Idées au sujet de la distribution internet – 2/2

Maintenant la suite de l’article au sujet de la distribution internet. Après les premiers trois points, nous en soulignons quelques autres :

4. La valeur de l’offre
Baisser ses tarifs pendant les périodes difficiles peut être une solution pour l’immédiat mais sur le long terme il faut penser à la valeur de son offre et non seulement au prix de vente. Augmenter cette valeur à travers des packages, des nuits offertes ou des tarifs pour séjours prolongés peut se révéler une stratégie bien plus efficace. Quoi que l’on décide de faire la stratégie des tarifs doit tenir compte de tout cela et ne jamais oublier de garantir une bonne valeur pour le prix demandé.

5. Cultiver les relations avec ses partenaires
Dans cette situation difficile il est important de ne pas s’isoler ; l’échange d’informations et des bonnes alliances peuvent souvent faire la différence. Avoir des bonnes relations avec les sites de distribution, les ‘Tour Operators’, les agences de voyage signifie parfois une marge mineure dans l’immédiat mais une meilleure stratégie en perspective et en cas de difficulté.

6. Rester à l’écoute du marché
Les habitudes des clients changent selon les personnes et peuvent évoluer rapidement. Avoir la possibilité de réserver à des tarifs préférentielles long temps avant la date d’arrivée ou offrir des offres de la dernière minute peut amener des réservations supplémentaires. Savoir si les séjours de longue durée ou les mini-breaks sont ceux qui marchent le mieux peut se révéler capital : après tout il s’agit de vendre la bonne chambre au bon moment et au bon prix.

7. S’informer
Non seulement à travers les contacts entre confrères mais aussi à travers l’Office de Tourisme, la Chambre de Commerce, le Syndicat des Hôteliers… On peut beaucoup apprendre à travers des conférences ou séminaires : il y a toujours des nouveaux outils à disposition pour diversifier son revenue management.

Idées au sujet de la distribution internet - 1/2

Voilà quelque réflexion au sujet de la distribution internet d'un hôtel (la suite dans le prochain article):

1. Le site web de l’hôtel
Les réservations générées par le site de l’hôtel devraient être responsables d’un chiffre d’affaire entre 10 et 25% du total. L’optimisation du site pour en améliorer les performances dans les moteurs de recherche (Search Engine Optimisation, SEO) et améliorer son taux de conversion (proportion entre visiteurs et chambres réservées) inclue la facilité de navigation (est-ce que les informations sont clairement affichées au bon endroit ? est-ce qu’il est facile pour le client de trouver ce qu’il veut, etc.), les mots-clés, les contenus dynamiques, la qualité de l’information proposée (textes, images, vidéos), mais aussi les campagnes de publicité à travers les moteurs de recherche. Identifier son marché cible et les mots-clés qui peuvent lui parler est essentiel à ce fin ; une veille sur la concurrence peut aider à évoluer dans ce sens.

2. Partenaires de distribution
Pour bien choisir ses partenaires il faut penser à la clientèle que l’on veut attirer vers son hôtel. Le partenaire doit amener une valeur ajoutée et des clients que l’hôtel ne peut pas atteindre pour ses seuls moyens. Le site de distribution doit avoir un atout : par exemple être fort sur un marché international, avoir un très bon site mobile, une clientèle de niche ou beaucoup de réservations de dernière minute. Ainsi l’hôtel pourra créer une sélection gérable de partenaires pour cibler plusieurs marchés. Il ne faut pas oublier en suite que les sites de distribution devront être gérés de façon dynamique avec une équité de politique tarifaire à travers les sites.

3. Réputation en ligne
Les moyens de communication sur le net sont aujourd’hui plusieurs : site de l’hôtel, réseaux sociaux (Facebook), sites de commentaires (TripAdvisor), agences de voyage en ligne (Expedia), sites de photos et vidéos (Flickr ou YouTube)… Il est important pour un hôtel d’être à l’écoute de ce qui se dit en ligne et donc d’avoir quelqu'un (employé ou agence) qui suit la réputation de l’établissement pour pouvoir contrôler, remercier ou réagir. Et s’améliorer.

