres centrales, sur les comparateurs de prix et à travers son site officiel. Beaucoup de professionnels conseillent pour cette raison la parité de tarifs et d’offre à travers les sites, afin de ne pas créer confusion dans les clients potentiels.
Quelque avantage qui peut convaincre les clients à réserver sur le site de l’hôtel :

sûreté : il réserve à la source et il ne va pas être arnaqué
parité de prix : ce n’est pas plus cher qu’ailleurs
facilité de réserver : pas trop d’étapes à passer ou formulaires à remplir
authenticité : à travers commentaires de clients, photos des employés, etc.
clarté : les types de chambre sont les mêmes qu’ailleurs, toutes les conditions sont clairement et simplement expliqués
sécurité : le système de payement est sur et ses données personnelles vont être protégées

Aussi, il faut essayer de donner aux clients qui connaissent le site une raison de le visiter, même s’il n’envisage pas réserver : avec des informations locales ou un blog, avec des contenus (textes, photos, vidéos) qui changent, etc.

Comment augmenter les réservations directes

2010-09-20T11:05:00.006+02:00

Les réservations faites à travers le site de l’hôtel coutent moins en termes de commission et permettent à l’hôtelier de gérer sa base de données de clients.
Pour augmenter le trafic sur le site il faut passer par plusieurs étapes.
1. Fidéliser la clientèle existante : le message à faire passer est qu’il est plus facile, plus économique et sur de réserver en ligne
2. Rendre le site plus facile à trouver : à travers l’optimisation dans les résultats des moteurs de recherche, l’ergonomie du site, l’exposition du brand sur le net
3. Améliorer le taux de conversion : en augmentant la qualité des contenus du site (photos, vidéos, textes), en augmentant les contenus dynamiques pour donner aux clients une raison de revenir sur le site, en rendant l’expérience d’achat plus agréable qu’ailleurs
4. Augmenter l’exposition du brand : en utilisant moyens comme les sites d’échange entre voyageurs (TripAdvisor), les réseaux sociaux (Facebook) et les blogs
5. Analyser le trafic : afin de savoir qui visite le site, quels mots-clés marchent et implémenter constamment les contenus

Hotels et moteurs de recherche

2010-09-17T20:58:00.004+02:00

J’ai tapé ‘hotel’ dans la barre de recherche Google et en 0,19 secondes j’ai eu droit à une liste avec environs 751 millions de résultats. Je n'ai pas vérifié.
Les internautes reviennent de plus en plus vers les moteurs de recherche et comme la concurrence augmente pour les hôtels se faire trouver devient toujours plus difficile. Quoi faire ?
En premier se méfier des solutions magiques, car elles existent très rarement dans la réalité.
En deuxième, comme dans le marketing traditionnel, définir les atouts et les qualités de son produit.
Pourquoi le client préfère mon hôtel aux autres ? Il peut s’agir de la position centrale en ville, ou de la position défilée, au calme ; les tarifs avantageuses ou le service offert. Une analyse approfondie de la spécificité de son hôtel va amener à l’identification d’une clientèle cible, d’un marché, des moyens de communication et surtout à des mots-clés sur lesquelles se concentrer.
Le site internet de l’hôtel doit bien entendu refléter l’image de l’établissement et attirer les clients qu’a travers les moteurs choisissent ces mots pour leur recherche. S’il est vrai qu’il y a un aspect technique qu’un hôtelier ne peut toujours résoudre tout seul (structure du site, ergonomie et emplacement des mots-clés, par exemple) il est aussi vrai que personne ne connait mieux l’hôtel que son patron et que c’est à lui d’écrire les textes pour le site et de définir le message à envoyer à travers le net, car lui seul connaît la formule qui rend son hôtel unique vis-à-vis de ses clients.
Une vraie façon d’avancer dans les résultats des moteurs de recherche.

Une fausse réputation en ligne ?

2010-09-14T10:02:00.003+02:00

Avec la croissance des réservations en ligne, la réputation d’un hôtel sur les sites spécialisés devient de plus en plus importante.
Le plus connu site d’échange de commentaires est surement TripAdvisor, qui est de propriété d’Expedia. Le conflit d’intérêt est évident, tant plus que l’on peut réserver à partir du site et que les hôteliers peuvent acheter des liens vers le site de l’hôtel.
Déjà en avril dernier le SYNHORCAT avait annoncé avoir assigné en justice TripAdvisor et Expedia pour « diffusion d’informations mensongères » (voir le post).
Aujourd’hui c’est la société britannique pour le renforcement de la réputation en ligne, KwikChex, qui annonce une action organisée contre TripAdvisor pour défendre des sociétés endommagées par des « propos mensongers ». KwikChex a dénoncé dans un communiqué de presse l’incohérence du business model de TripAdvisor.
Il est vrai que les commentaires sur des sites tels que TripAdvisor sont difficiles à vérifier, et il est souvent impossible pour un hôtelier de contester un post qu’il retient être mensonger ou faux.
Les commentaires en ligne authentiques sont un bon moyen pour la transparence et donnent un moyen aux hôtels de s’améliorer et évoluer, mais il faut qu’ils soient vérifiables. Un exemple peut être celui de booking.com, qui demande l’avis de ses clients après leur check-out : pour écrire un commentaire l’internaute doit avoir réservé avec booking.com et avoir passé son séjour à l’hôtel choisi. Sur TripAdvisor il est trop facile pour n’importe qui (inconnu - ou pire concurrent) d’écrire un commentaire sans avoir à prouver qu’il a été client.

Hôtels et réseaux sociaux

2010-09-10T12:01:00.003+02:00

Les médias sociaux sont en pleine expansion : on peut réserver un vol à travers Facebook ou communiquer avec un hôtel sur Twitter ; les compagnies aériennes renforcent leur présence sur YouTube et les hôtels utilisent les blogs pour la promotion.
Est-ce que la présence sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable ?
Le but c’est de fidéliser la clientèle, d’arriver à toucher des nouveaux clients et engager les plus jeunes (âge 18-24), pour lesquels les e-mails c’est un truc de vieux.
Les professionnels du tourisme se déchainent pour trouver utilisations différentes de ces nouveaux moyens : Delta Airlines propose à ses voyageurs de réserver à partir de sa page Facebook, Hyatt Hotels a ouvert un compte Twitter pour servir de concierge virtuel – ils ont déjà 12.000 fidèles.
Les sites sociaux ne seront-ils qu’un nouveau terrain de chasse ?
Il est vrai que s’il on décide de jouer le jeu il faut être à l’écoute d’un marché que la technologie fait évoluer à un rythme fou : en queue à l’aéroport votre client navigue sur le net avec son mobile plutôt qu’avec son ordinateur. Mais il ne faut pas oublier les autres : ceux qui n’ont pas des connaissances technologiques ou qui préfèrent toujours réserver à travers le contact avec un être humain.

La revanche des hôtels d’aéroport

2010-09-07T15:36:00.004+02:00

En analysant les commentaires en ligne des clients, Hotels.com a noté une augmentation du taux de satisfaction chez les voyageurs qui ont utilisés des hôtels à côté des aéroports (voir l’article de TravelDailyNews).
Surement la baisse des budgets des voyageurs d’affaires les a obligés à choisir des solutions moins onéreuses que les établissements en centre ville (en moyenne la différence serait de 42%, aussi car les hôtels des aéroports arrivent souvent à inclure pour leur clientèle d’affaires le wifi et le petit déjeuner). Mais souvent des bonnes connexions avec le centre ville aident à accourcir les distances et les initiatives des hôteliers pour satisfaire les besoins spécifiques de leur clientèle sont la clé de la réussite. L’article cite comme exemple un hôtel à côté de l’aéroport de Boston qui offre des repas prêts pour les clients les plus pressés.

La disparition du téléphone ?

2010-09-02T14:51:00.004+02:00

Un article récemment paru sur USA Today pose la question aux lecteurs : le téléphone dans une chambre d'hôtel est-il obsolète ? Combien de clients l’utilisent aujourd’hui ?
Le portable est désormais un compagnon incontournable, les options pour communiquer sur internet se multiplient (Skype, Facebook ou Twitter) et avec le WiFi gratuit deviennent des options à coût zéro.
Il est vrai que le téléphone reste indispensable pour les appels d’urgence et que certaines chambres d’hôtel peuvent ne pas avoir une couverture pour les portables ou de WiFi, mais la question peut être aussi posée autrement : les téléphones d’hôtel génèrent-ils encore des profits ?

‘Best of’ Hotels & Web

2010-07-29T10:31:00.005+02:00

Pour le mois d’août le blog Hotels & Web va marquer une petite pause, mais tous les articles restent bien entendu à disposition pour la consultation.

Voici quelque suggestion :

L'importance de la vidéo

2010-07-27T15:14:00.004+02:00

Les internautes aiment la vidéo : plus immédiate que des textes à lire et plus complète que des photos, les avantages de la vidéo sont évidents. On calcule que 450 millions de personnes dans le monde visionnent plus de 60 milliards de vidéos chaque mois sur YouTube, faisant du site le deuxième site de recherche après Google ; 83.5% des internautes aux Etats Unis (soit 178 millions d’utilisateurs) ont visionné au moins une vidéo en avril 2010.
Les voyageurs ne font pas exception (voir aussi La vidéo en ligne et La vidéo comme outil de webmarketing).
En général les consommateurs achètent plus facilement après avoir visionné une vidéo, car cela donne un sens d’authenticité à un site internet et à son produit. La façade de l’hôtel, les chambres, la réception, le restaurant, la piscine : tout aide à expliquer l’unicité de l’établissement et à vendre des chambres. La destination (en ville comme en campagne) est aussi très importante à montrer, car c’est souvent la raison pour laquelle les clients viennent. Il faut donc bien identifier sa clientèle pour pouvoir la cibler et augmenter ses ventes directes.
Mais les clients aussi tournent des vidéos qu’ils publient sur internet (sur cette page une vidéo de YouTube publiée par des clients du Palais de la Méditerranée à Nice) – ça vaut la peine de les visionner et peut-être de les utiliser. Tout cela peut aider à augmenter l’exposition sur internet car la vidéo est facile à distribuer : on en peut publier sur Facebook, Twitter, YouTube, TripAdvisor…

Préparer son hôtel à la reprise de l’économie

2010-07-26T12:51:00.003+02:00

Dans un entretien à VFM Leonardo (voir la vidéo en haut de page) le directeur de Trust International Richard Wiegmann donne ses conseils aux hôteliers pour faire face à la reprise du marché attendue pour 2010.
La récession globale a eu son impact sur la façon des consommateurs de rechercher et réserver des séjours. Il y a deux ans les clients MICE achetaient à travers des agences de voyage ou des intranets au budget dont ils disposaient ; aujourd’hui ils sont des clients comme les autres qui recherchent l’offre meilleure.
Les voyages de vacances ont aussi changé : il y a dix ans les tour-opérateurs étaient la solution la plus logique pour les particuliers ; en 2010 la tendance est à la comparaison entre sites web.
Les conseils de M.Wiegmann peuvent être résumés de la façon suivante :

Identifier ses clients et en comprendre les besoins (une femme qui voyage seule à des besoins très différents d’un homme, d’une famille ou d’un couple de retraités)
Donner les outils aux clients pour profiter de toutes les étapes de leur séjour (à partir des contenus du site web, de la réservation en ligne, jusqu’à l’expérience sur place)
Donner des contenus de bonne qualité (vidéos, photos, diaporamas), qui soient pertinents
Comprendre les autres canaux de distribution : internet n’est plus une ‘nouvelle technologie’ ; les sites mobiles le sont et il faut y être, au moins en termes de recherche en ligne
Les consommateurs font confiance aux autres consommateurs : intégrer les médias sociaux dans sa stratégie marketing
Optimiser ses contenus pour toutes catégories d’âge

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux

2010-07-22T10:21:00.003+02:00

On parle souvent des médias sociaux dans l’hôtellerie mais il est difficile de mesurer un retour à niveau de réservations immédiates et revenues. Ce type d’initiative devrait être vu dans le contexte de la stratégie marketing multi-médiale de l’hôtel et évaluée pour les avantages amenés : interaction avec la clientèle et conséquente fidélisation ; exposition de la marque sur le net et confirmation de ses valeurs et identité ; image d’un hôtel qui vit avec son temps et n’a pas peur des nouveautés ; augmentation du trafic de qualité vers son propre site web.
Avoir des comptes chez Facebook ou Twitter et gagner l’attention des personnes qui vous suivent signifie bâtir une relation plus forte avec ses clients présents et futurs, mais amène aussi d’autres avantages.
Les moteurs de recherche commencent à integrer les « tweets » dans leurs résultats ; les avis donnés par les clients à travers les médias sociaux peuvent vous aider à améliorer la qualité de vos services et à comprendre mieux ce que l’on dit de votre hôtel sur internet ; la présence sur les médias sociaux aide souvent à augmenter le trafic d’internautes actifs vers votre site officiel.
Quelque site social entre les plus populaires:
Facebook , avec 400 millions d’utilisateurs, est le plus connu des réseaux sociaux. Il n’y a pas un thème spécifique si ce n’est pas l’interaction. Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/Facebook
Twitter donne l’opportunité de publier des messages très courts (140 caractères, comme un texto) et des liens ; il est utilise pour ce que l’on appelle ‘microblogging’ Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/Twitter
YouTube est un site pour la publication de vidéos, et serait le deuxième moteur de recherche après Google. Les vidéos publiées peuvent dans la suite être intégré sur d’autres sites. Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/YouTube
FlickR : site de partage de photos et vidéos. Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/Flickr
Il existe aussi des sites sociaux dédiés aux professionnels, où l’on peut échanger avec des confrères et créer des liens. Le plus connu pour les francophones c’est surement Viadeo (voir aussi http://fr.wikipedia.org/wiki/Viadeo), et à niveau international LinkedIn, même si beaucoup d’information et d’interaction est en anglais. Voir à ce sujet http://fr.wikipedia.org/wiki/Linkedin.

