Selon une statistique récemment publiée par l’office des affaires des consommateurs de la Maison Blanche, un client satisfait parle de son expérience à 4-6 personnes, tant qu’un client insatisfait en parle à 9-15.Un client qui n’est pas content est plus motivé à faire connaître son mécontentement par rapport à un client satisfait ; plus motivé aussi à publier un commentaire en ligne.
C’est donc pour encourager ceux qui ont été contents qu’il faut stimuler touts les clients qui ont séjourné à l’hôtel à écrire. Les centrales de réservation qui font cette démarche (comme par exemple booking.com) ont une bonne base de commentaires et une moyenne croyable.
Mais un hôtel devrait prendre l’initiative et aller chercher les commentaires des clients. Comment s’y prendre ? Le plus logique ça serait de contacter le client par mail après son séjour. Pour cela il faut que la réception demande systématiquement aux clients qui le souhaitent de laisser leur adresse e-mail, en expliquant que c’est une démarche pour l’amélioration du service (considérez aussi que les gens aiment donner leur avis).
Construire une base de données d’adresses e-mail permet également de mettre en place des actions plus positives, comme la création d’une newsletter. Une lettre mensuelle avec les nouvelles de l’hôtel, de la région, les liens vers le site de l’hôtel, sa page Facebook ou TripAdvisor peut être une bonne façon de s’activer dans une stratégie de marketing un peu plus active.
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