Encourager les commentaires positifs

Selon une statistique récemment publiée par l’office des affaires des consommateurs de la Maison Blanche, un client satisfait parle de son expérience à 4-6 personnes, tant qu’un client insatisfait en parle à 9-15.
Un client qui n’est pas content est plus motivé à faire connaître son mécontentement par rapport à un client satisfait ; plus motivé aussi à publier un commentaire en ligne.
C’est donc pour encourager ceux qui ont été contents qu’il faut stimuler touts les clients qui ont séjourné à l’hôtel à écrire. Les centrales de réservation qui font cette démarche (comme par exemple booking.com) ont une bonne base de commentaires et une moyenne croyable.
Mais un hôtel devrait prendre l’initiative et aller chercher les commentaires des clients. Comment s’y prendre ? Le plus logique ça serait de contacter le client par mail après son séjour. Pour cela il faut que la réception demande systématiquement aux clients qui le souhaitent de laisser leur adresse e-mail, en expliquant que c’est une démarche pour l’amélioration du service (considérez aussi que les gens aiment donner leur avis).
Construire une base de données d’adresses e-mail permet également de mettre en place des actions plus positives, comme la création d’une newsletter. Une lettre mensuelle avec les nouvelles de l’hôtel, de la région, les liens vers le site de l’hôtel, sa page Facebook ou TripAdvisor peut être une bonne façon de s’activer dans une stratégie de marketing un peu plus active.

Utiliser Facebook pour créer le buzz

Le salon du tourisme de Berlin (ITB) aura lieu au mois de mars 2011.
Les chiffres de 2010 parlent de 11.000 expositeurs et 180.000 visiteurs sur une surface de 160.000 m².
Pour l’événement 2011 les médias sociaux ont été utilisés massivement : Facebook, Twitter et LinkedIn sont entre les moyens supplémentaires utilisés pour la promotion.
La page FB d’ITB Berlin a 3.500 contacts et publie informations utiles, articles, liens et permet à ses participants de mieux organiser leur visite, de créer des connexions et de rester informés sur l’événement.
Un article récemment publié sur la page FB de ITB Berlin partage quelques considérations au sujet des réseaux sociaux en tant qu’outil de marketing viral.
Les sites tels que Facebook et Twitter influencent la façon d’obtenir des informations des gens au moment de préparer leur voyage, mais sont également un moyen de communiquer lors de ses déplacements. Selon un rapport commissionné par ITB 37% des voyageurs internationaux utilisent les médias sociaux pour partager informations, photos et expériences avec leurs proches qui sont restés à la maison. Les médias sociaux à la place des cartes postales.
L’article prévoit que dans les prochaines années ces sites seront un moyen de communication au quotidien : aujourd’hui 52% des 152 millions de voyageurs adultes aux Etats Unis les utilisent pour discuter leurs voyages et échanger des informations avec amis et professionnels.
Bien entendu le développement de la technologie mobile a une grande responsabilité dans la révolution du marché du voyage (au Japon 20% des vols domestiques est fait à partir d’un portable) mais c’est surtout la crédibilité et la fiabilité des professionnels du tourisme qui vont compter pour le futur des médias sociaux comme moyen de marketing.

Augmenter la visibilité d'un hôtel sur internet

Le succès d’un hôtel sur internet est lié à l’exposition qu’il arrive à avoir, et pour augmenter sa visibilité sur le net il existe plusieurs moyens.

• Le site internet de l’hôtel doit être bien entendu bien structuré, avec la mise en valeur de la spécificité de l’établissement par rapport à son marché cible. Pour cela il faut que l’ergonomie du site soit bien planifiée, avec une interaction entre l’hôtelier et son webmaster. L’hôtelier connait son produit et sa clientèle ; le webmaster doit transformer cette vision en un site internet performant. Outre à être beau à voir, le site doit avoir les bons mots-clés au bon endroit et un système de réservation en ligne qui optimise l’expérience d’achat de l’internaute. L’analyse du trafic à travers Google Analytics permet en suite de voir quelles pages, contenus et mots-clés marchent le mieux et d’améliorer constamment le site.

• Les centrales de réservation sur internet sont importantes non seulement comme partenaires pour la vente des chambres, mais aussi comme outil de marketing pour l’exposition de la marque sur le net. Beaucoup d’internautes qui ont déjà choisi l’hôtel où réserver comparent néanmoins plusieurs sites avant de réserver. Le prix, les conditions de vente/annulation, la facilité de réserver sont entre les éléments qui vont guider leur choix. Beaucoup d’internautes utilisent des sites comme Expedia pour trouver un hôtel convenable, mais il vont en suite chercher le site officiel de l’hôtel.