Un site d’hôtel qui dialogue avec les clients

2010-07-19T15:19:00.002+02:00

Avec l’expression ‘web 2.0’ on indique en général les interfaces qui permettent aux internautes une interaction simple avec des fonctionnalités de pages. Ainsi il n’est pas nécessaire d’être des experts pour publier du contenu sur des sites comme Facebook ou TripAdvisor.
Avec l’évolution du web 2.0 les clients d’hôtel changent leurs habitudes et utilisent de plus en plus ces moyens pour organiser leurs séjours. Le fait que le trafic sur Facebook, avec ses 400 millions d’utilisateurs, a dépassé le volume généré par Google est indicateur d’un changement dans les habitudes des consommateurs.
Les internautes s’attendent désormais d’un site internet la possibilité d’interagir : un site d’hôtel ne doit être une copie web d’une brochure, mais doit être actif et donner aux clients l’opportunité d’ouvrir un dialogue.
Un blog est une possibilité très intéressante pour un site d’hôtel : le blog offre la possibilité de fournir des contenus dynamiques, de pouvoir facilement insérer des mots-clés dans les textes et donne l’opportunité au client de réagir à travers des commentaires. Un blog offre aussi l’opportunité d’améliorer ses résultats dans les moteurs de recherche et sa visibilité sur le net. Attention : un blog doit être mis à jour deux ou trois fois par semaine et nécessite de beaucoup de travail, créativité et patience pour voir des résultats ; c’est un travail qui donne des fruits à long terme.
Une autre façon de donner aux internautes la possibilité d’interagir c’est en utilisant les commentaires en ligne. Une possibilité c’est de fournir un formulaire en ligne pour les clients. Cela demande un certain travail, car il faut le créer et intégrer à son site, mais ça donne un certain control à niveau de la publication. Une autre possibilité c’est de mettre en place un lien avec un site comme TripAdvisor : l’avantage c’est que le produit est déjà prêt mais on a bien sûr moins de pouvoir pour filtrer les commentaires.
Une page des actualités de la région ou de la ville peut être une bonne solution pour fidéliser sa clientèle et attirer des internautes vers votre site. Si vous publiez par exemple quelque ligne sur une course à pied ou une conférence dans votre ville il est facile que quelque participant va être guidé par les mots-clés vers votre site et qu'il réserve une chambre.
A ce but on peut aussi penser à des widgets qui puissent intéresser la clientèle typique de votre établissement : lien avec facebook et/ou twitter, informations météo, plage, liens avec des webcams…

La réputation d’un hôtel sur internet

2010-07-14T21:37:00.003+02:00

De plus en plus de voyageurs font confiance à des sites d’avis d’internautes, où les gens peuvent publier en ligne leurs expériences de séjours en hôtel. Le web 2.0 a transformé les internautes de simples utilisateurs en éditeurs de contenus en ligne.
Le plus connu de ces sites est, dans le monde occidental, TripAdvisor, avec 34 millions d’utilisateurs uniques, dont 13 en Europe et 13 aux Etats Unis.
Mais cela change selon le marché : en Europe du Nord (et surtout en Allemagne) c’est le site Trivago (avec 8 millions de visiteurs par mois) qui est la référence pour les voyageurs en cherche de conseils. Même si les utilisateurs ne connaissent pas les personnes qui publient leurs commentaires, ce type de site a un goût d’authenticité qui plait aux internautes (dont beaucoup ignorent le fait que TripAdvisor est de propriété d’Expedia).
Trivago est plutôt un comparateur d’avis et de prix, où le visiteur peut en un clin d’œil voir quelle agence en ligne propose le tarif le plus compétitif pour des hôtels triés en ordre de préférence des voyageurs, résumé en un pourcentage de satisfaction.
Il est donc très important de bien suivre et soigner la réputation en ligne de son établissement (voir à ce sujet les articles du 16 mai, Suivre sa réputation en ligne et du 10 juin, Comment répondre aux commentaires en ligne).
Aussi il faut établir une certaine harmonie dans les tarifs donnés aux différentes agences de voyage. S’il y a des différences importantes d’une agence à l’autre et que le client les voit affichés sur une même page, l’image de l’hôtel va en souffrir.

Google frappe à la porte du voyage en ligne

2010-07-13T11:41:00.003+02:00

Google a récemment annoncé avoir acheté une société d’information de vols nommée ITA Software pour 700 millions de dollars. La société fournit à présent des données pour plusieurs opérateurs du marché, tels qu’Orbitz, Kayak et Bing ; Google a annoncé vouloir respecter les engagements pris par ITA avec ses clients.
Malgré ces paroles rassurantes selon le Wall Street Journal le risque d’une concurrence avec des sites comme Expedia, Priceline ou Bing Travel est bien là.
Les premiers à être en danger sont – selon l’article – les moteurs de voyage ‘meta-search’ : ceux qui laissent les utilisateurs comparer les sites de voyages, compagnies aériennes et hôtels, mais qui ne permettent pas de réserver.
Le meta-search serait plus facile à réaliser pour Google que les réservations, et Google a déclaré sur son site qu’ils n’ont aucune intention de vendre des billets d’avion.
En plus selon Youssef Squali du cabinet Jefferies & Company Google n’a pas des bonnes expériences en tant que vendeur et les agences de voyage en ligne comme Expedia, Orbitz et Travelocity sont des clients avec gros comptes, générant 8 à 10% des revenues en publicité de Google (estime de Goldman Sachs).
Aussi, il faut rappeler qu’ITA ne s’occupe que de tickets d’avion, et n’a rien à faire avec réservations d’hôtels ou locations de voitures : les billets d’avion ne représentent qu’une petite portion des affaires de Priceline ou Expedia (plus concerné Orbitz, qui dépends à 40% de ce marché).
Le trend des moteurs meta-search peut cependant être dangereux pour les agences de voyage, car ces moteurs mettent en relation directe les consommateurs avec les sites des compagnies aériennes et des hôtels.

Une histoire qui vend des chambres

2010-07-09T11:08:00.007+02:00

L’histoire d’un hôtel devrait raconter aux consommateurs pourquoi choisir cet hôtel. Sur des sites de distribution en ligne tels qu’Expedia ou Booking on voit souvent une liste d’hôtels avec une seule photo, souvent de la façade, avec rien que les différencie les uns des autres. Il devient alors difficile que le client soit attiré par cette présentation.
Dans une interview donnée à VFMLeonardo (vidéo disponible sur cette page), Daniel Edward Craig, consultant en hôtellerie et écrivain, donne ses conseils pour que l’histoire de l’hôtel amène les clients à cliquer sur le bouton ‘Réserver maintenant’.
Chaque hôtel a des éléments qui le différencie des autres : il y a bien sûr une location, dans une région, une ville, un quartier, qui ont une histoire ; il y a des personnalités, les personnes qui travaillent à l’hôtel et les clients ; il y a des valeurs, des philosophies commerciales, des thèmes. Il faut que tout cela se fonde dans un message qui donne envie au client d’être une part de cette histoire.
Donner une liste des aménités et services ne suffit pas : il faut essayer de leur donner une âme, de les dramatiser. Selon M. Craig il y a beaucoup à apprendre des commentaires en ligne, car ils sont pleins de faits, détails, conseils qui les rendent authentiques : les hôtels doivent arriver à les intégrer dans leur histoire. Souvent les hôtels parlent du lieu physique : le bâtiment, la piscine, le jardin. Les commentaires en ligne parlent des éléments intangibles, les expériences.
Les médias sociaux nous ont appris qu’il s’agit moins des paroles et plus des images : une photo ou une vidéo peuvent raconter beaucoup plus que mil mots. Aussi, la meilleure façon de capturer l’attention du client c’est de ne pas dévoiler toute l’histoire mais de créer un ‘crochet’ qui lui donne envie d’en savoir plus. Le ton doit être informel mais professionnel et authentique. Une vidéo d’un concierge qui raconte l’histoire du quartier peut lui seul valoir des réservations !

Améliorer les contenus de son site internet

2010-07-08T14:30:00.003+02:00

Afin d’améliorer les performances de son site internet il est fondamental de pouvoir analyser le trafic généré. Qui sont les visiteurs du site ? De quel pays viennent-ils ? Comment ont-ils trouvé le site ? Quelles pages ont-ils visité ? Tout cela aide énormément pour définir le contenu du site.
Si avoir un beau site est certainement un plus, il est aussi vrai qu’il faut qu’il soit facile à trouver pour les internautes qui ne le connaissent pas. Pour un site d’hôtel savoir par exemple qu’il y a beaucoup de visites de Russie peut encourager à créer une version russe du site.
Voir combien de visites reçoit une page peut amener à des changements : une vidéo qui amène beaucoup de visites peut encourager à publier d’autres vidéos sur d’autres pages.
Comprendre quels mots-clés fonctionnent peut amener à exploiter davantage ces mots et amener à changer les autres avec des nouvelles.
Voir quels autres sites amènent du trafic peut faire changer des stratégies commerciales : il faut pouvoir vérifier si votre lien de TripAdvisor marche bien ou si votre campagne avec Google Adwords marche.
L’analyse de la proportion entre visites et chambres vendues vous donnera une idée des pistes à suivre.
Tout cela aide à développer un site performant, sans compter que les moteurs de recherche considèrent comme positive la fraîcheur d’un site : plus souvent les contenus sont mis à jour et plus le site n’en gagnera en fraîcheur.
Pour avoir ce type d’analyse il existe des instruments gratuits, comme Google Analytics, facile à utiliser et très puissant. Il suffit d’avoir un compte Google (par exemple avoir une adresse avec gmail) pour avoir accès à cet outil, disponible à la page www.google.com/analytics.
Une fois l’outil mis en place sur votre site (il s’agit d’une ligne de code à ajouter à votre site – un webmaster peut faire ça très rapidement) vous avez accès à l’information relative au trafic vers votre site. Le tableau de bord vous donne une vue d’ensemble : combien de visites par jour, combien de pages vue, quel taux de rebond, quel pourcentage de nouvelles visites, provenance géographique des visiteurs, origine des visiteurs (comment ils ont trouvé votre site), une liste des pages les plus visitées, et bien d’autres informations.
Tout cela est disponible sur le site d’analytics, mais si vous n’avez pas envie d’aller voir le rapport sur le site vous pouvez le recevoir périodiquement en format PDF directement dans votre boite e-mail.

Technologie et tourisme selon priceline.com

2010-07-05T14:10:00.003+02:00

Dans une interview concédée à EyeforTravel le vice président de priceline.com, Glenn D.Fogel, s’exprime au sujet des dernières tendances technologiques appliquées à l’industrie du tourisme.
Le marché semble en effet être en continue évolution : l’échange croissant entre sites sociaux et tourisme, la montée en importance des applications mobiles, la réalité augmentée et d’autres nouveautés similaires portent les consommateurs à changer d’habitudes et comportements.
Un des aspects les plus intéressants a été dans les derniers temps, la combinaison des applications mobiles avec le GPS : une application iPhone permet par exemple d’établir la position du portable et offrir les meilleures offres des aéroports les plus proches ; priceline, de son côté, a une application qui permet à l’utilisateur de pointer son iPhone dans une direction et trouver les hôtels dans le quartier.
Selon M. Fogel c’est difficile de dire en quelle direction l’évolution technologique va prendre, ni à quelle solution les utilisateurs vont s’attacher, et c’est justement cette combinaison d’innovation et sensibilité du marché qui constituent le bon mélange pour une stratégie gagnante. S’il est bien de rester à l’écoute pour ce qui concerne les nouvelles solutions il est vrai aussi que cela ne doit pas devenir une obsession trop chère à niveau d’investissement d’argent et de temps. C’est à chaque professionnel de trouver son équilibre dans ce combat.
Les technologies toutes seules ne font pas la différence, mais elles peuvent avoir de l’impact sur les performances d’une société. Essayer de voir quelle nouvelle tendance va faire la différence pour l’industrie du tourisme reste pour M. Fogel difficile à dire, mais il voit les RFID (radio-frequency identification, méthode pour mémoriser et récupérer des données à distance) dans les portables comme une grande opportunité. Pouvoir faire le check-in à l’hôtel avec son portable comme clé électronique de sa chambre, ou s’embarquer sur un vol seulement en plaçant son portable en face d’un scanneur pourrait faire gagner beaucoup de temps à une grande masse de voyageurs.
M. Fogel sera présent comme conférencier au Travel Distribution Summit North America 2010, le 13-14 Octobre à Chicago.

L’expérience de l’internaute

2010-07-02T15:57:00.002+02:00

Dans une interview à VTV Channel (voir la vidéo) Richard Wiegmann, Managing Director de Trust International parle de l’expérience de l’internaute sur les sites d’hôtel.
Les clients visitent de plus en plus de sites avant de réserver une chambre ; selon une étude de Trust International chaque internaute compare en moyenne 11 sites – y inclus les réseaux sociaux – avant de réserver, et chaque hôtel a besoin de 800 vues pour une réservation.
Selon M. Wiegmann les hôteliers se trouvent aujourd’hui face au challenge de devoir raconter leur histoire à personnes différentes et c’est là le vrai défi.
Le plus important c’est que l’expérience d’achat sur le site soit rapide et avantageuse. Au delà de la technologie (qui reste quand-même le moyen incontournable) la bonne expérience est donnée par des contenus de qualité (textes, mais surtout images, galeries et vidéos), par un bon outil de réservation en ligne et par des prix clairement affichés : des petites choses qui s’additionnent. Il ne suffit plus, par exemple, de publier une image d'une chambre : il faut des images par type de chambre.
Pour que le site de l’hôtel fasse la différence la parité des prix est importante : le client est confondu s’il trouve des prix différents sur chaque site qu’il visite.
Les canaux de distribution varient, et c’est à l’hôtelier de trouver ceux qui lui conviennent mieux, en base à son produit et au marché qu’il veut conquérir, mais il ne faut pas oublier qu’il y a des marchés qui privilégient des canaux spécifiques, comme la clientèle d’affaires et le GDS.
Les sites tels que TripAdvisor sont à tenir en considération pour ce qui concerne sa réputation et aussi pour la possibilité de réservation immédiate. Les outils comme Google Maps (voir à ce sujet le post du 26 mars) augmentent aussi d’importance.
Il est difficile de juger quels sites sont les plus importantes, de la même façon qu’il serait difficile quantifier combien de réservations on obtient par dépliant imprimé.

Des bons résultats dans les moteurs de recherche

2010-07-01T16:08:00.003+02:00

Parmi les facteurs qui aident optimiser les résultats dans les moteurs de recherche les mots-clés ne sont qu’un des outils à disposition (voir à ce sujet le post du 28 juin sur les mots-clés).
S’il est vrai que 80% des personnes utilisent un Search Engine pour trouver un hôtel on peut comprendre l’importance d’apparaitre dans les toutes premières pages.
La structure du site doit être pensée en fonction de l’utilisateur final (quelles pages avoir et comment distribuer les contenus) mais aussi en fonction des robots des moteurs de recherche qui analysent le contenu du site pour satisfaire la demande de leurs utilisateurs.
Pensez aussi à un site où les contenus soient faciles à changer : avoir la possibilité de mettre à jour les textes ou télécharger des nouvelles images aide à maintenir une certaine fraîcheur des contenus, clé pour grimper dans les listes.
Il faut aussi faire attention à ne pas concentrer tout le trafic vers la page d’accueil, et bien distribuer les thématiques par mot-clé sur les différentes pages du site.
Des liens internes (entre pages de votre site) peuvent aider à renforcer les concepts auxquels vous tenez davantage, mais aussi l’échange de liens avec d’autres sites (qui peuvent être des sites partenaires de restaurants, location de voiture, office du tourisme…) : les liens qui génèrent du trafic vers votre site sont très importants pour booster vos performances dans les Search Engines. Plus vos contenus sont intéressants et plus le site sera attractif pour un échange de liens. Finalement il faut aussi pouvoir mesurer le trafic et voir quelles pages sont les plus visités, d’où viennent les internautes (de quels pays mais aussi comment ont-ils trouvé le site) et quel est le taux de conversion généré (quel pourcentage de visiteurs réserve une chambre). Pour tout cela il existe des outils gratuits pour l’analyse et l’amélioration des performances, comme par exemple Google Analytics ou Google outils pour les webmasters.

