Idées au sujet de la distribution internet – 2/2

Maintenant la suite de l’article au sujet de la distribution internet. Après les premiers trois points, nous en soulignons quelques autres :

4. La valeur de l’offre
Baisser ses tarifs pendant les périodes difficiles peut être une solution pour l’immédiat mais sur le long terme il faut penser à la valeur de son offre et non seulement au prix de vente. Augmenter cette valeur à travers des packages, des nuits offertes ou des tarifs pour séjours prolongés peut se révéler une stratégie bien plus efficace. Quoi que l’on décide de faire la stratégie des tarifs doit tenir compte de tout cela et ne jamais oublier de garantir une bonne valeur pour le prix demandé.

5. Cultiver les relations avec ses partenaires
Dans cette situation difficile il est important de ne pas s’isoler ; l’échange d’informations et des bonnes alliances peuvent souvent faire la différence. Avoir des bonnes relations avec les sites de distribution, les ‘Tour Operators’, les agences de voyage signifie parfois une marge mineure dans l’immédiat mais une meilleure stratégie en perspective et en cas de difficulté.

6. Rester à l’écoute du marché
Les habitudes des clients changent selon les personnes et peuvent évoluer rapidement. Avoir la possibilité de réserver à des tarifs préférentielles long temps avant la date d’arrivée ou offrir des offres de la dernière minute peut amener des réservations supplémentaires. Savoir si les séjours de longue durée ou les mini-breaks sont ceux qui marchent le mieux peut se révéler capital : après tout il s’agit de vendre la bonne chambre au bon moment et au bon prix.

7. S’informer
Non seulement à travers les contacts entre confrères mais aussi à travers l’Office de Tourisme, la Chambre de Commerce, le Syndicat des Hôteliers… On peut beaucoup apprendre à travers des conférences ou séminaires : il y a toujours des nouveaux outils à disposition pour diversifier son revenue management.

Idées au sujet de la distribution internet - 1/2

Voilà quelque réflexion au sujet de la distribution internet d'un hôtel (la suite dans le prochain article):

1. Le site web de l’hôtel
Les réservations générées par le site de l’hôtel devraient être responsables d’un chiffre d’affaire entre 10 et 25% du total. L’optimisation du site pour en améliorer les performances dans les moteurs de recherche (Search Engine Optimisation, SEO) et améliorer son taux de conversion (proportion entre visiteurs et chambres réservées) inclue la facilité de navigation (est-ce que les informations sont clairement affichées au bon endroit ? est-ce qu’il est facile pour le client de trouver ce qu’il veut, etc.), les mots-clés, les contenus dynamiques, la qualité de l’information proposée (textes, images, vidéos), mais aussi les campagnes de publicité à travers les moteurs de recherche. Identifier son marché cible et les mots-clés qui peuvent lui parler est essentiel à ce fin ; une veille sur la concurrence peut aider à évoluer dans ce sens.

2. Partenaires de distribution
Pour bien choisir ses partenaires il faut penser à la clientèle que l’on veut attirer vers son hôtel. Le partenaire doit amener une valeur ajoutée et des clients que l’hôtel ne peut pas atteindre pour ses seuls moyens. Le site de distribution doit avoir un atout : par exemple être fort sur un marché international, avoir un très bon site mobile, une clientèle de niche ou beaucoup de réservations de dernière minute. Ainsi l’hôtel pourra créer une sélection gérable de partenaires pour cibler plusieurs marchés. Il ne faut pas oublier en suite que les sites de distribution devront être gérés de façon dynamique avec une équité de politique tarifaire à travers les sites.

3. Réputation en ligne
Les moyens de communication sur le net sont aujourd’hui plusieurs : site de l’hôtel, réseaux sociaux (Facebook), sites de commentaires (TripAdvisor), agences de voyage en ligne (Expedia), sites de photos et vidéos (Flickr ou YouTube)… Il est important pour un hôtel d’être à l’écoute de ce qui se dit en ligne et donc d’avoir quelqu'un (employé ou agence) qui suit la réputation de l’établissement pour pouvoir contrôler, remercier ou réagir. Et s’améliorer.

Encourager les commentaires positifs

Selon une statistique récemment publiée par l’office des affaires des consommateurs de la Maison Blanche, un client satisfait parle de son expérience à 4-6 personnes, tant qu’un client insatisfait en parle à 9-15.
Un client qui n’est pas content est plus motivé à faire connaître son mécontentement par rapport à un client satisfait ; plus motivé aussi à publier un commentaire en ligne.
C’est donc pour encourager ceux qui ont été contents qu’il faut stimuler touts les clients qui ont séjourné à l’hôtel à écrire. Les centrales de réservation qui font cette démarche (comme par exemple booking.com) ont une bonne base de commentaires et une moyenne croyable.
Mais un hôtel devrait prendre l’initiative et aller chercher les commentaires des clients. Comment s’y prendre ? Le plus logique ça serait de contacter le client par mail après son séjour. Pour cela il faut que la réception demande systématiquement aux clients qui le souhaitent de laisser leur adresse e-mail, en expliquant que c’est une démarche pour l’amélioration du service (considérez aussi que les gens aiment donner leur avis).
Construire une base de données d’adresses e-mail permet également de mettre en place des actions plus positives, comme la création d’une newsletter. Une lettre mensuelle avec les nouvelles de l’hôtel, de la région, les liens vers le site de l’hôtel, sa page Facebook ou TripAdvisor peut être une bonne façon de s’activer dans une stratégie de marketing un peu plus active.

Utiliser Facebook pour créer le buzz

Le salon du tourisme de Berlin (ITB) aura lieu au mois de mars 2011.
Les chiffres de 2010 parlent de 11.000 expositeurs et 180.000 visiteurs sur une surface de 160.000 m².
Pour l’événement 2011 les médias sociaux ont été utilisés massivement : Facebook, Twitter et LinkedIn sont entre les moyens supplémentaires utilisés pour la promotion.
La page FB d’ITB Berlin a 3.500 contacts et publie informations utiles, articles, liens et permet à ses participants de mieux organiser leur visite, de créer des connexions et de rester informés sur l’événement.
Un article récemment publié sur la page FB de ITB Berlin partage quelques considérations au sujet des réseaux sociaux en tant qu’outil de marketing viral.
Les sites tels que Facebook et Twitter influencent la façon d’obtenir des informations des gens au moment de préparer leur voyage, mais sont également un moyen de communiquer lors de ses déplacements. Selon un rapport commissionné par ITB 37% des voyageurs internationaux utilisent les médias sociaux pour partager informations, photos et expériences avec leurs proches qui sont restés à la maison. Les médias sociaux à la place des cartes postales.
L’article prévoit que dans les prochaines années ces sites seront un moyen de communication au quotidien : aujourd’hui 52% des 152 millions de voyageurs adultes aux Etats Unis les utilisent pour discuter leurs voyages et échanger des informations avec amis et professionnels.
Bien entendu le développement de la technologie mobile a une grande responsabilité dans la révolution du marché du voyage (au Japon 20% des vols domestiques est fait à partir d’un portable) mais c’est surtout la crédibilité et la fiabilité des professionnels du tourisme qui vont compter pour le futur des médias sociaux comme moyen de marketing.