• Les sites publiant des commentaires en ligne sont l’endroit où le client va vérifier la réputation de l’hôtel. S’il n’est pas nécessaire d’être le premier de la classe il est essentiel de ne pas être le dernier. Il est normal d’avoir quelque commentaire négatif (cela donne même un sens d’authenticité) ; l’important c’est d’y répondre et montrer que le management de l’hôtel est réactif et tient à l’opinion de ses clients. Encourager ses clients à utiliser des sites tels que TripAdvisor, Trivago ou à envoyer ses commentaires à l’hôtel peut aider à améliorer sa réputation en ligne. Beaucoup de sites de réservation ont aussi la possibilité de publier des commentaires ; il est donc impératif de rester à l’écoute du net, par exemple avec la mise en place d’avertissements à travers Google Alerts.

• Les réseaux sociaux sont devenus de gré ou de force un autre acteur dans ce contexte. Des sites comme Facebook ou Twitter comptent aujourd’hui des centaines de millions d’utilisateurs et peuvent être utilisés par les hôtels comme passerelle pour des clientèles de niche, comme les très jeunes ou les utilisateurs de technologies mobiles. Avoir une page Facebook ou Twitter permet à un hôtel de créer une communauté de fidèles, mais demande des efforts en termes de temps et ressources à dédier à la tâche. Il faut donc bien planifier une stratégie précise si l’on veut s’engager en une telle démarche.

Tous ces moyens peuvent contribuer à l’amélioration de la distribution internet d’un hôtel. L’avantage direct pour l’hôtel est l’augmentation de l’exposition et des résultats dans les moteurs de recherche, mais il peut en avoir d’autres, comme par exemple l’utilisation des réseaux sociaux ou des centrales de réservation pour atteindre des nouveaux clients.

Promouvoir son hôtel avec les réseaux sociaux

On parle beaucoup des réseaux sociaux et de l’utilisation d’outils tels que Facebook dans la promotion de son hôtel sur internet, et la question qui se pose souvent est : est-ce que l’attention que l’on porte aux sites sociaux est justifiée ou bien exagérée ?
Encore une fois il est bien souligner le fait qu’une page sur Twitter ou Facebook nécessite de l’engagement, car une page commencée puis abandonnée peut faire plus des dégâts que du bien. Une grande compagnie telle que KLM, par exemple, a une équipe de dix personnes dédiée à la tâche.
Mais quels avantages peut amener la présence de l’hôtel en termes de chiffre d’affaires ?
Le premier est en termes d’image : l’hôtel qui est présent sur Facebook ou Twitter montre d’être à l’écoute de ses clients et de l’évolution du marché.
Si bien utilisée et liée à des offres spéciales la page peut aussi aider à générer des réservations. Il faut penser que beaucoup d’internautes utilisent les sites sociaux à partir de leur smartphone et que d’y être peut constituer une nouvelle passerelle d’entrée pour une certaine clientèle. Dans le cadre d’un sondage récemment conduit pour Sheraton Hotels & Resort 62% des 4.204 personnes interrogées a affirmé que les réseaux sociaux leur facilitent les rencontres à l’occasion de leurs déplacements professionnels. Il est donc facile d’imaginer que les utilisateurs de Facebook ou Twitter demandent conseil à leurs contacts pour l’hébergement pendant leurs voyages d’affaires et qu'un hôtel avec sa propre page est plus facile à recommander.

Sites mobiles pour hôtels

Selon les experts de l’industrie la navigation web à travers des appareils mobiles va dépasser la navigation traditionnelle en 2013. L’I-Phone à lui seul compte à aujourd’hui plus de 300.000 applications.
Quelque considération à ce sujet :

• Est-ce que le futur du web est dans nos poches ? La technologie est là ; si les coûts de connexion vont suivre (si le réseau va permettre au client de se connecter à internet sans se ruiner) la demande pour des sites mobiles va augmenter et de plus en plus de clients vont réserver à travers leur portable, probablement à la dernière minute.

• Est-ce qu’il faut avoir un site adapté aux mobiles ? Oui, la navigation est complètement différente (il suffit de penser à la taille d’un écran de bureau par rapport à un portable) et un site adapté aux mobiles constitue un service de plus pour le client, même si ce n’est pas la première source de réservations.