Les mots-clés

2010-06-28T16:01:00.003+02:00

Afin d’être facile à trouver un site internet doit avoir les bonnes mots-clés aux bons endroits. Il y a en effet plusieurs facteurs qui aident les moteurs de recherche à trouver ce qui est recherché et les experts sont d’accord sur le fait qu’il ne suffit plus d’avoir une liste de mots-clés dans la page (les soi-disant «meta tags») pour résoudre le problème. Les mots qui identifient le site et son activité doivent être contenus de manière cohérente dans les textes, les URL, les titres, les en-têtes et dans le « alt text » de chaque image.
Il est donc très important, avant la création ou le remaniement d’un site, d’identifier les mots-clés qui peuvent attirer les clients et de les utiliser dans les différentes pages.
Une bonne idée est d’essayer de faire une liste des particularités qui différencient son hôtel des autres et obtenir ainsi une liste de mots-clés. A la place du client, face à une recherche Google, quels mots rentrerais-je ? Si un mot est présent dans plusieurs éléments d’une page web, les possibilités que le moteur de recherche trouve la page augmentent.
Il faut donc penser aux éléments suivants :

URL – c’est l’adresse de la page, le fameux 'www.monhotel.com' que l’on rentre pour arriver à la page souhaitée. Cette adresse peut être utilisée afin de faire converger le trafic souhaité en bien choisissant ses mots-clés. La première page peut par exemple s’appeler www.monhotel.com/hotel-de-charme-paris.

Le titre de la page s’affiche en haut à gauche de l’écran, sur la barre bleu du navigateur. Ce titre peut contenir une succincte description des concepts-clé de chaque page. C’est ici que l’on devrait utiliser les mots les plus puissants pour en décrire les contenus.

Les en-têtes qui introduisent les paragraphes de chaque page sont également importants. Il faut qu’ils présentent une cohérence avec le reste des contenus et qu’ils contiennent les mots-clés que l’on a choisis pour son site.

Avec la même logique les textes qui expliquent les images (le «alt text») doivent être en ligne avec le reste des mots que vous utilisez pour décrire votre activité, vos points forts et votre spécificité.

Tous ces paramètres sont facilement modifiables dans la source de chaque page par le webmaster du site.

Les chiffres de l’e-tourisme

2010-06-24T15:34:00.005+02:00

Selon une étude réalisée par le Cabinet Raffour Interactif, en 2009 35% des français partis en vacances ont réservé en ligne leur prestation touristique ; plus de la moitié a préparé son voyage sur internet, générant huit milliards d'euros de chiffre d'affaires (sources: quotidiendutourisme.com et
droit-finances.commentcamarche.net.
Chaque internaute a consulté en moyenne 6,8 sites avant de réserver : cela montre une majeure attention à la comparaison des différents sites et prix.
Ces chiffres seraient destinés à augmenter selon le cabinet, car 40% des acteurs touristiques de l'offre ne possèdent pas encore de module de réservation en ligne.
Une autre étude, cité par journaldunet.com et conduite par le panel iCE 30, conclut que les ventes en ligne pour ce qui concerne le tourisme ont vu une croissance de 7% par rapport à l’année précédente (le panel iCE 30 est composé de 37 des principaux sites marchands représentant 41 % des ventes sur Internet en France, dont une dizaine de sites dans le domaine du voyage).
Les Tours Operateurs ont vu eux aussi leur chiffre d’affaire en ligne augmenter en importance : en 2008 internet représentait 10,1% du CA, tant qu’en 2009 il représente 12%.
Parmi les sites de voyage en France c’est Voyages-sncf.com qui détient 20,4 du marché avec 7 millions de visiteurs uniques en moyenne par mois ; suivent Promovacances avec 2,8 millions, VoyagePrivé (1,95) et Lastminute (1,94).

Visites virtuelles avec Expedia et Google

2010-06-22T10:08:00.003+02:00

Expedia augmente l’expérience virtuelle des internautes en combinant la technologie Google Street View avec sa base de données hôtels. Le résultat est Expedia Hotel View (voir le site), qui permet aux potentiels clients de vérifier sur un écran interactif à quoi ressemble le quartier de l’hôtel souhaité. En rentrant le nom d’un hôtel, ville et pays le système amène l’internaute à un écran avec photos de l’extérieur de l’hôtel, où il est possible de se déplacer pour avoir une vision à 360° des alentours.
A partir de cette page et il est également possible de vérifier la disponibilité pour les dates souhaitées et accéder à la fiche Expedia de l’hôtel. Des informations complémentaires, telles que les noms des rues et une liste d’hôtels dans les parages s’affichent aussi. La crédibilité des images est augmentée du fait qu’elles ne viennent pas de l’hôtel mais d’une source externe, Google.
Il est facile d’imaginer les potentialités liées à l’implémentation d’une telle application, avec possibilité de mettre en relation deux endroits (hôtel + centre de congrès), de visualiser un trajet ou d’explorer de façon plus complète le quartier ou la ville. A suivre…

La vidéo en ligne

2010-06-21T16:12:00.002+02:00

De plus en plus de portables sont équipés désormais d’une camera de bonne qualité, qui permet de prendre des photos et de vidéos d’une résolution satisfaisante. Tout le monde a aujourd’hui une camera dans la poche et le résultat c’est la multiplication d’images et court métrages, qui parfois terminent sur internet, à travers facebook, les blogs ou youtube. Des vidéos comme celui publié sur cette page, de touristes, bloggeurs, ou critiques amateurs sont présents par centaines sur sites comme youtube.
Cependant cet outil ne semble pas encore suffisamment utilisé par les hôteliers.
Une étude récemment conduite sur 215 hôtels du New England par O’Rourke Hospitality a montré comme seulement 23% utilisent la vidéo comme outil de promotion.
Le PDG Tom O’Rourke considère cela comme une occasion manquée, car les clients recherchent souvent une expérience visuelle avant d’acheter en ligne. En plus, M. O’Rourke souligne que de cette façon les hôtels se privent de tous ces clients qui font une recherche Google exclusivement pour les résultats vidéo.
Les raisons sont plusieurs : manque de budget dans les stratégies marketing ; peur de l’outil et des couts liés à l’opération. Mais M. O’Rourke dit que sites sociaux démontrent que la conversation est désormais à deux et que de produire sa propre vidéo ne peut qu’aider le taux de conversion en transformant les visiteurs en acheteurs.

TripAdvisor et Facebook lancent TripFriends

2010-06-17T10:10:00.002+02:00

TripAdvisor et Facebook ont annoncé le début de leur collaboration avec l’introduction de « TripFriends ».
En se connectant sur TripAdvisor l’internaute aura la possibilité, à travers un widget (un « bouton » sur le site) de se connecter à Facebook sans avoir à sortir du site TripAdvisor.
Après il va rentrer la destination souhaitée (New York, par exemple) et touts ses contacts qui ont identifiée New York comme une destination favorite vont apparaitre et fonctionner en tant que référents pour conseils sur hôtels, restaurants, musées, discothèques ou résoudre problèmes mineurs comme trouver un café internet ou un coin moins connu. Sans compter que si l’on sait qui, dans son réseau, a visité la ville, on va pouvoir aussi les contacter directement.
La donné change tout, car cela permet aux voyageurs, qu’en consultant TripAdvisor ont toujours fait confiance à des inconnus, de recevoir des opinions d’amis sans avoir à sortir du site.
Le procès est basé sur l’application Facebook ‘Cities I’ve Visited’ (CIV), qui avait déjà 5 millions d’utilisateurs mais qui est désormais connectée au site TripAdvisor.
TripAdvisor a aujourd’hui 34 millions de visiteurs par mois (dont 13 en Europe et 13 en Amérique du Nord) ; selon Facebook le site a plus de 400 millions d’utilisateurs actifs, la moitié desquels utilise le site au moins une fois par jour ; l’utilisateur moyen a 130 amis.

Comment créer une page facebook pour un hôtel

2010-06-14T11:21:00.004+02:00

Facebook a des millions d’utilisateurs et chaque utilisateur a des centaines de contacts. Si un utilisateur visite une page et clique sur le bouton ‘j’aime’, ses contacts vont automatiquement voir sur leur mur le lien vers cette page. Le potentiel est donc énorme.
Les pages servent donc pour promouvoir une activité, mais quelle différence entre une page et un profil ? Sur facebook chaque utilisateur a un profil ; chaque profil correspond donc à une seule personne ‘phisique’.
A partir de son profil chaque utilisateur peut créer une ou plusieurs pages pour une activité, une organisation ou un artiste qu’il aime et qu’il veut faire connaître à ses amis.
Dans le monde de facebook vous pouvez devenir ‘ami’ d’une personne (=profil) et/ou ‘aimer’ une page ; si vous voyez le bouton ‘j’aime’ cela veut dire que vous êtes sur une page, et non sur un profil de personne.
Si vous avez un profil sur FB vous pouvez donc créer une page pour votre hôtel. Il est important souligner que les personnes qui vont avoir accès à votre page ne vont pas avoir automatiquement accès à votre profil ; les deux choses restent séparées.
Pour créer une page vous pouvez passer par l’onglet de votre compte (sur la droite de l’écran) et choisir le centre d’aide : dans une liste vous trouverez le lien pour créer une page. Cette opération est très simple ; le plus difficile vient après : faire vivre la page.
Pour commencer on peut bien entendu inviter ses amis à visiter et à aimer la page que l’on vient de créer. Puis il faut essayer de gagner des nouveaux fans en publiant du matériel (textes, mais aussi liens vers d’autres sites, photos ou vidéos) qui génère de l’intérêt. Et cela de façon régulière : une, deux ou trois fois par semaine. De quoi va-t-on parler sur la page de votre hôtel ? C’est une question qu’il faut se poser, en essayant de structurer le travail à l’avance. Il peut s’agir bien entendu de l’actualité de l’hôtel, de la ville ou de la région ; des activités liées à l’hôtel (randonnée, plage, événements sportifs – selon le type d’hôtel) des petites choses de la vie quotidienne (les saisons et ses changements pour une gite, par exemple) – pour des idées voir le post Mon hôtel sur les sites sociaux. L’important c’est de garder à l’esprit le fait que c’est le client – réel ou potentiel – qui est le lecteur : affronter des sujets qui puissent l’intéresser avec un ton propre au contexte : informel, sympathique mais toujours professionnel. Le but c’est aussi de faire interagir ses fans : promouvoir la page et inviter les clients à l’utiliser, pour envoyer un commentaire, un remerciement, des conseils. Une page vivante c’est surtout une page interactive.

Pourquoi avoir un site internet adapté aux portables ?

2010-06-11T15:35:00.002+02:00

Selon une étude de Morgan Stanley présenté par Mary Meeker chez Google en avril dernier « dans les 5 ans à venir le nombre d’utilisateurs se connectant à internet à travers des appareils mobiles dépassera ceux qui se connectent par PC » (voir l’article de gigaom).
Une des conséquences d’une majeure accessibilité aux services mobiles va être la croissance de l’e-commerce : au Japon, où la technologie 3G est disponible au 96% des utilisateurs mobiles (la moyenne mondiale est 20%) en 2008 le revenue pour le commerce en ligne et services payants ont assuré 32% des revenues totales des services mobiles, contre 14% en 2000.
Le rapport de Mary Meeker suggère que le reste du monde va suivre, grâce aussi à l’explosion de l’iPhone et de l’iPod touch, la croissance desquels est bien plus évidente de phénomènes des années ’90 comme AOL et Netscape.
Comme déjà vu précédemment dans l’article ‘Des sites mobiles’ les sites internet classiques ne sont pas adaptés pour la navigation à partir d’un portable. Essayer de naviguer un site classique avec un portable est une expérience frustrante, car les pages ne s’affichent pas comme il faut (l’écran d’un portable est trop petit) et certaines fonctionnalités ne marchent pas.
Un client essayant de réserver une chambre à partir d’un mobile ne va pas essayer sur un site qui n’est pas adapté. Le risque est donc de passer à côté de réservations, qui vont peut-être arriver à travers des agences (avec des coûts plus élevés) ou qui vont partir vers vos concurrents.
La technologie évolue – selon un sondage en 2009 plus de la moitié de la population USA avait utilisé une connexion mobile au moins une fois – et les gens s’attendent toujours plus en termes de facilité et services

Comment répondre aux commentaires en ligne

2010-06-10T20:35:00.003+02:00

Les commentaires en ligne des clients deviennent de plus en plus fréquents - non seulement sur les sites spécialisés, mais aussi sur les sites des OTA (Online Travel Agency).

Faut-il toujours répondre ? Oui, si le commentaire est négatif. Il faut essayer d’amortir l’effet négatif chez les autres internautes. Pour les commentaires positifs une réponse sur cinq commentaires suffit largement, pour montrer que l’on s’intéresse à l’avis des clients.

Qui doit répondre ? Quelqu’un qui peut parler au nom de l’hôtel, de façon diplomatique et qui sait s’exprimer dans la langue du commentaire. Tout dépend aussi de la taille de l’hôtel…

A quel moment répondre ? Le plus tôt possible, aussi pour éviter que la réponse finisse au fond de la page – d’habitude les internautes se limitent à lire les premiers commentaires. Mais il faut éviter de répondre instinctivement, sans savoir ce qu’il s’est passé, ou sans diplomatie.

Quoi dire ? La réponse doit être bien structurée et montrer que l’opinion du client compte ; éventuellement que l’accident est du à des circonstances exceptionnelles. Expliquer ce que l’on a fait pour régler le problème ou expliquer pourquoi il ne peut pas être réglé. Surtout il ne faut pas faire du copier/coller pour les réponses, mais répondre à chacun individuellement. Ne laissez pas les sentiments l’emporter, et essayez de ne pas prendre la critique comme une offense personnelle.

Quel ton utiliser ? Internet n’est pas le lieu pour être solennel : essayez d’aller droit au but tout en gardant un ton informel mais professionnel. Pensez au fait que vous ne répondez uniquement à l’auteur du commentaire, mais vous écrivez pour tous les internautes qui vont consulter le commentaire à l’avenir.

