Comment répondre aux commentaires en ligne

Les commentaires en ligne des clients deviennent de plus en plus fréquents - non seulement sur les sites spécialisés, mais aussi sur les sites des OTA (Online Travel Agency).

• Faut-il toujours répondre ? Oui, si le commentaire est négatif. Il faut essayer d’amortir l’effet négatif chez les autres internautes. Pour les commentaires positifs une réponse sur cinq commentaires suffit largement, pour montrer que l’on s’intéresse à l’avis des clients.

• Qui doit répondre ? Quelqu’un qui peut parler au nom de l’hôtel, de façon diplomatique et qui sait s’exprimer dans la langue du commentaire. Tout dépend aussi de la taille de l’hôtel…

• A quel moment répondre ? Le plus tôt possible, aussi pour éviter que la réponse finisse au fond de la page – d’habitude les internautes se limitent à lire les premiers commentaires. Mais il faut éviter de répondre instinctivement, sans savoir ce qu’il s’est passé, ou sans diplomatie.

• Quoi dire ? La réponse doit être bien structurée et montrer que l’opinion du client compte ; éventuellement que l’accident est du à des circonstances exceptionnelles. Expliquer ce que l’on a fait pour régler le problème ou expliquer pourquoi il ne peut pas être réglé. Surtout il ne faut pas faire du copier/coller pour les réponses, mais répondre à chacun individuellement. Ne laissez pas les sentiments l’emporter, et essayez de ne pas prendre la critique comme une offense personnelle.

• Quel ton utiliser ? Internet n’est pas le lieu pour être solennel : essayez d’aller droit au but tout en gardant un ton informel mais professionnel. Pensez au fait que vous ne répondez uniquement à l’auteur du commentaire, mais vous écrivez pour tous les internautes qui vont consulter le commentaire à l’avenir.