• Est-ce qu’il y a beaucoup de clients qui utilisent le mobile pour réserver un séjour ? Pour l’instant un sondage conduit en octobre 2010 sur les habitudes des internautes mobiles a montré que les trois catégories préférées pour la navigation sont (dans l’ordre) les réseaux sociaux, la musique et les jeux. Pour ce qui concerne les autres catégories les internautes semblent préférer la navigation traditionnelle.

• Est-ce qu’un hôtel devrait-il développer une application pour Android, I-Phone ou Windows Mobile ? Un groupe hôtelier avec des millions de fidèles clients dans le monde peut se permettre de développer et puis promouvoir de telles solutions ; pour un hôtel indépendant cela ne semble pas être une option réaliste ni utile.

Recension en ligne positives

Des bons commentaires en ligne constituent une publicité très puissante pour un hôtel. Outre aux sites spécialisés, tels que TripAdvisor ou Trivago, il faut également tenir compte des sites de réservation en ligne qui offrent la possibilité aux clients de conseiller (ou déconseiller) un hôtel ou une destination.
Hotels.com compte aujourd’hui plus d’un million de recensions écrites par les clients des 85.000 hôtels du monde entier disponibles sur le site. Ces commentaires, qui aux yeux des internautes ont la valeur ajouté de l’authenticité, jouent un rôle très important dans le procès de décision de beaucoup de voyageurs ; il faut ajouter que sur Hotels.com seulement les voyageurs qui ont réservé à travers le site peuvent soumettre une recension.
Hotels.com vient de recueillir les bonnes raisons que ses clients ont pour recommander un établissement. Quelle que soit la raison de la satisfaction du client – l’accueil, le service, la décoration des chambres ou le positionnement central de l’établissement – Hotels.com a publié une liste avec les meilleures recensions d’hôtel par destination ; un peu de positivisme qui ne peut que faire du bien en une période où il y en a fort besoin !

Un hôtel sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un moyen de communication très efficace, qui permet aux hôteliers de partager de l’information avec leur clientèle et de lui donner des mises à jour en temps réel. Si bien utilisés ils peuvent être un outil de marketing très efficace qui change l’ancienne communication passive où l’usager subissait l’information.
Maintenant une interaction est possible en créant des relations et une notion de communauté. Pour cela il faut s’engager de façon active avec sa clientèle et lui donner quelque chose qu’elle ne peut pas avoir à travers les autres canaux de communication utilisés par l’hôtel. Il peut s’agir d’offres spéciales, de la solution de problèmes ou tout simplement d’impliquer les clients dans l’évolution quotidienne de l’établissement.
Les moyens sont plusieurs : Facebook, Twitter, YouTube ou TripAdvisor sont sites qui ont des finalités différentes et qui peuvent être utilisés pour promouvoir une marque sur internet et créer une communauté particulière sur le net.
Il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux : mieux vaut en utiliser un ou deux avec dévouement que d’essayer d’apparaître partout sans réussir à faire la différence.
Pensez également à l’interaction : entre réseaux sociaux (une vidéo publiée sur YouTube – comme par exemple celle en haut de cette page – peut être utilisée aussi sur d’autres sites sociaux) ou entre le site de l’hôtel et les différents sites sociaux.

TripAdvisor démasque tricheurs

Le Belfast Telegraph reporte qu’un hôtel irlandais, le Clare Inn Hotel & Suites de Newmarket-on-Fergus avait organisé une campagne pour améliorer son score sur TripAdvisor à travers la publication de fausses recensions écrites par membres du staff de l’hôtel (voir article).
Selon la chaine nationale irlandaise RTE un e-mail avait été envoyé par un membre du management de l’hôtel à sept collègues. Le mail commandait aux destinataires d’écrire une recension positive sur l’hôtel, car les travaux récemment entrepris avaient amené à une baisse des résultats sur le site de commentaires en ligne. Le mail disait que la situation exceptionnelle avait amené à cette décision et que l’hôtel n’avait pas de choix. Entre les conseils pour ne pas être démasqués donnés par l’auteur : utiliser un PC de chez soi ou d’un café internet, ne pas utiliser des termes hôteliers, ne rien dire à ses collaborateurs.
L’hôtel n’a pas été exclu du site de TripAdvisor, mais un avertissement en rouge a été publié sur la page TripAdvisor de l’hôtel.
L’hôtel fait partie du Lynch Hotel Group et TripAdvisor fait savoir que d’autres hôtels du même group ont déjà eu des commentaires ‘suspects’ qui ont été enlevé du site. Pour cet épisode l’avertissement en rouge a été jugé comme une punition plus efficace.
Ni l’hôtel ni le groupe n’ont souhaité s’exprimer au sujet.