Améliorer les performances de son site

2010-06-07T11:28:00.005+02:00

Le taux de conversion mesure le pourcentage d’internautes qui transforment leur visite en achat, ou, dans le cas d’un hôtel, en réservation. Comprendre à quel point et pourquoi les visiteurs abandonnent un site peut aider à améliorer leur expérience et à augmenter le taux de conversion.
L’agence PhoCusWright a récemment conduite une enquête afin de mesurer la performance des sites de voyage en interrogeant 2.763 personnes qui utilisent régulièrement des sites internet pour planifier leur séjour.
A la question sur les principales raisons dans le cas d’un abandon seulement 30% des personnes interrogées a répondu ne jamais avoir abandonné un site où ils avaient décidé d’acheter.
Les principales raisons d’abandonne (plusieurs réponses étaient possibles) ont été : le produit final ou les frais étaient supérieur à ce que les internautes étaient prêts à payer (43%) ; la non volonté de s’enregistrer sur le site (11%) ; le fait de ne pas avoir trouvé ce que l’on voulait acheter (11%) ; la lenteur de chargement du site (11%) ; trop d’informations demandées (9%) le site était trop compliqué/frustrant (9%).
Ces données peuvent donner espace à quelque considération :
La performance d’un site est de plus en plus un facteur-clé : 57% des internautes affirment abandonner si la page met plus de 3 seconds à charger.
La transparence gaine en importance : si l’on annonce des chambres à partir d’un certain prix il faut que ces chambres soient disponibles à ce prix, ou le résultat va être frustration pour le client potentiel, perte de crédibilité et marché pour l’hôtel.
La simplicité de navigation : le client doit facilement atterrir sur la page où il peut réserver sans passer trop d’étapes. Annuler des longues pages d’enregistrement aide considérablement.
La disponibilité de dates doit être clairement affichée : si l’internaute ne trouve pas de chambres pour les jours qu’il veut, il faut qu’un calendrier lui montre des solutions alternatives : s’il est flexible il serait dommage de lui montrer uniquement une page disant ‘pas de disponibilité’ !
Les avis des autres peuvent aussi aider : de montrer que l’hôtel livre ce qu’il promet est un puissant outil pour convaincre les internautes.
Pour mesurer la performance de son site et voir quelles pages travaillent mieux et quels liens amènent du trafic il existe des outils gratuits (par exemple Google Analytics – voir post du 23 décembre), qui sont de facile installation pour un webmaster et qui peuvent livrer des rapports réguliers directement dans votre boite e-mail.

Promotion en ligne

2010-06-03T11:40:00.002+02:00

Selon un article récemment paru sur le site du New York Times les promotions pour chambres d’hôtel que l’internaute peut s’attendre pour l’été 2010 ne vont pas être dramatiques comme l’année dernière.
L’article prend en examen le marché USA et constate que même si les offres semblent être plus modestes et soumises à conditions, les prix moyens n’ont pas vraiment augmenté par rapport à 2009, et sont plutôt sur les niveaux de 2006 – bien au dessous des prix 2008.
Les hôtels semblent augmenter les limitations à leurs offres : nombre limité de chambres, prix de départ plus haut (tarif B&B et non chambre seule) ou offre non-remboursable.
Les hôtels qui ont voulu cibler un certain type de clientèle ont opté pour des offres visant une partie du marché : certaines chaînes ont par exemple des offres exclusives pour les destinations de mer et d’autres remboursent une partie du séjour si le client vient par train.
D’autres hôtels incluent des extras dans le prix : connexion WiFi, stationnement pour la voiture, petit déjeuner ou accès aux services de l’hôtel (spa, gym etc.).
Vu que la rapidité de réservation est souvent un élément clé pour pouvoir bénéficier d’une offre on enregistre aussi la tendance à utiliser les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook pour véhiculer la promotion : de cette façon ce sont les clients les plus fidèles à en profiter.

Les réservations GDS augmentent

2010-06-01T21:04:00.003+02:00

Le rapport ‘The Pegasus View’ pour le mois d’avril 2010 fait enregistrer une augmentation de 27.4% des réservations faites à travers le GDS (Global Distribution System), avec +5.5% sur le prix moyen et +34% sur le revenue global par rapport au mois d’avril 2009.
Les données du rapport viennent de Pegasus Solutions, le plus grand processeur individuel de transactions hôtelières à travers les 4 GDS (Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan).
Cette croissance est en partie justifiée par les éruptions du volcan islandais mais les augmentations en double chiffre des réservations faites d’ici jusqu’à septembre font penser à une reprise des marchés business et vacances.
Mike Kistner, chief executive officer chez Pegasus Solutions affirme : « Nous voyons des augmentations encourageantes dans la demande, avec croissance constante de réservations et revenue pour le marché vacances ». Une augmentation d’environs 30% dans les demandes de disponibilité par rapport à l’année dernière renforce – selon Mr. Kistner – l’importance pour tous les hôtels d’une technologie adaptée à pouvoir satisfaire cette demande accrue.
Globalement – dans les derniers 12 mois – la croissance des réservations GDS a été de 10.7%, avec un prix moyen qui est augmenté de 3.2%, ce qui a fait enregistrer +12.6% sur les revenues par rapport aux 12 mois précédents.
Le rapport complet ‘The Pegasus View’ est disponible dans sa version intégrale sur le site www.pegs.com, après enregistrement gratuit.

Les rencontres du Tourisme

2010-05-28T15:36:00.002+02:00

La Chambre de Commerce de Nice organise pour les professionnels du tourisme les Rencontres du Tourisme, pour approfondir la connaissance des technologies innovantes et encourager les échanges entre les opérateurs du secteur.
Le 8 juin prochaine, à partir de 14h00 les prochaines rencontres auront lieu au Centres d’affaires Terminal 1 de l’aéroport de Nice Côte d’Azur.
Le rendez-vous sera au sujet des réseaux sociaux : Facebook, Twitter, TripAdvisor.
Les arguments traités seront :

Maitriser les fondamentaux de Facebook, Twitter…
Confirmer sa stratégie Facebook, Twitter…
Tripadivsor, Trivago… comment gérer les commentaires clients et mon e-réputation
Recruter mon personnel sur les réseaux sociaux.

Le but des rencontres c’est de partager les bonnes pratiques en termes d’usage des technologies appliquées au Tourisme et démontrent encore une fois la montée en puissance du web 2.0.
Le nombre de places est limité ; l’inscription est gratuite mais obligatoire.
Informations complémentaires sur l’événement sont disponibles sur le site de la CCI de Nice.

Les échanges avec les clients

2010-05-26T10:40:00.004+02:00

Un article récemment paru dans le Seattle Times conseil aux internautes qui donnent leurs avis au sujet des hôtels sur les sites spécialisés d’essayer de garder l’anonymat et de ne pas donner des indices pour être identifiés. L’article constate que de plus en plus d’hôteliers essaient d’associer un nom aux commentaires afin de remercier ceux qui ont publié un commentaire positif et d’essayer de réparer avec ceux qui ont été négatifs. Mais cela pourrait aussi porter des hôteliers à faire pression pour que le client modifie son avis : TripAdvisor considère ce type de comportement comme frauduleux.
Selon une recherche menée pour Google l’année dernière 50% des voyageurs d’affaire planifient leurs séjours à partir des commentaires lus sur internet, mais seulement 4% des avis négatifs sur TripAdvisor obtiennent une réponse de la part des hôtels.
C’est sûr que les avis négatifs ne font plaisir à personne, mais de ne pas répondre c’est un peu comme se cacher si un client vient se plaindre à la réception. L’internaute qui voit un tel commentaire sans réponse va penser soit qu’il est vrai ou que l’hôtel n’est pas concerné par l’avis de ses clients.
Il existe plusieurs possibilités pour suivre l’évolution des commentaires en ligne (voir article du 16 mai), et plusieurs façons d’y répondre.
Internet n’est pas un endroit particulièrement formel, donc les réponses doivent tenir compte du contexte et ne pas avoir un ton pompeux ou vexé : il faut essayer de rester objectif et essentiel. Tout le monde a droit à ses opinions, donc le mieux c’est de comprendre pourquoi les clients n’ont pas été satisfaits et essayer de trouver une solution en restant toujours positif : s’excuser s’il le faut, et toujours montrer de l’empathie vers le mécontentement.
Finalement la cible de la réponse ce n’est pas seulement l’auteur du commentaire, mais aussi tous les potentiels clients qui vont lire et juger l’hôtel sur la base de cet échange.

Des sites mobiles

2010-05-25T11:01:00.003+02:00

Le téléphone portable est un outil de travail incontournable pour beaucoup de professionnels, souvent le seul moyen de se connecter à internet en situations où l’on n’a pas le temps ou la possibilité de sortir son ordinateur. Par exemple pour réserver une chambre d’hôtel quand l’on est en taxi, entre l’aéroport et le centre de congrès.
L’évolution constante de l’offre 3G rend son utilisation pour la connexion au web plus facile et moins couteuse.
Ce qu’il faut comprendre c’est que l’internet mobile n’est pas l’internet classique avec un accès sans fils. Les règles qui s’appliquent à l’internet mobile ne sont pas les mêmes que celles du web conventionnel : les écrans sur lesquels les internautes visualisent les sites, par exemple, ont une taille très limitée et il est essentiel que le site qu’ils visitent soit adapté pour la navigation mobile.
Selon une étude de Google la clientèle d’affaires est plus engagée et passionnée au sujet des voyages que la clientèle de loisir. A partir de leur mobile, les clients veulent non seulement réserver leur chambre, mais commander un repas en rentrant d’une réunion, demander une couverture supplémentaire ou faire le check-out.
Hilton Hotels a été le premier à lancer une application iPhone pour ses services et aujourd’hui a des applications pour chaque marque du groupe. Chuck Sullivan, vice président des services online, affirme que la croissance des utilisateurs est de 200% chaque mois par rapport à l’année précédente et que « l’iPhone, la croissance des réseaux 3G et le lancement d’autres téléphones tel que Droid ont causé un changement fondamental dans la façon l’information est consommée dans notre espace ».
Bryson Kohler, vice président de revenue et technologie clients pour InterContinental Hotels Group, affirme que depuis le début de l’année l’augmentation dans les réservations « smartphone » a été de 600%.
La plupart des centrales de réservations ont déjà cette option, mais si les hôtels veulent entrer dans ce marché il faut que leurs sites soient adaptés pour les mobiles.

La vidéo comme outil de webmarketing

2010-05-21T11:03:00.004+02:00

Le site internet est tout ce que l’internaute voit de l’hôtel s’il n’a jamais été sur place.
Il est donc important que ce site donne une bonne expérience visuelle à ses visiteurs.
Photos, vidéos, visites virtuelles deviennent des moyens de plus en plus importantes pour permettre aux potentiels clients de s’imaginer sur place, à la plage ou dans le spa de l’hôtel.
C’est pour cela qu’il est important de se demander quel type d’image on voudrait voir si on était à la place du touriste : pour vraiment donner un échantillon d’expérience, et non seulement une série de vues.
La vidéo en particulier se révèle un moyen efficace, car on peut facilement la publier sur son site, mais aussi la distribuer aux partenaires (centrales de réservation, tour opérateurs et agences de voyages) ou la publier sur des sites sociaux comme Facebook ou YouTube. Les internautes préfèrent en général voir des vidéos plutôt que lire des textes, et aiment partager cela avec ses amis dans les communautés virtuelles.
En plus les coûts de production sont aujourd’hui assez limités et on peut décider d’investir la revenue de quelque nuitée en ce component vital d’une effective stratégie marketing qui modernise l’image de votre établissement sur le web.

Evolution technologique des hôtels

2010-05-18T16:15:00.002+02:00

Un article récemment paru sur le site de pcmag.com analyse l’offre technologique de quelque chaîne hôtelière de nommée.
Un des services les plus basiques devrait être la connexion WiFi, mais pouvoir offrir un réseau costaud et fiable reste parfois un défi, surtout quand les clients ont besoin d’un débit important, par exemple pour organiser des vidéoconférences. Cela est le souci principal du InterContinental Hotels Group, qui a opté pour l’installation de lignes 45Mbps DS3 dans certains de ses hôtels et pour la combinaison de deux modems pour augmenter le débit.
Pour avoir un accès internet plus rapide et bénéficier de nouvelles technologies comme la IP TV dans les chambres, le groupe Marriott a choisie une solution qui s’appelle ClearSkyNet. Le système permettra aux hôtels équipés d’avoir un seul réseau pour l’accès internet des clients, pour l’activité de l’hôtel et pour la télévision.
Les nouveautés arrivent aussi pour le check-in et pour les clés des chambres : si InterContinental est en train d’essayer une application pour pouvoir ouvrir les portes des chambres à partir du portable du client, Aloft Hotels veut essayer d’automatiser l’enregistrement des clients à travers une clé RFID personnelle.
La révolution passe aussi par la réception de l’hôtel : InterContinental a installé des ordinateurs de table Microsoft Surface (où la surface de la table est un écran tactile) ; Marriott a doté 150 hôtels de téléviseurs « touchscreen » qui donnent informations au sujet des attractions, informations pratiques, météo et cartes géographiques. Avec cette technologie (GoBoards) le client peut imprimer l’information et l’amener avec lui. Sheraton Hotels & Resort a installé dans plus de 360 hôtels son Link@Sheraton, qui donne accès à un réseau WiFi gratuit et des ordinateurs et imprimantes avec accès internet pour les clients qui veulent consulter des e-mails ou imprimer leurs cartes d’embarquement.

Suivre sa réputation en ligne

2010-05-16T15:55:00.004+02:00

Selon PhoCusWright l’année dernière il y a eu trois fois plus de commentaires de voyageurs postés sur sites des OTA (Online Travel Agencies) que sur les sites spécialisés.
Il est donc essentiel de suivre les commentaires publiés sur sites tels qu’Expedia, booking.com, Hotels.com, outre à ceux publiés sur TripAdvisor & Co.
Des sites tels que Twitter deviennent de plus en plus un moyen pour partager son opinion à propos d’une société (ou d’un hôtel).
La réputation de l’hôtel en ligne est importante, car beaucoup de voyageurs consultent les commentaires des autres avant de réserver leur voyage (voir aussi à ce sujet le post du 29 mars, Manager la réputation de son hôtel sur le web).
Pour mieux suivre ce que l’on dit à propos de votre hôtel sur internet vous pouvez utiliser des outils qui scannent le web.
Quelque solution simple :

Paramétrer Google Alerts qui cherche pour vous sur le web les actualités par mot-clé (par exemple le nom de votre hôtel) et vous les envoie quotidiennement par mail
Recevoir des flux RSS par rapport au nom de votre propriété
Sur Twitter : faire des recherches par mot-clé
Sur Facebook : consulter les statistiques de ses pages
Sur LinkedIn : faire des recherches par réponse

Travel Distribution Summit 2010

2010-05-11T10:07:00.002+02:00

La onzième édition du Travel Distribution Summit aura lieu à Londres les 17 et 18 juin prochaines, au Business Design Centre.
Le salon veut réunir les professionnels de voyage et tourisme pour traiter les problématiques de la distribution internet.
Avec comme but l’implémentation de moyens tels que les médias sociaux, le mobile, les stratégies de revenue et channel management, le salon verra la présence de plus de 1000 acteurs du secteur. Plus de 100 conférenciers représenterons sociétés telles que Google, Facebook, Kuoni, Accor, British Airways, TUI, ebay, Expedia.com aux sujets relatifs à la distribution en ligne.
Le site de l’événement est disponible à ce lien ; vous aurez aussi la possibilité de télécharger une brochure et de bénéficier, encore pour quelque jour, d’une réduction sur l’inscription.

Mon hôtel sur les sites sociaux

2010-05-10T23:32:00.001+02:00

Avoir une page de l’hôtel sur un ou plusieurs sites sociaux est une façon d’amplifier l’exposition de l’établissement sur internet. Ce n’est pas une recette magique, et il faut néanmoins considérer que cela implique du travail constant : pour qu’une page sur Facebook ou Twitter ait du sens il faut qu’elle affiche du contenu intéressant et que ce contenu soit régulièrement mis à jour.
Il faut se demander qui sont les « internautes-cibles » de cette page et par quel type de contenus ils vont être intéressés. La réponse à cette question va peut-être aussi aider à décider quel réseau social utiliser.
Mieux vaut commencer l’expérience avec un seul site, car la manutention d’une page va demander du temps, de l’énergie et de la créativité ; si l’on s’engage sur plusieurs sites on risque de ne pas arriver à assurer du contenu et de l’échange, et de finir pour abandonner. Le web est plein de pages tristement laissées à leur destin : vous ne voulez pas qu’une de ces pages porte le nom de votre hôtel.
Outre aux actualités de l’hôtel (offres, services, travaux, dates de fermeture, etc.) on peut aussi prendre inspiration des actualités de la région (manifestations, congrès, événements…), publier l’avis des clients, répondre spontanément à des questions fréquentes, conseiller des excursions, des restaurants, des boulangers dans le coin… bref : faire comme si l’on était à la réception !
Le but c’est de donner à vos contacts une raison pour retourner visiter la page.

Expedia premier trimestre 2010

2010-05-07T10:15:00.001+02:00

Expedia Inc. a annoncé les résultats pour son premier trimestre, qui s’est conclus le 31 mars 2010.
Le PDG d’Expedia, Dara Khosrowshahi, a déclaré qu’Expedia a eu des résultats très solides dans le cadre d’un retour à des conditions économiques et de voyage relativement normales, et il s’est dit confiant que l’offre diversifié d’Expedia sera la formule gagnante bien au-delà de l’année 2010.
Les réservations au brut ont eu une augmentation de 27% par rapport au premier trimestre 2009, augmentation justifiée par une croissance de 18% des transactions et 9% dans le prix moyen des vols.
Les revenues globales ont signé +13%, surtout grâce à une croissance des revenues hôtellerie et média.
Les revenues hôtelières à niveau mondial ont connu une croissance de 12%, grâce à une augmentation de nuitées de 18% (y inclus les nuitées part de packaging), avec une différence de -5% dans le revenues par nuitée. Les revenues hôtelières ont représenté 58% des revenues globales pour le premier trimestre 2010.
Les revenues générés par la publicité et les medias (y inclus les revenues de TripAdvisor Media Networking) ont cru de 34% ; les autres sources de revenue – principalement voitures de location et services à la destination finale) ont eu une croissance de 6%.

Deloitte Mars 2010

2010-05-05T13:23:00.002+02:00

Selon le dernier baromètre du cabinet Deloitte, les hôtels 3* et 4* en France ont fait registrer une augmentation dans les revenues des chambres pendant le mois de mars, surtout à cause d’un meilleur taux d’occupation et parfois à cause d’une augmentation des tarifs.
Dans les 4* parisiens le TO a marqué +11% par rapport à Mars 2009 et une bonne croissance a été enregistrée à Bordeaux, Lyon, Montpellier, Nice et Toulouse.
Dans les 3* on a assisté à une croissance du TO mais à un prix moyen réduit, surtout pour la tendance des clients à négocier les tarifs et à utiliser les sites de distribution internet.
La ville de Cannes a été l’exception à la règle : en mars l’occupation a chuté en toutes les catégories d’hôtel ; les prix moyens ont enregistré -5% dans les 3* et -14% dans les hôtels supérieurs.
Pour ce qui concerne les 2* la situation est moins nette : en certaines villes, comme par exemple Amiens, Grenoble, Lille, Montpellier, Nice, le TO a augmenté ; d’autres villes ont maintenu un prix moyen plus élévé pour augmenter leur RevPAR.
Dans les hôtels de budget le TO a augmenté en villes tels que Bordeaux, Metz, Montpellier, Nancy et Nantes.
Les conditions du marché semblent être améliorées avec le printemps, mais il est tôt pour en tirer des conclusions, surtout avec la délicate situation économique de l’Europe et le volcan islandais qui perturbe le trafic aérien du continent.

Tendances de l’e-tourisme

2010-05-03T15:52:00.003+02:00

L’agence e-Marketer vient de publier un rapport sur les tendances du tourisme en ligne après la récession sur le marché des Etats-Unis. L’étude, « Online Leisure Travel : Six Post-Recession Trends », est en vente au prix de 695 USD et prévoit une croissance constante du marché à partir de 2010.
L’aspect intéressant est l’identification – comme le titre l’indique – de six tendances critiques pour les acteurs du secteur qui voudrons se distinguer :

Augmentation d’importance de la valeur – les internautes vont revenir vers la qualité au juste prix, plutôt que rechercher les affaires le plus économiques ;
Evolution des médias sociaux – les recensions en ligne et contenus proposés par les internautes se combinent avec les sites sociaux et augmentent d’importance ;
Plus de poids pour la technologie mobile – de plus en plus d’internautes planifient et réservent leurs voyages à partir de leur portable ;
Personnalisation du voyage – augmentation de la demande de vacances ‘à la carte’, création d’un tourisme de micro-niche ;
Nouveaux horizons pour les internautes US – la facilité de comparaison encourage les touristes américaines vers les autres continents ;
L’éco-soutenable devient attractif – des internautes toujours plus sensibles avantagent des solutions qui prennent en considération les nécessités de l’environnement.

Hotels 2.0

2010-04-30T13:19:00.003+02:00

Les sites sociaux sont un moyen de rendre vivant son hôtel sur internet, mais bien entendu maintenir une page coûte de l’investissement : à niveau de temps, d’engagement, de créativité. Il faut savoir trouver son équilibre. Le web est plein de pages Facebook abandonnées, de profils Twitter inexploités, de blogs qui ne sont pas mis à jour depuis longtemps.

Avant de s’engager dans les médias sociaux il faut donc bien réfléchir sur sa stratégie.

Choisir les véhicules que l’on veut utiliser c’est un bon début : à peu sert d’être présents sur dix sites différents si l’on n’arrive pas à créer des contenus intéressants.

La question n’est pas seulement d’y être, mais d’avoir quelque chose à communiquer et de le communiquer dans un ton approprié à l’image que l’on veut donner de l’hôtel et à la plateforme choisie. Mieux vaut alors de choisir deux ou trois sites qui marchent bien (Facebook, Twitter, YouTube) et d’assurer un suivi régulier à ses pages. Avoir une liste de catégories pour ses commentaires peut aider la rédaction les jours où il est difficile de trouver des idées : les actualités de la région, les nouveautés à l’hôtel, des liens utiles, des offres spéciales.

Et surtout les commentaires des clients : il faut les encourager à utiliser les pages de l’hôtel pour partager leurs expériences.

L’impacte des médias sociaux

2010-04-28T23:27:00.003+02:00

PhoCusWright vient de publier sa première étude sur l’impact des médias sociaux sur le voyage en ligne.

Le rapport analyse presque 1.9 millions de recensions de voyage et trafic de référence et conversion de plus de 50 sites sociaux vers sites de voyage en ligne.
A travers les sites sociaux les consommateurs d’antan sont devenus des créateurs de contenus, de commentateurs et collaborateurs. Il ne s’agit plus de chercher et consommer mais d’interagir, échanger, connecter.

Le rapport ‘Social Media in Travel : Traffic & Activity’ publié par PhoCusWright constate que ce changement a un énorme impact sur le voyage en ligne : les recensions, photos, partage et blogs sont en train de changer la façon de planifier et acheter les vacances sur le web. Les sites sociaux analysés sont ceux de voyage tel que TripAdvisor, mais aussi les génériques tels que Facebook et Twitter.
Le rapport est en vente au prix de 751€. Plus d’informations en suivant ce lien.

Site de l’hôtel et distribution en ligne

2010-04-26T12:16:00.002+02:00

Chris Anderson, assistant professeur à la Cornell School of Hotel Administration, a été récemment interviewé par VTV Channel au sujet du rapport entre les sites de réservation (Online Travel Agencies, OTA) et le site de l’hôtel (voir vidéo au fond de cette page).
Une étude précédemment conduite par M. Andersson avait démontré que le fait d’être sur la première page d’une OTA telle qu’Expedia avait des conséquences positives en termes de réservations directes sur le site de l’hôtel (voir post du 14 janvier).
Les OTA ont en général une clientèle plus attentive au prix et plus flexible (si le mardi est moins cher du samedi, ils vont travailler le mardi). Les clients fidèles à l’hôtel sont plutôt intéressés par le service et non exclusivement par le prix. Cela signifie que quand la demande sur le marché est faible les OTA augmentent en puissance, parce-que la disponibilité de chambres et le niveau des prix vont activer leur clientèle spécifique.
Quand le taux d’occupation est au dessous de 60% les OTA sont en position de force ; quand la barre de 60% est dépassée les sites des hôtels regagnent en puissance et donnent de moins en moins des chambres aux OTA.
M. Andersson constate que ces deux scénarios s’alternent en cycle, et qu’après cinq ans où les OTA ont été en position d’avantage nous nous rapprochons à une période où le marché va reprendre allure et les internautes vont être intéressés surtout par le service offert.
Mais en général la clientèle a compris qu’il est essentiel de comparer les prix sur différents sites de distribution afin de ne pas acheter à n’importe quel prix.
Le conseil de M. Andersson aux hôteliers c’est d’intégrer les OTA dans leur politique de marketing pour augmenter la visibilité de l’hôtel ; par exemple en publiant des annonces sur ces sites afin de promouvoir le site de l’hôtel.

Les Hôtels et la crise

2010-04-22T19:51:00.002+02:00

L’efficacité des réactions des hôteliers face à la crise de 2009 a fait l’objet d’une étude de la Cornell University School of Hotel Administration. Le résultat est le “Successful Tactics for Surviving an Economic Downturn: Results from an International Study” du Professeur Sheryl E. Kimes, qui a analysé 980 hôtels à travers le monde.
L’étude, en anglais, est disponible gratuitement en cliquant sur ce lien.
En principe il y a eu quatre types de tactiques appliquées pour répondre à la baisse de réservations : baisse des prix, initiatives de marketing, obscurcissement des tarifs des chambres et diminution des coûts de gestion.
Les hôtels qui ont essayé d’attirer des nouveaux segments de marché ont eu un succès relativement important.
La baisse des prix a été la tactique la plus souvent appliquée, mais les plus efficace, ont été – selon les managers interpellés – les initiatives de marketing. Comme cause de la ‘guerre des prix’ la concurrence a souvent été pointée du doigt, et les managers ont en général dit que devant une nouvelle crise ils miseraient davantage sur des initiatives de marketing et moins sur des baisses de prix.
L’obscurcissement des tarifs des chambres (packages ou nuitées gratuites pour séjours plus longs) a été mis en place par 40% des hôtels interpellés ; 25% a essayé de réduire les coûts en fermant pour travaux ou accourcissant les horaires d’ouverture.
Sur une chose tout le monde a été d’accord : la nécessité d’avoir un plan bien établi en cas de nouvelle récession.

Hôteliers contre TripAdvisor

2010-04-19T14:55:00.001+02:00

Le Syndicat National des Hôteliers Restaurateurs Cafetiers Traiteurs (SYNHORCAT) a annoncé aujourd'hui assigner "TripAdvisor, Expedia et Hotels.com en justice pour le respect du droit des hôteliers et des consommateurs".
Le SYNHORCAT estime que "Les visiteurs de ces sites internet, les clients des hôtels et les professionnels de l’hôtellerie sont aujourd’hui trompés par des informations mensongères diffusées sur ces sites".
Sur le site de TripAdvisor pour chaque hôtel les internautes trouvent des liens vers Expedia et autres sites de réservation plutôt que vers le site internet de l'hôtel. Les hôteliers ont la possibilité d'avoir un lien affiché seulement en achetant un abonnement chez TripAdvisor.
Le Syndicat, avec siège à Paris, est né d’un rapprochement entre le Syndicat National des Restaurateurs, Limonadiers et Hôteliers (S.N.R.L.H.) et le Syndicat Français de l’Hôtellerie (S.F.H.), organisations professionnelles les plus anciennes de France.
De son coté TripAdvisor n'a pas voulu commenter l'épisode.

Réagir aux commentaires en ligne

2010-04-15T20:01:00.005+02:00

Recevoir des commentaires de ses clients est essentiel pour savoir si le travail a été bien fait. Que l’on soit d’accord ou non, que les commentaires soient positives ou négatives c’est la seule façon de pouvoir améliorer les services que l’on offre. Savoir ce que leur a plu pour pouvoir le proposer à nouveau, ou les choses avec lesquelles ils ont été mécontents, pour pouvoir redresser la barre : ça c’est la clé pour mieux faire.
Les commentaires des clients peuvent aider à comprendre ce qui différencie votre offre de celui de vos concurrents : pourquoi le client revient chez vous.
En général c’est plus facile que ça soit un client déçu qui écrive, plutôt qu’un client satisfait. C’est pour cela qu’il est bien d’encourager tous les clients à publier leurs expériences, soit à travers un petit mail à la fin du séjour, soit à travers des outils tel que par exemple un lien du site de l’hôtel à un site tel que TripAdvisor.
Il faut constamment suivre le déroulement de ces commentaires, car il est utile pour apprendre et aussi pour montrer aux internautes que l’on tient à l’opinion de ses clients : souvent le fait de réagir à un commentaire négatif est plus important pour le client que le fait de trouver une solution (à ce sujet voir aussi le post du 29 mars).
Le but doit être de transformer le négatif en positif ; rester à l’écoute du client et montrer de l’empathie vers son point de vue. Lui offrir la possibilité de vous appeler va vous donner une occasion pour mieux comprendre et essayer de trouver une solution. L’important c’est d’apprendre quelque chose de ces commentaires, même si l’on n’est pas d’accord – quelque chose doit avoir provoqué cette réaction chez le client. Il faut essayer de rester objectif et ne pas prendre les choses personnellement. Les commentaires doivent servir pour identifier ses points forts et devenir matière de discussion avec son team.

Promouvoir l’image de son hôtel sur internet

2010-04-12T22:44:00.005+02:00

Dans une interview récemment donnée à VTV channel Felix Labov, PDG de Sabre Hospitality Solutions, a parlé de comment les hôtels peuvent optimiser leur présence en ligne.
M. Labov a commencé en soulignant des concepts basiques :

Les contenus (textes, images et vidéos) doivent impérativement être à jour : il n’y a rien de pire pour un internaute que trouver un calendrier ou des événements dépassés.
Le plus beau des sites ne sert à rien si personne n’arrive pas à le trouver : il faut donc que le site soit optimisé pour les moteurs de recherche.
Les portables prenant de plus en plus d’importance dans les réservations en ligne il faut aussi que le site soit optimisé pour la navigation mobile.
Il est souhaitable avoir un plan pour les sites sociaux : non seulement y être, mais avoir un plan sur lequel se concentrer et implémenter.