Un Hôtel sans clés

Une expérience conduite par l’hôtel Clarion de Stockholm en Suède vise à substituer les clés d’hôtel par les mobiles NFC des clients (voir la vidéo en haut de la page). Les portables vont être utilisés également pour les opérations de check-in et check-out.
La technologie NFC (Near Field Communication ) est un mode spécifique de transmission sans fil de données à très courte portée. L’idée c’est de transformer le téléphone portable en porte-monnaie électronique ou en badge d'identification.
Cinq sociétés, ASSA ABLOY, Choice Hotels Scandinavia, TeliaSonera, VingCard Elsafe et Venyon ont réuni leurs efforts pour donner une série de services aux clients d’hôtel : entre autre la possibilité de recevoir la clé de leur chambre sur leur mobile avant l’arrivée à l’hôtel.
Le jour de son arrivée le client reçoit un message sur son portable avec un lien vers un site internet où il peut retirer la clé pour sa chambre. Cela avec l’intention de minimiser les opérations à la réception et les délais d’attente pour les clients.
Une attention particulière est portée aussi à la sécurité : en cas de perte ou vol d’un portable les codes d’accès peuvent être retirés et puis redonnées. Cela afin d’éviter que de personnes non autorisées utilisent un portable perdu ou volé.
L’essai commence cette semaine et va être conduit pendant quatre mois. D’autres hôtels et bâtiments résidentiels et commerciaux vont suivre.

Un hôtel qui utilise les réseaux sociaux

Depuis 2006 le Roger Smith Hotel de New York utilise les sites sociaux comme partie intégrante de sa stratégie internet. Dans une interview avec Daniel Edward Craig, Adam Wallace, manager du marketing des nouvelles technologies, explique l’approche adoptée.
Le cœur de l’activité de publication sur le net c’est le blog de l’hôtel, où les différentes parties de l’activité commerciale liées à l’hôtel (magasin, restaurant, bar, expositions etc.) sont réunies.
Les histoires qui apparaissent sur le blog sont la base pour la publication de messages sur les sites sociaux. Les sites utilisés varient de Facebook à Twitter, de YouTube à FlickR mais aussi les histoires de TripAdvisor et Yelp sont à disposition des lecteurs du blog.
Des exemples de campagnes réussies à travers les médias sociaux peuvent être des événements qui ont place à l’hôtel, des concours ou des conférences organisées à l’hôtel sur le thème des médias sociaux dans des contextes spécifiques (dans le cas du Roger Smith Hotel au sujet de l’art). L’hôtel a également des tarifs préférentiels pour ses clients en provenance des sites sociaux ou de son blog, mais Mr. Wallace souligne comment l’attention est surtout sur l’interaction avec les gens pour créer des liens à travers les histoires publiées, plutôt que vers le retour sur investissement pur. Les gens ne sont pas intéressés à de la publicité et ne vont pas partager un lien qui essaie de vendre quelque chose.
Pour mesurer l’effet de sa stratégie internet l’hôtel utilise les outils mis à disposition des sites sociaux, Google Analytics pour le blog (surtout visites uniques et pages visitées) et Google Alerts pour suivre sa réputation sur internet.
Le conseil de Mr. Wallace aux entrepreneurs qui veulent se lancer dans une utilisation active de marketing internet c’est de ne pas regarder à son site internet et aux médias sociaux comme deux choses séparées ; touts les moyens employés doivent être utilisés en une direction unique.