Un autre aspect souligné par M. Labov est le « ciblage comportemental » : si un visiteur arrive sur le site de golf il faut que la page sur laquelle il atterrit soit en relation avec le golf. L’hôtel doit identifier sa clientèle (spa, mariage, golf, ski…) et son site doit avoir la technologie en gré de garantir ce résultat.
En parlant des centrales de réservation M. Labov a cité l’étude de la Cornell University (voir post du 14 janvier), confirmant l’importance de la présence des hôtels sur ces sites : les internautes consultent souvent plusieurs sites avant de réserver une chambre d’hôtel pour lire des expériences des autres et pour comparer les tarifs. Il est donc important que les hôteliers vérifient les contenus sur les sites de leurs partenaires aussi : il faut que textes et images soient constamment mises à jour. A propos des images et de vidéos les statistiques récoltées par Sabre démontrent encore une fois comment la visualisation soit l’aspect clé pour les clients.

Le site internet 3/3 : traçabilité

2010-04-09T20:31:00.002+02:00

Le site internet d’un hôtel est sa vitrine sur le monde : il faut que le client – quelle que soit sa langue ou culture – puisse arriver à connaître l’hôtel et vouloir réserver son séjour. Tout cela avec le moindre effort possible.
Le plus important bien entendu est que le site soit facile à trouver. Si l’hôtel a un beau site internet mais que personne n’arrive à le trouver on risque de passer à coté de beaucoup de réservations directes.
Le mieux, afin de constamment améliorer ses résultats c’est d’avoir la possibilité de mesurer les performances de son site, en voyant qui le visite, d’où il vient, quelles pages sont les plus populaires, etc. Pour cela il existe des instruments gratuits que l’on peut facilement installer sur son site et qui permettent de recevoir automatiquement des statistiques sur la fréquentation du site, par exemple Google Analytics.
Mais il y a des opérations très peu compliqués qui peuvent aider les moteurs de recherche à trouver un site internet. Tout d’abord le choix des mots. Il faut décider quels sont les mots-clés pour son activité ; il faut essayer de trouver des mots qui parlent de la spécificité de l’hôtel. Ces mots doivent comparaitre dans les textes, mais aussi dans les titres des rubriques et dans les titres des pages (sur l’onglet de la page web, quand on l’a ouverte dans le navigateur) et dans leur URL (ce qui s’affiche dans la barre des adresses). Il faut qu’il y ait une cohérence entre tous ces éléments.
Un autre élément qui peut aider c’est des liens vers le site : si des sites partenaires peuvent faire converger du trafic vers le votre cela aide énormément dans le ranking des moteurs de recherche. Les moteurs ‘voient’ aussi si les sites sont actifs : avoir des contenus dynamiques (qui sont régulièrement mis à jour) aide dans ce but. Une page de ‘news’ ou un blog fournissent ces éléments.

Le site internet 2/3 : design

2010-04-06T17:15:00.001+02:00

Le site internet d’un hôtel est sa vitrine sur le monde : il faut que le client – quelle que soit sa langue ou culture – puisse arriver à connaître l’hôtel et vouloir réserver son séjour. Tout cela avec le moindre effort possible. Pour cela le design du site est très important : le site représente l’hôtel et il faut qu’il soit dans le même style. Si l’hôtel est moderne ou classique il faut que le site suive cette tendance. Et cette apparence que l’on donne au site il faut qu’elle soit la même sur toutes les pages du site, que cela soit la page d’accueil ou la page de réservation en ligne (même si le site utilise un prestataire externe). Aussi faut-il penser à l’ensemble de l’information que l’on veut donner et à comment la distribuer sur le site : combien de pages ? Divisées comment ? Quelles options de navigation ?
Il faut toujours penser au but final de cette opération : que le client puisse facilement trouver l’information qu’il cherche et qu’il ait envie de réserver à l’hôtel.
La structure du site doit être logique et la navigation facile : il doit être simple pour le client le moins à l’aise avec internet de retrouver son chemin et de toujours savoir où il se trouve.

Le site internet 1/3 : contenus

2010-04-02T08:57:00.005+02:00

Les contenus ont une importance fondamentale à ce but. Il faut que l’internaute soit mis dans la condition de trouver facilement toute l’information dont il a besoin. Une version anglaise du site est indispensable, puis si l’hôtel a une forte affluence d’un pays ou région d’autres langues peuvent être envisageables.

Il faut se mettre dans la peau du client et penser quel type d’information il voudrait recevoir : tarifs des chambres, services disponibles, conditions d’annulation, taxes à payer mais aussi informations sur le petit déjeuner (horaires, prix etc.), périodes de fermeture de l’hôtel, parking, accès, informations pratiques sur le quartier, la ville, la région.

Les textes doivent informer dans des pages qui ne soient pas surchargés et avec un bon choix de mots. Les photos sont très importantes, car elles doivent donner envie au client de réserver : il doit s’imaginer en vacances dans l’hôtel ; changer les images sur le site donne une impression d’activité aux internautes qui reviennent sur le site.

Pour encourager les clients à revenir sur le site on peut l’animer avec des actualités sur l’hôtel ou sur la région et avoir des offres spéciales ponctuelles.

Les témoignages de clients satisfaits donnent une image de ‘vécu’ à l’hôtel : bizarrement les internautes font beaucoup de confiance à l’opinion d’inconnus…

Finalement le procès de réservation : les clients veulent pouvoir réserver en ligne de façon simple et rapide. Pour que le client se sent en à l’aise il est important qu’il n’ait pas l’impression de sortir du site. Si l’hôtel utilise un prestataire pour ce service il doit pouvoir garantir un design de cette page qui soit cohérent avec le design du site de l’hôtel.

Manager la réputation de son hôtel sur le web – 2/2

2010-03-31T00:10:00.005+02:00

TripAdvisor est un site où les voyageurs peuvent échanger leurs expériences. Avec sa croissance constante il est devenu une référence pour beaucoup d’internautes qui l’utilisent pour planifier leurs vacances.
TripAdvisor a 32 millions de visiteurs uniques par mois ; plus de 15 millions de membres et plus de 30 millions de recensions d’hôtel dans le monde. Il est disponible en 12 langues.
Edward Craig a récemment interviewé April Robb, Social Media Manager chez TripAdvisor (lire l’interview). Elle a donné des bons conseils pour les hôteliers afin de manager les commentaires en ligne des clients. La première partie de ce post est disponible en cliquant sur ce lien.
Pour rendre l’expérience des internautes de plus en plus visuelle TripAdvisor leur offre la possibilité d’uploader un nombre illimité de photos et des vidéos ; on dit qu’une image vaut plus que mille mots et les photos prises par les clients donnent une impression immédiate de l’établissement. Avec les images ce sont les commentaires qui constituent la vraie force de TripAdvisor ; les hôteliers peuvent les utiliser pour améliorer leur service mais aussi comme témoignage pour leur site web ; à cet effet il y a la possibilité de demander des « widgets » (petits modules) qui peuvent montrer sur le site de l’hôtel les commentaires enregistrés sur TripAdvisor.
Madame Robb encourage les hôteliers à affronter les critiques ; cela démontre l’engagement de la direction et peut aider à éviter des expériences négatives aux futurs visiteurs. Les voyageurs disent que la façon avec laquelle un établissement réagit à une critique a plus d’influence sur leur choix que la critique elle-même. Pour ce qui concerne les commentaires positifs, remercier les clients aide à fidéliser la clientèle.
Bien entendu le plus important reste le séjour du client et le service qui lui est rendu lors de sa permanence à l’hôtel !

Manager la réputation de son hôtel sur le web – 1/2

2010-03-29T09:53:00.003+02:00

TripAdvisor est un site où les voyageurs peuvent échanger leurs expériences. Avec sa croissance constante il est devenu une référence pour beaucoup d’internautes, qui l’utilisent pour planifier leurs vacances.
TripAdvisor a 32 millions de visiteurs uniques par mois ; plus de 15 millions de membres et plus de 30 millions de recensions d’hôtel dans le monde. Il est disponible en 12 langues.
Edward Craig a récemment interviewé April Robb, Social Media Manager chez TripAdvisor (lire l’interview). Elle a donné des bons conseils pour les hôteliers afin de manager les commentaires en ligne des clients.
« Nous entendons souvent des voyageurs dire que la façon avec laquelle un établissement réagit à une critique a plus d’influence sur leur choix que la critique elle-même ».
April Robb a expliqué que les facteurs qui décident du classement d’un établissement sur TripAdvisor sont la quantité de commentaires, le jugement des clients et la fréquence des commentaires.
Pour augmenter les commentaires positives il est important pour les hôteliers qui le souhaite de solliciter les clients ; TripAdvisor offre la possibilité aux hôteliers de recevoir des alertes e-mail pour savoir quand il y a des nouveaux commentaires et pouvoir réagir ; un autre outil disponible est la carte de rappel pour les clients afin qu’ils rédigent un commentaire sur le site.
Le conseil de Madame Robb aux hôteliers est bien entendu d’essayer d’affronter les critiques, avec des solutions, des explications, ou de prévenir les clients si les problèmes ne peuvent pas être résolus.

Les prix d’hôtel sur Google Maps

2010-03-26T09:39:00.004+01:00

Google Maps est un outil très utilisé par les internautes pour trouver, localiser et comparer des hôtels.
Un nouveau gadget est en train d’être testé par une petite portion d’utilisateurs pour essayer d’améliorer le service : la possibilité d'afficher les tarifs pour les hôtels choisis (lire l'article). L’internaute va pouvoir lancer une recherche par date et voir les tarifs avec les hôtels disponibles ; puis en cliquant sur le tarif il va être dirigé vers une liste avec les « sponsors » qui ont l’hôtel en vente.
Andrew Silverman, Product Manager de Google, n’explique pas les détails côté sponsor (si l’hôtel en tant que sponsor va être prioritaire par rapport aux centrales de réservation ou si par exemple le classement va être par prix croissant) mais il assure que le fait de ne pas avoir un prix indiqué ne va pas constituer un préjudice : les hôtels vont toujours être affichés sur Google Maps en fonction de la relevance avec les critères de recherche des internautes.
L’expérience est pour l’instant limitée à un nombre restreint de sponsors et d’utilisateurs ; Google se réserve d’évaluer l’utilité et efficacité de ce gadget basé sur les données et les retours des utilisateurs.

Les habitudes des voyageurs

2010-03-24T00:04:00.003+01:00

Une enquête récemment menée en Grande Bretagne montre comme l’ancienne brochure de voyage est en train de laisser la place à la recension en ligne (lire l’article).
Des commentaires publiés par des inconnus sur des sites tels que TripAdvisor, des résultats de recherches sur Google ou le conseil des amis semblent être plus fiable aux yeux des modernes voyageurs que les catalogues des opérateurs du secteur, les publications thématiques ou les conseils des agences de voyage.
Le sondage, conduit sur 1.375 consommateurs, a montré comme 25% d’eux décident où aller en vacances en lisant les recensions sur sites d’échanges entre voyageurs ; 13% utilisent encore les brochures, 11% se fient de l’avis de la presse. Presque la moitié des voyageurs « over 45 » utilisent des sites pour partager leurs expériences de voyage. Presque 70% des consommateurs utilisent internet pour réserver leurs vacances ; les raisons pour ce choix sont le prix, l’information et la convenance.
Entre les operateurs en ligne Expedia était la centrale de réservation la plus utilisée pour les longs séjours (25%), suivi de TripAdvisor et Lastminute.com.

Soigner ses relations avec les centrales de réservation

2010-03-22T11:58:00.002+01:00

Selon une étude conduite par la Cornell Shool of Hotel Administration la présence d’un hôtel sur des centrales de réservation augmente aussi les réservations directes sur le site de l’hôtel (voir post du 14 janvier).
Dans une vidéo de VTV channel (voir ci-dessous) Chris Anderson, assistant professeur, approfondit se considérations au sujet des relations entre hôtels et centrales de réservations. Beaucoup d’internautes utilisent les centrales de réservation pour trouver des hôtels et réservent en suite directement à l’hôtel : sur le site d’Expedia seulement un visiteur sur trois réserve une chambre – les autres finissent souvent sur le site de l’hôtel.
Les centrales de réservations doivent être vues comme des outils de marketing qui intègrent la stratégie de l’hôtel. Afin d’utiliser ces outils au mieux il faut que l’hôtel soit sur les premières pages de la centrale de réservation, car beaucoup de clients ne regardent pas très loin. Il faut donc soigner ses relations avec les centrales de réservation : le classement de l’hôtel dépende de la probabilité que le client réserve l’hôtel.
Donner des bonnes affaires aux clients des centrales veut dire augmenter les probabilités de recevoir des réservations directes.

Des promesses maintenues

2010-03-19T23:16:00.003+01:00

L’hôtel n’est forcement pas la raison pour laquelle le client voyage. Le client a un but pour sa visite : des vacances à la mer, un voyage d’affaires, un événement sportif.
Avec l’explosion d’internet le client peut très facilement comparer des destinations différentes, des hôtels dans la même destination ou le même hôtel sur des sites différents : bref, le client a accès à beaucoup d’information à une vitesse extraordinaire. Pour que le client soit attiré par l’hôtel il faut que l’image que l’hôtel présente sur internet soit percutante et en ligne avec les attentes du client, et avec l’expérience qu’il programme d’avoir dans son séjour.
L’image de l’hôtel ne vient pas exclusivement des contenus du site de l’hôtel ; elle vient aussi des sites de distribution (centrales de réservation, Tour Operators, portails), des sites des collaborateurs (associations locales, syndicat des hôteliers, office du tourisme), des sites sociaux ou de recension de voyage. Il faut donc être très attentif avec les contenus (textes, images, vidéos) que l’on donne aux sites partenaires, mais aussi aux contenus des sites que l’on contrôle moins.
Les clients font de plus en plus de vérifications croisées pour valider leurs plans. Au moment du séjour du client il faut que ce que lui a été promis en ligne soit maintenu. Dans la réalité.

La collaboration avec les OTA

2010-03-17T10:27:00.006+01:00

Au cours d’une interview donnée au site eyefortravel.com, Greg Albertini (regional VP, Revenue Strategy Asia Pacific, Marriott International) parle du rapport entre les hôtels et les distributeurs en ligne (Online Travel Agencies, OTA).
Greg Albertini dit que pour la nature de l’industrie de l’hospitalité il y aura toujours des périodes de forte demande suivis de moments de stagnation. Les bons partenariats doivent pouvoir passer à travers ces périodes sans soucis. L’hôtel qui nie des chambres à une OTA quand il y a beaucoup de clients va avoir du mal en période de faible demande et vice-versa l’OTA qui profite d’un hôtel.
Mr. Albertini croit en l’importance de la parité des prix pour un bon partenariat. Il dit que selon Expedia 2 clients sur 3 qui visitent leur site finissent par acheter directement à l’hôtel ; mais il y en a 1 qui est loyale à la marque Expedia et qui achète avec eux. Si l’hôtel veut avoir ce client sur 3 il doit développer un bon partenariat avec Expedia, en offrant la parité en termes de disponibilité et prix. Il faut trouver la clé pour avoir une bonne collaboration avec les partenaires sur internet tout en fidélisant sa clientèle internet directe. La clé c’est d’améliorer l’expérience d’achat du client, en investissant sur le procès de réservation en ligne sur son site. On peut bien sûr vendre les chambres d’hôtel beaucoup moins cher sur le site de l’hôtel, mais – conclut Greg Albertini – il ne faut pas être surpris si après sur le site de l’OTA l’hôtel apparait à la page 14 !

Des clients interactifs

2010-03-15T09:28:00.004+01:00

O’Rourke Hospitlity Marketing, société spécialisée dans l’industrie de l’accueil, vient de lancer Smartstay SM, application iPhone unique dans son gendre, que les hôtels peuvent personnaliser avec leur propre logo.
L’idée c’est de donner aux clients la possibilité d’avoir un lien direct avec l’hôtel : possibilité de réservation à tarif spéciale avec un simple toucher de l’écran, mais aussi images, vidéos, information interactive avec tout ce que peut être intéressant pour le client. En naviguant la carte du quartier, par exemple, le client peut toucher sur son écran le logo d’un musée ou restaurant et réserver directement des activités sans intermédiaire, ou obtenir des informations sur les transports en commun. L’hôtel peut bien entendu proposer en temps réel des services à chaque client, que cela soit le plat du jour ou une promo à la SPA.
L’application veut élargir le marché des hôtels, fidéliser la clientèle et améliorer la qualité des séjours. Tom O’Rourke, fondateur de O’Rourke Hospitlity Marketing, souligne comme le potentiel de Smartstay soit théoriquement illimité – l’application est disponible pour n’importe quel type d’hôtel.
En savoir plus: sur Smartstay; sur O’Rourke Hospitlity Marketing.

Hôtels et sites sociaux

2010-03-12T09:37:00.003+01:00

Deux récents exemples d’interaction hôtels/sites sociaux.
Le Best Western Hotel President Berlin lance un widget compatible Facebook pour la consultation des tarifs, la réservation de chambres à des tarifs préférentielles et pour les alertes aux offres.
En concret tous ceux qui voudront pourront télécharger cet outil sur leur page Facebook et permettre à leurs contacts de réserver directement une chambre. Potentiellement pour l’hôtel des milliers de sites de réservation gratuits. En plus les clients peuvent accéder aux événements de la région, consulter le menu du jour ou suivre l’hôtel sur sa page Twitter.
Au Royaume-Uni Marriott fête la fin de la remise à neuf de ses hôtels de ville en lançant un sondage via Twitter. Journalistes, célébrités et autres fidèles du site sont invité à partager leurs opinions en ligne.
En introduisant cette nouvelle stratégie de communication Marriott montre de croire fortement en l’investissement qui a porté au renouvellement de plus de 5.000 chambres et quelque centaines de salle de réunion.
Les deux exemples nous montrent comme les sites sociaux puissent être utilisés pour amplifier la voix des hôtels sur le net. C’est des outils très puissants et qui peut valoir la peine d’utiliser si l’on peut y dédier du temps.
Bien sûr les hôtels dans les exemples ont des moyens importants, mais on peur aussi penser de s’associer à niveau de quartier ou de communauté pour créer un profil sur un site social et partager les tâches.

Le code QR dans l'hôtellerie

2010-03-10T15:39:00.006+01:00

Le code QR est un code-barres en 2 dimensions qui a l'avantage de pouvoir stocker beaucoup d'informations tout en étant petit et rapide à scanner. Beaucoup de téléphones portables aujourd’hui ont un scanneur de codes QR : producteurs tels que Nokia, Apple et LG le proposent de plus en plus dans leurs modèles. Le principe est simple : un code contient de l’information, qui peut être l'adresse d'une page web. Avec un portable doué de scanneur de code QR le client a accès à de l’information.
Dans le cas d’un hôtel, par exemple, un code pourrait être affiché à l’extérieur de l’établissement, et lié à une page descriptive de l’hôtel dans une langue particulière. De cette façon un client russe pourrait scanner le code avec son téléphone et voir des photos et l’information sur l’hôtel dans sa langue sans avoir à rentrer et essayer de se faire comprendre. Au Japon il y a 100 millions d’utilisateurs de portables ; 80% de ces utilisateurs utilisent leur scanneur de codes au moins une fois par semaine. Cela aussi pour les bas coûts des connexions 3G, mais la sensation est que cela est un trend qui va être généralisé au reste du monde. Les codes QR sont gratuits et peuvent être produits sur plusieurs sites internet spécialisés.

PME et sites sociaux

2010-03-04T16:14:00.003+01:00

Une étude de la University of Maryland’s Smith School of Business a montré comment les PME des Etats Unis utilisent de plus en plus les sites sociaux pour développer leurs activités commerciales. L’article est reporté par le site mashable.com (lire l’article).
L’étude est basée sur un sondage téléphonique conduite en Décembre 2009 avec 500 patrons de PME et comparé aux résultats d’une enquête menée avec les mêmes critères un an auparavant.
Par rapport à 2008 le taux de PME qui utilisent les sites sociaux a doublé : de 12 à 24%.
La majorité des sociétés (75%) ont une page dédiée sur un site tel que Facebook ou LinkedIn, qui sont les sites sociaux préférés. Twitter est loin derrière (seulement 16%).
69% utilisent ces sites pour mettre à jour leur statut ou signaler des articles d’intérêt ; 57% créent leurs réseaux professionnels à travers sites tels que LinkedIn ; 54% suivent les commentaires relatifs à leur société.
Presque la moitié des patrons (45%) croient que leur investissement va générer des retours économiques dans les 12 mois à venir.
Il est évident que les sites sociaux sont devenus un instrument de valeur pour les petites et moyennes entreprises et qu’il y a du potentiel dans ces nouveaux outils de travail.

Onze conseils pour les sites d’hôtel

2010-03-02T09:53:00.005+01:00

Le site internet d’un hôtel devient un outil de plus en plus important dans la vente de chambres. Voilà quelque conseil pour son optimisation

« Look & feel » : le site doit rendre le style de l’hôtel et doit être le même sur toutes les pages. Si le client doit sortir du site pour réserver il faut qu’il ne s’en aperçoive pas.
Informations sur l’hôtel. Le client doit trouver toutes les informations relatives à l’hôtel : du prix du petit déjeuner au montant de la taxe de séjour ; de l’heure de check-out aux conditions d’annulation.
Photos : des belles images, récentes, en haute définition. Souvent c’est tout ce que le client voit avant de son arrivée. Les photos doivent montrer l’hôtel tel qu’il est : si l’on montre une chambre refaite et que la majorité des chambres ne le sont pas, on risque d’avoir des clients déçus qui ne reviennent pas (et qui vont peut-être se plaindre en ligne).
Mots-clés : il est important de bien souligner en quoi l’hôtel se distingue des autres. Cela peut être la proximité aux plages ou à un centre de conférences, le luxe ou l’intimité. L’hôtel a surement des qualités qui le différencient des autres : il faut que ces mots-clés soient là.
Contenus dynamiques : mettre constamment à jour les contenus sert à fidéliser les internautes. Les clients qui connaissent le site savent qu’il y a une raison pour revenir visiter, même s’ils n’ont pas besoin d’une chambre d’hôtel. News, blog, flux RSS, vidéos…
Réservation en ligne : il faut que le client puisse réserver directement sur le site de l’hôtel. S’il doit remplir un formulaire et attendre une confirmation il va probablement préférer de réserver ailleurs.
Offres spéciales : le site de l’hôtel doit avoir les offres les plus convenables pour le client. Les internautes aujourd’hui comparent souvent les prix et réservent le moins cher. En plus ils peuvent avoir du mal à comprendre qu’un hôtel soit moins cher sur une centrale de réservation que sur son propre site.
Exposition : les centrales de réservation sont utiles ! Il faut trouver celles qui conviennent à l’hôtel (en termes de clientèle, conditions, commission) et voir les coûts de participation en termes d’investissement marketing. Les centrales augmentent l’exposition des hôtels et peuvent amener des futurs clients fidèles.
Distribution alternative : augmenter l’exposition à travers sites sociaux. Cela peut marcher si le travail est fait régulièrement, mais attention : c’est du travail !
Commentaires : être à l’écoute des anciens clients. Des sites tels que TripAdvisor peuvent servir à améliorer la qualité du service. Il arrivera toujours d’avoir quelque commentaire négatif : nous sommes touts différents. Mais s’il y en a beaucoup au même sujet il va falloir intervenir.
Analyse du trafic : il faut savoir qui visite le site, quelles pages sont les plus lues et quelles pages l’on peut améliorer. Savoir d’où les internautes viennent peut aider à mieux cibles ses objectifs. Garder les mots-clés qui fonctionnent et substituer celles qui ne fonctionnent pas va augmenter les visites.

Expedia et Priceline visent l’Europe

2010-02-26T09:33:00.003+01:00

A l'occasion du “Reuters Travel and Leisure Summit” les patrons d’Expedia Dara Khosrowshahi et de Priceline.com Jeffery Boyd ont parlé de l'avenir des réservations de voyage en ligne.
Dans les 5 ans à venir le patron d’Expedia s’attend que la croissance des réservations non-US passe à au moins la moitié des réservations totales (37% d’aujourd’hui). Cela veut dire pour Expedia une attention particulière aux marchés de l’Europe, de l’Asie et de l’Amérique Latine.
Dans le dernier trimestre 2009 la valeur de la société a augmenté de 26% par rapport à la même période de l’année précédente. Les réservations internationales ont vu une croissance de 38% ; les réservations US de 19%.
Le patron de Priceline, Jeffery Boyd, dit que déjà aujourd’hui les réservations de Priceline sont par 2/3 non-US.
Priceline, connue pour sa vente aux enchères « fait ton propre prix », a vu dans le dernier trimestre 2009 une croissance globale de 52.9% sur la même période de l’année précédente.
Les réservations internationales ont augmenté de 81%; Boyd a commenté disant que les marches au dehors des Etats Unis sont moins développées et la compétition n’est pas au niveau du marché USA. Sur les marchés internationaux le business hôtelier est plus fragmenté et Priceline s’attend ici une croissance plus importante.
Pour ce qui concerne les voyages d’affaires les deux patrons ont confirmé qu’il y a des signes d’une timide reprise, même si les sociétés sont plus prudentes pour ce qui concerne les dépenses de voyages de leurs employés.
Lien vers l’article complet (en anglais) et interview vidéo avec Mr. Dara Khosrowshahi.

Faire plus avec moins

2010-02-24T12:07:00.005+01:00

L’année 2009 a été dure, mais personne ne sait si 2010 va être beaucoup mieux.
Dans un effort pour aider les hôteliers américains à améliorer ses performances avec des moyens limités, l’American Hotel and Lodging Association (AHLA) publie sur son site quelque conseil. L’article est très intéressant et révèle plusieurs astuces. Voilà quelque point d’intérêt :

Le service clients est gratuit : les clients se souviennent de l’accueil qui leur est réservé. Souvent il suffit d’un sourire ou d’un petit mot.
« Eco » comme écologique ou économique ? Si l’on demande aux clients de réutiliser les serviettes dans un hôtel de 250 chambres cela peut réduire les couts de 15.000$ par an.
Utiliser les medias sociaux. Chercher activement des commentaires sur l’hôtel dans sites tels que TripAdvisor ou Travel.yahoo.com peut aider à identifier et résoudre des problèmes ou à mettre en évidence des choses positives. Créer un profil de l’hôtel sur Facebook peut enrichir les échanges et amener des amis des clients.
Toujours parler avec le personnel. Faire sentir les employés appréciés ne coûte rien, les remercier de temps en temps peut être un moyen de les motiver davantage.
Attention au petit déjeuner. C’est le troisième mot-clé dans les commentaires des sites de recension d’hôtel (mentionné dans 15% des commentaires).
Toujours donner importance à son interlocuteur : cela ne coûte rien et peut amener des avantages.

Pour lire l’article complet (en anglais) cliquez sur ce lien.

Le taux de conversion

2010-02-22T15:01:00.005+01:00

Le taux de conversion, pour ce qui concerne un site d’hôtel, est le pourcentage de visiteurs qui réservent une chambre.
Le taux de conversion d’un site web est en moyenne de 3%, mais certains sites atteignent un taux de 10%.
Dans sa présentation tenue à Chicago en décembre dernier, Bryan Eisenberg identifie 20 ‘secrets’ des sites avec les meilleurs taux de conversion. Sans vouloir faire une liste complète, plusieurs conseils peuvent facilement être utilisés par tout le monde.
En premier identifier la valeur unique que votre hôtel veut communiquer et voir si elle est bien proposée par votre site. L’offre doit être cohérente et présente à plusieurs endroits de votre site : si vous avez une promotion sur la page d’accueil elle doit comparaître aussi sur la page des réservations. Les propositions et packages offerts par votre site doivent être ciblés par rapport à votre clientèle ; assurez-vous que vos propositions ne changent d’une page à l’autre : si vous promettez il faut assumer.
L’aspect des pages est important aussi : ce qu’en anglais s’appel le « look and feel » doit être toujours le même à travers le site : la page des réservations ou du blog de l’hôtel ne doivent pas être différents des autres ; le visiteur doit toujours se sentir rassuré et ne pas avoir l’impression d’être sorti du site. A niveau esthétique il faut que le site représente la philosophie de l’hôtel, qu’il fasse une bonne première impression et qu’il s’adresse à plusieurs types de client.
Les témoignages des clients peuvent vous aider à vendre plus de chambres, tout en donnant une image plus vraie de l’hôtel : utilisez les commentaires pour vendre, pour être plus crédible mais aussi pour améliorer vos services et votre site internet.

Centrales de réservation: la parole aux clients

2010-02-18T11:05:00.006+01:00

Un article récemment paru dans USA Today publie les résultats d’une étude de satisfaction entre les clients des grandes agences de voyage en ligne.
L’étude, mené par ForeSee Results, suggère qu’en général en 2009 les voyageurs ont étés plus satisfaits avec agences telles que Expedia, Travelocity ou Orbitz par rapport à l’année précédente. La raison n’est pas à rechercher dans une amélioration du service, selon USA Today, mais dans des offres plus convenants et des packages plus attractives.
Le score pour les différents acteurs du marché a été donné sur la base d’un index crée par la « University of Michigan’s Ross School of Business », utilisé depuis dix ans pour mesurer les principales sites de commerce en ligne.
En général l’étude permet de tirer quelque conclusion :

les points de satisfaction cumulés par les sites de voyage sont inferieurs à ceux des sites de commerce (77/100 contre 83)
même si les majeures agences ont obtenus des scores très similaires, Expedia est toujours en tête avec 79 points ; suivent Orbitz et Priceline à 76, puis Travelocity à 75.
Priceline est la société qui a gagné plus par rapport à l’année précédente (+7%), grâce aussi à des innovations, tels que la possibilité pour les internautes d’acheter des séjours aux enchères ou le lancement d’une spécifique application pour IPhone.