Analyse du trafic d’un site internet

L’analyse du trafic d’un site internet est la clé pour son amélioration.
Savoir combien de visiteurs il y a par jour, de quel pays ils viennent (=quelles langues ils parlent), comment ils ont trouvé le site, quelles pages marchent le mieux, quels mots-clés amènent des résultats à travers les moteurs de recherche, pouvoir calculer son taux de conversion : toutes ces informations sont capitales si l’on veut faire avancer les performances de son site internet.
Il existe un instrument gratuit, Google Analytics, qui permet d’avoir une analyse très précise des visites à un site internet.
Il s’agit d’une petite ligne de code à insérer dans les pages du site ; pour un webmaster une tache très simple.
Pour obtenir ce code il suffit de s’inscrire chez Google ; une fois le paramétrage terminé on aura accès à un tableau de bord qui permet en un clin d’œil de voir combien des visites le site a eu par jour, leur provenance géographique, l’origine du trafic, les mots clés et les pages qui génèrent de l’activité. A partir de là il sera simple de modifier les contenus des pages afin d’améliorer ses résultats.
Cette analyse n’a pas besoin d’être une tache lourde : Google Analytics permet de recevoir un rapport de synthèse par mail : on peut demander au système d’en envoyer un régulièrement (par exemple une fois par semaine), si l’on n’a pas envie ou temps de se rendre sur le site.
Cet outil est très puissant, avec beaucoup de possibilités de paramétrage et très simple à utiliser. Un incontournable pour ceux qui en veulent savoir plus sur les visiteurs de son site internet.

Comment augmenter l’exposition de son nom sur internet

Si la marque de l’hôtel est présente et facile à trouver sur internet les réservations vont suivre.
Outre au site de l’hôtel il y a beaucoup d’autres types de sites internet qui peuvent être utilisés pour donner un coup de pouce en cette direction :

• Les centrales de réservation doivent être vues comme un investissement en termes de marketing (voir à ce sujet le post du 22 mars). S’il est vrai qu’il y a des frais à niveau de commissions, il est aussi vrai que beaucoup d’internautes utilisent ces centrales pour voir le choix qu’il y a sur une destination et réservent en suite directement sur le site de l’hôtel. Il faut donc que l’hôtel soit présent sur les sites les plus importants par rapport à sa situation de marché en position avantageuse (première page).
• Les sites d’échange entre voyageurs, tels que TripAdvisor, sont importants car ils influencent le choix de beaucoup d’internautes. Il faut donc soigner ses relations avec les clients qui expriment leurs opinions sur ces sites et essayer de maintenir une position respectable par rapport au segment de marché.
• Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou même YouTube peuvent être intégrés dans la stratégie marketing de l’hôtel. Il faut penser que cela ne s’improvise pas et il faut bien réfléchir à la ligne que l’on veut suivre et à qui et comment va faire le boulot. Car il y en a pas mal. Mais si on arrive à impliquer les clients dans une activité d’échange sur ce genre de sites, cela peut être un grand plus en termes d’image et d’exposition à des clients que l’on n’aurait jamais atteint
• Les liens vers le site de l’hôtel sur des sites partenaires peuvent être des outils très puissants. Il faut penser à trouver des sites avec lesquels l’échange de liens peut être intéressant pour les deux parties.
• Faire parler de l’hôtel sur des blogs spécialisés dans le tourisme en général, dans les activités connectées (vin, golf, spa, etc.) ou la destination en particulier.

Rendre son site plus facile à trouver

Les moteurs de recherche, et Google en particulier, sont un moyen souvent utilisé par les internautes en quête d’information sur le net. Il est donc important que pour les recherches faites sur des mots que l’on considère importantes pour son site, le site apparaisse sur la première page des résultats donnée par le moteur. Il sera difficile d’y parvenir avec une recherche floue comme ‘hôtel Paris’, donc il faut bien réfléchir aux particularités qui rendent l’hôtel séduisant aux yeux de ses clients (voir aussi à ce sujet le post du 17 septembre).
Pour ce qui concerne les mots clés il faut qu’elles soient bien placées dans le site : dans l’URL du site (l’adresse internet, www.’monhotel’.com) ; dans les noms de chaque page, avec les mots qui définissent son contenu spécifique ; dans les titres des rubriques contenues dans chaque page (avec une classe CSS qui en établisse l’importance hiérarchique) ; dans les meta-tags.
Et surtout qu’il y ait une cohérence et harmonie entre touts ces éléments.
En suite il est sûrement important d’avoir accès à des outils pour une analyse constante du trafic : savoir quelles pages marchent le mieux et constamment améliorer contenus et structure du site. Google Analytics est un outil gratuit et très performant, qui peut être intégré par les outils Google pour les webmasters.
Afin d’améliorer son exposition et augmenter le trafic on peut aussi se lancer dans des campagnes de publicité à travers Google AdWords.
D’autres éléments, comme l’ancienneté du nom du domaine, ou la fréquence de mise à jour du site, influencent aussi les résultats dans les moteurs de recherche.