C’est la première fois depuis 2005 que le taux de satisfaction des clients d’agences de voyage en ligne connaît une augmentation.

Effective Online Media Strategy

2010-02-15T15:25:00.007+01:00

Dans cette interview récemment publiée par VFM Leonardo Edward Perry, Senior Director de l’e-commerce de Worldhotels, donne ses conseils aux hôtels pour développer une bonne stratégie de communication en ligne.
Pour commencer il faut avoir faite une analyse de la concurrence et du marché et connaître les attentes des clients.
Chaque hôtel est différent et la stratégie est bien entendu propre à chaque établissement, mais il y a des points communs pour tout le monde, par exemple donner un maximum d’information sur le site de l’hôtel ou utiliser à fond les canaux de distribution. Il faut penser à tous les moyens disponibles : le site de l’hôtel, les centrales de réservation, les sites sociaux et les sites d’échange entre voyageurs.
Pour ce qui concerne les matériaux à utiliser les contenus descriptifs sont très importants mais il est toujours mieux de savoir mélanger les contenus statiques avec des vidéos, des présentations à 360°, des diaporamas.

Mieux que mille mots

2010-02-12T14:58:00.013+01:00

Le site web de l’hôtel est sa vitrine sur le monde et il faut qu’il donne une bonne image de l’hôtel (pour donner envie de réserver) mais aussi une vraie image, pour ne pas décevoir les clients.
Un nouveau client ne connait de l’hôtel que ce qu’il voit sur internet : le site de l’hôtel, les photos que l’hôtel a fourni aux centrales de réservation ou les commentaires et photos des voyageurs sur les sites dédiés, tels que TripAdvisor. Il faut penser que pour attirer des nouveaux clients une bonne image vaut mieux que mille mots, car le client veut voir ce qui l’attend et ne va pas forcement lire touts les textes.
C’est pour cette raison qu’il faut prévoir beaucoup de photos de l’hôtel sur son propre site, mais aussi en fournir des bonnes aux partenaires avec qui on travaille. Il faut aussi que les images soient de bonne qualité, avec une haute résolution. Les caméras digitales sont désormais très performantes et pas trop chères ; cela est un bon investissement pour un hôtel, car changer régulièrement les photos sur le web donne une image dynamique de l’hôtel et aide dans le positionnement des moteurs de recherche.

L’importance de la cohérence

2010-02-09T12:08:00.010+01:00

Il existe des sites où les internautes peuvent comparer les prix des voyages en ligne. Le but est de donner au consommateur le moyen de voir s’il peut trouver le même produit à des tarifs différents (et de réserver le moins cher).
Le principe est simple : en rentrant ses critères de voyage on peut facilement retrouver les prix des opérateurs pour un billet d’avion, location de voiture ou nuit d’hôtel.
Le danger pour l’hôtelier est qu’il soit facile pour le client de voir si l’hôtel est vendu moins cher ailleurs que sur le site de l'hôtel (une autre bonne raison pour y avoir le tarif le plus intéressant).
En faisant des comparaissons les écarts entre tarifs sont parfois difficiles à justifier et il est évident qu’en tant que client on peut avoir du mal à comprendre.
En décidant sa politique de collaboration avec des partenaires sur internet il faudrait essayer d’avoir une certaine cohérence afin que ni le client ni l’hôtel ne soient endommagés. Ne pas avoir trop de partenaires rends certainement la tâche plus facile pour les petits hôtels.

Réservation de dernière minute

2010-02-05T10:44:00.006+01:00

La façon de réserver les chambres évolue : la technologie permet désormais de réserver par internet à travers les téléphones portables et les habitudes des clients changent. Surtout pour ce qui concerne la clientèle d’affaires il y a de plus en plus de clients qui réservent à la dernière minute.
Une vidéo de promotion (voir ci-dessous) pour une application I-phone montre la facilité que l’opération a atteinte. Il est évident qu'il est très facile pour le client de comparer les photos des hôtels présents sur le site. C'est pour cette raison qu'il faut que le site de l'hôtel donne immédiatement la meilleure image possible de l'établissement.
Si l’on veut être acteur dans ce marché de dernière minute il va falloir prendre des mesures en terme de stratégie marketing, sans oublier que les conditions d’annulation doivent évoluer avec (voir post à ce sujet).

Performances 2009

2010-02-03T15:30:00.002+01:00

Le cabinet Deloitte & Associés vient de publier les résultats des prestations des hôtels français en 2009.
L’année a été pire que 2003 ; les 4* ont été les plus touchés, comme il est logique pendant une crise économique. Les 2* ont aussi perdu en taux d’occupation, mais en général gagné en prix moyen. Cependant pour 2009 les hôtels français ont eu des performances meilleures que leurs homologues européens.
La Côte d’Azur n’a pas fait exception : pour les 4* on a enregistré un Taux d'Occupation de 54,1% (-12,6% par rapport à 2008), un prix moyen de 241€ (-7,3%) et un RevPAR (Revenue Per Available Room) de 131€ (-19,0%).
3* : TO 61,0% (-7,2%), PM 90€ (-2,5%) RevPAR 55€ (-9,5%).
2* : TO 60,0% (-12,9%), PM 61€ (+2,1%) RevPAR 37€ (-11,1%).

Dans la peau du client

2010-02-01T10:13:00.004+01:00

Essayez pour un moment de voir le site internet de votre hôtel avec les yeux d’un client qui n’a jamais mis son pied dans votre établissement : qu’est-ce qu’il voit ?
Il est important que le site soit à l’image de l’hôtel et qu’il donne une anticipation réelle de ce que le client peut s’attendre à son arrivée.
Par exemple les photos des chambres utilisées doivent être des photos de chambres typiques, et non pas de la seule chambre refaite à neuf ; cela provoquerait seulement de la déception et des commentaires négatifs après le check-out.
Aussi : y-a-t-il toute l’information qu’il est souhaitable recevoir ? Les heures de check-in/out, prix et horaires du petit déjeuner, tarifs des chambres et des prestations, périodes de fermeture, distances, informations sur les environnements...
Il est important d’analyser le site avec un nouvel regard de temps en temps, pour essayer de l’améliorer, de mettre à jour l’information, de donner une image fraîche et vraie de l’hôtel.
Les mises à jour vont également aider votre site dans le positionnement des recherches des moteurs tels que Google & C.

Les 10 hôtels les plus sales

2010-01-29T10:59:00.002+01:00

TripAdvisor est un site spécialisé dans l’échange de commentaires entre voyageurs. Beaucoup d’internautes le considèrent comme une référence et l’utilisent avant chaque voyage pour avoir des suggestions sur les endroits à visiter, les restaurants à ne pas rater, les hôtels où passer ses nuits. On peut y retrouver les attractions des villes d’Amérique, d’Asie ou d’Europe ; la France fait bien entendu partie du lot.
TripAdvisor vient de publier la liste des 10 hôtels les plus sales des Etats-Unis, avec les commentaires des voyageurs qui ont voté pour cette compétition (lire l’article).
S’il est vrai qu’un client content va parler de l’hôtel à trois personnes, il est aussi vrai qu’un client mécontent va en parler à dix, ou pire, publier ses impressions sur internet. Un commentaire tel que ‘Le lit puait d’urine et avait des drôles de tâches’ peuvent effrayer n’importe quel client. Il est important de rester à l’écoute du net, car il est facile pour les clients potentiels de se renseigner avant de réserver une chambre et de choisir un autre établissement.

Tourisme en ligne

2010-01-27T10:01:00.002+01:00

Une étude récemment publiée par PhoCus Wright Inc. montre comme la récession a touché le marché allemand du tourisme en 2009, mais a épargné le marché en ligne, qui a au contraire connu une croissance de 10.4%.
Cette tendance semble pouvoir être généralisée aux autres marchés européens (qui ont été touchés plus sévèrement par rapport à l’Allemagne) : grâce à la compétitivité des agences de voyage online, qui permettent aux internautes de trouver des options à des prix raisonnables et de se construire des vacances sur mesure, les voyageurs savent désormais comment trouver l’offre meilleure.
C’est précisément pour cette raison qu’il faut que le prix le plus intéressant pour le client soit sur le site de l’hôtel et que le site soit facile à trouver. S’il est vrai que le client va peut-être trouver l’hôtel sur un site de distribution, il est certain qu’il va comparer le prix avec celui proposé directement par l’hôtel.

L’annulation en ligne

2010-01-25T09:29:00.004+01:00

Avec l’explosion d’internet les clients ont changé la façon de réserver leurs chambres d’hôtel. Est-ce que vos conditions d’annulation ont suivi cette évolution ?
Beaucoup de voyageurs savent aujourd’hui qu’il est plus facile de trouver des tarifs plus intéressants dans les jours plus proches à leur date d’arrivée ; ils peuvent même arriver sur place et naviguer sur internet à partir de leurs portables pour trouver des offres de dernière minute chez votre voisin. Le risque d’annulation tardive augmente. Est-ce que vos conditions d’annulation sont adaptées à ces nouvelles règles du jeu ? Est-ce que vous savez quelles conditions d’annulation sont appliquées par vos partenaires de distribution sur internet ?
D’autres clients vont peut-être réserver une offre spéciale de longue durée et puis partir avant l’heure avec une excuse. A vous de vous débrouiller pour le remboursement : est-ce que vous avez des conditions pour les départs anticipés ? Ou bien pour la modification du séjour ? S’il est vrai que les réservations en ligne ont souvent des tarifs avantageuses il serait logique qu’elles soient également soumises à des conditions particulières et adaptées à la nouvelle façon de réserver des internautes. Il suffit de voir l’évolution des réservations d’avion pour se rendre compte qu’il est temps de bouger !

L'analyse du trafic

2010-01-21T16:04:00.007+01:00

Nous avons déjà vu comme il peut être utile de connaître la provenance des visiteurs de son site internet (voir ‘Qui visite mon site’, post du 23 décembre).
Quels mots-clés amènent du trafic à votre site ? D’où viennent les internautes ? Est-ce qu’ils connaissent l’adresse de votre site où sont-ils envoyés par un moteur de recherche ou bien par un lien sur un autre site ? Quels moteurs de recherche vous envoient des visiteurs ?
Le but c’est de voir quelles pages marchent bien et d’améliorer les contenus (mots-clés, photos et liens) sur les pages qui marchent moins bien. Cette analyse peut aider à augmenter le trafic vers votre site web. Aussi on peut mesurer le taux de conversion : dans le cas d’un hôtel cela est représenté par le pourcentage de visiteurs qui réservent une chambre.
Google Analytics vous permet de faire tout cela.
De plus on peut paramétrer son acompte pour recevoir un rapport automatique et régulier par courrier électronique : vous recevrez un document avec un bilan de votre site par mail sans avoir autres actions à entreprendre.

L'actualité des autres

2010-01-18T10:01:00.002+01:00

Une solution simple pour avoir des contenus dynamiques sur son site web c’est de s’abonner au flux RSS d’un site d’information. Le site qui publie les informations envoie automatiquement à votre site ses titres et votre site les affiche à un endroit que vous aurez choisi. Un exemple de ce que cela peut donner est sur la droite de cette page, où vous pouvez lire les actualités du site lhotellerie-restauration.fr.
L’avantage pour vous c’est d’avoir des informations qui sont mises à jour sans effort de votre part ; il faut bien entendu que ces informations aillent avec le contenu de votre site. Pour un hôtel il peut s’agir d’actualités de la région (si vous avez beaucoup de clients étrangers il y a peut-être un site d’information locale en anglais), des informations liées au tourisme ou bien d’informations liées à des activités spécifiques (manifestations, tournois de golf, course à pied...) qui peuvent être d’intérêt pour vos clients.
Une fois choisie la cible il sera très facile pour votre webmaster de mettre en place le lecteur de flux RSS sur le site de votre hôtel.

L'importance d'y être

2010-01-14T12:52:00.004+01:00

Une étude a été récemment conduite par la Cornell School of Hotel Administration, en partenariat avec JHM Hotels et Expedia, pour déterminer l’impact des centrales de réservation sur la revenue des hôtels.
Pendant 3 mois quatre hôtels ont en alternance été affichés sur la première page d’Expedia pendant 7-10 jours, puis enlevés du site. En comparant les périodes de présence sur Expedia par rapport aux périodes où les hôtels ne comparaissaient pas, l’étude a montré une augmentation des réservations « non-Expedia » de 20% en moyenne sur les quatre établissements.
Chris Anderson, Assistant Professeur à la Cornell University, souligne comme l’augmentation du taux de remplissage amène aussi à la possibilité d’un prix moyen augmenté de 2-3%.
L’importance d’augmenter l’exposition de l’hôtel sur internet est ici évidente. Si certains hôteliers contestent les commissions à payer pour comparaître sur certains sites de réservation et objectent qu’ils peuvent s’en passer, M. Anderson invite à considérer qu’il y a toujours un effort en termes de travail, temps et argent pour obtenir les réservations et que la participation à une centrale de réservation devrait être vue en termes d’un investissement de marketing.

Donnez l'avis des clients!

2010-01-11T09:06:00.003+01:00

Une façon pour donner une image plus humaine et vraie de l’hôtel peut être l’utilisation sur le site de l’hôtel des commentaires des clients. Un internaute qui ne connaît pas l’établissement fait plus facilement confiance à l’avis d’un vrai client qu’à celui de l’hôtelier.
Si un client vous exprime sa satisfaction on peut facilement lui demander la permission d’utiliser ses considérations sur le site de l’hôtel. Souvent les gens sont contents d’être cités et voir leur nom publié.
Ces commentaires peuvent être récupérés à travers la réception, des e-mails de remerciement ou des sites où les voyageurs échangent ses expériences. On peut aussi envoyer des questionnaires de satisfaction par mail avec ce but.
Discutez avec votre webmaster la possibilité de télécharger régulièrement des commentaires dans un espace approprié sur le site web de l’hôtel : cela vous donnera aussi des contenus dynamiques !

Une meilleure année 2010

2010-01-07T11:41:00.000+01:00

Pour beaucoup d’hôteliers 2009 n’a pas été une bonne année : la situation économique globale et l’épidémie de grippe H1N1 ont contribué à réduire la fréquentation.
Une des solutions possibles pour 2010 est surement de miser sur l’augmentation des réservations en ligne.
Les démarches à entreprendre sont l’augmentation de l’exposition de l’hôtel avec des partenaires bien choisis, mais surtout l’amélioration de la visibilité du site de l’hôtel afin qu’il soit plus facile à repérer. Les réservations directes sont bien entendu celles qui reviennent moins cher à l’hôtelier, donc il faut donner envie au client de réserver à travers le site de l’hôtel.
Pour que le site soit plus facile à trouver il faut travailler sur les mots-clés, renouveler systématiquement les contenus (textes et photos), vigiler afin que l’information donné soit exacte et dynamique. Le but n’est pas uniquement de trouver des nouveaux clients, mais aussi de fidéliser la clientèle existante.