Hotels et moteurs de recherche

J’ai tapé ‘hotel’ dans la barre de recherche Google et en 0,19 secondes j’ai eu droit à une liste avec environs 751 millions de résultats. Je n'ai pas vérifié.
Les internautes reviennent de plus en plus vers les moteurs de recherche et comme la concurrence augmente pour les hôtels se faire trouver devient toujours plus difficile. Quoi faire ?
En premier se méfier des solutions magiques, car elles existent très rarement dans la réalité.
En deuxième, comme dans le marketing traditionnel, définir les atouts et les qualités de son produit.
Pourquoi le client préfère mon hôtel aux autres ? Il peut s’agir de la position centrale en ville, ou de la position défilée, au calme ; les tarifs avantageuses ou le service offert. Une analyse approfondie de la spécificité de son hôtel va amener à l’identification d’une clientèle cible, d’un marché, des moyens de communication et surtout à des mots-clés sur lesquelles se concentrer.
Le site internet de l’hôtel doit bien entendu refléter l’image de l’établissement et attirer les clients qu’a travers les moteurs choisissent ces mots pour leur recherche. S’il est vrai qu’il y a un aspect technique qu’un hôtelier ne peut toujours résoudre tout seul (structure du site, ergonomie et emplacement des mots-clés, par exemple) il est aussi vrai que personne ne connait mieux l’hôtel que son patron et que c’est à lui d’écrire les textes pour le site et de définir le message à envoyer à travers le net, car lui seul connaît la formule qui rend son hôtel unique vis-à-vis de ses clients.
Une vraie façon d’avancer dans les résultats des moteurs de recherche.

Hôtels et réseaux sociaux

Les médias sociaux sont en pleine expansion : on peut réserver un vol à travers Facebook ou communiquer avec un hôtel sur Twitter ; les compagnies aériennes renforcent leur présence sur YouTube et les hôtels utilisent les blogs pour la promotion.
Est-ce que la présence sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable ?
Le but c’est de fidéliser la clientèle, d’arriver à toucher des nouveaux clients et engager les plus jeunes (âge 18-24), pour lesquels les e-mails c’est un truc de vieux.
Les professionnels du tourisme se déchainent pour trouver utilisations différentes de ces nouveaux moyens : Delta Airlines propose à ses voyageurs de réserver à partir de sa page Facebook, Hyatt Hotels a ouvert un compte Twitter pour servir de concierge virtuel – ils ont déjà 12.000 fidèles.
Les sites sociaux ne seront-ils qu’un nouveau terrain de chasse ?
Il est vrai que s’il on décide de jouer le jeu il faut être à l’écoute d’un marché que la technologie fait évoluer à un rythme fou : en queue à l’aéroport votre client navigue sur le net avec son mobile plutôt qu’avec son ordinateur. Mais il ne faut pas oublier les autres : ceux qui n’ont pas des connaissances technologiques ou qui préfèrent toujours réserver à travers le contact avec un être humain.

L'importance de la vidéo

Les internautes aiment la vidéo : plus immédiate que des textes à lire et plus complète que des photos, les avantages de la vidéo sont évidents. On calcule que 450 millions de personnes dans le monde visionnent plus de 60 milliards de vidéos chaque mois sur YouTube, faisant du site le deuxième site de recherche après Google ; 83.5% des internautes aux Etats Unis (soit 178 millions d’utilisateurs) ont visionné au moins une vidéo en avril 2010.
Les voyageurs ne font pas exception (voir aussi La vidéo en ligne et La vidéo comme outil de webmarketing).
En général les consommateurs achètent plus facilement après avoir visionné une vidéo, car cela donne un sens d’authenticité à un site internet et à son produit. La façade de l’hôtel, les chambres, la réception, le restaurant, la piscine : tout aide à expliquer l’unicité de l’établissement et à vendre des chambres. La destination (en ville comme en campagne) est aussi très importante à montrer, car c’est souvent la raison pour laquelle les clients viennent. Il faut donc bien identifier sa clientèle pour pouvoir la cibler et augmenter ses ventes directes.
Mais les clients aussi tournent des vidéos qu’ils publient sur internet (sur cette page une vidéo de YouTube publiée par des clients du Palais de la Méditerranée à Nice) – ça vaut la peine de les visionner et peut-être de les utiliser. Tout cela peut aider à augmenter l’exposition sur internet car la vidéo est facile à distribuer : on en peut publier sur Facebook, Twitter, YouTube, TripAdvisor…

Préparer son hôtel à la reprise de l’économie

Dans un entretien à VFM Leonardo (voir la vidéo en haut de page) le directeur de Trust International Richard Wiegmann donne ses conseils aux hôteliers pour faire face à la reprise du marché attendue pour 2010.
La récession globale a eu son impact sur la façon des consommateurs de rechercher et réserver des séjours. Il y a deux ans les clients MICE achetaient à travers des agences de voyage ou des intranets au budget dont ils disposaient ; aujourd’hui ils sont des clients comme les autres qui recherchent l’offre meilleure.
Les voyages de vacances ont aussi changé : il y a dix ans les tour-opérateurs étaient la solution la plus logique pour les particuliers ; en 2010 la tendance est à la comparaison entre sites web.
Les conseils de M.Wiegmann peuvent être résumés de la façon suivante :

• Identifier ses clients et en comprendre les besoins (une femme qui voyage seule à des besoins très différents d’un homme, d’une famille ou d’un couple de retraités)
• Donner les outils aux clients pour profiter de toutes les étapes de leur séjour (à partir des contenus du site web, de la réservation en ligne, jusqu’à l’expérience sur place)
• Donner des contenus de bonne qualité (vidéos, photos, diaporamas), qui soient pertinents
• Comprendre les autres canaux de distribution : internet n’est plus une ‘nouvelle technologie’ ; les sites mobiles le sont et il faut y être, au moins en termes de recherche en ligne
• Les consommateurs font confiance aux autres consommateurs : intégrer les médias sociaux dans sa stratégie marketing
• Optimiser ses contenus pour toutes catégories d’âge

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux

On parle souvent des médias sociaux dans l’hôtellerie mais il est difficile de mesurer un retour à niveau de réservations immédiates et revenues. Ce type d’initiative devrait être vu dans le contexte de la stratégie marketing multi-médiale de l’hôtel et évaluée pour les avantages amenés : interaction avec la clientèle et conséquente fidélisation ; exposition de la marque sur le net et confirmation de ses valeurs et identité ; image d’un hôtel qui vit avec son temps et n’a pas peur des nouveautés ; augmentation du trafic de qualité vers son propre site web.
Avoir des comptes chez Facebook ou Twitter et gagner l’attention des personnes qui vous suivent signifie bâtir une relation plus forte avec ses clients présents et futurs, mais amène aussi d’autres avantages.
Les moteurs de recherche commencent à integrer les « tweets » dans leurs résultats ; les avis donnés par les clients à travers les médias sociaux peuvent vous aider à améliorer la qualité de vos services et à comprendre mieux ce que l’on dit de votre hôtel sur internet ; la présence sur les médias sociaux aide souvent à augmenter le trafic d’internautes actifs vers votre site officiel.
Quelque site social entre les plus populaires:
Facebook , avec 400 millions d’utilisateurs, est le plus connu des réseaux sociaux. Il n’y a pas un thème spécifique si ce n’est pas l’interaction. Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/Facebook
Twitter donne l’opportunité de publier des messages très courts (140 caractères, comme un texto) et des liens ; il est utilise pour ce que l’on appelle ‘microblogging’ Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/Twitter
YouTube est un site pour la publication de vidéos, et serait le deuxième moteur de recherche après Google. Les vidéos publiées peuvent dans la suite être intégré sur d’autres sites. Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/YouTube
FlickR : site de partage de photos et vidéos. Pour en savoir plus : http://fr.wikipedia.org/wiki/Flickr
Il existe aussi des sites sociaux dédiés aux professionnels, où l’on peut échanger avec des confrères et créer des liens. Le plus connu pour les francophones c’est surement Viadeo (voir aussi http://fr.wikipedia.org/wiki/Viadeo), et à niveau international LinkedIn, même si beaucoup d’information et d’interaction est en anglais. Voir à ce sujet http://fr.wikipedia.org/wiki/Linkedin.