L’histoire d’un hôtel devrait raconter aux consommateurs pourquoi choisir cet hôtel. Sur des sites de distribution en ligne tels qu’Expedia ou Booking on voit souvent une liste d’hôtels avec une seule photo, souvent de la façade, avec rien que les différencie les uns des autres. Il devient alors difficile que le client soit attiré par cette présentation.
Dans une interview donnée à VFMLeonardo (vidéo disponible sur cette page), Daniel Edward Craig, consultant en hôtellerie et écrivain, donne ses conseils pour que l’histoire de l’hôtel amène les clients à cliquer sur le bouton ‘Réserver maintenant’.
Chaque hôtel a des éléments qui le différencie des autres : il y a bien sûr une location, dans une région, une ville, un quartier, qui ont une histoire ; il y a des personnalités, les personnes qui travaillent à l’hôtel et les clients ; il y a des valeurs, des philosophies commerciales, des thèmes. Il faut que tout cela se fonde dans un message qui donne envie au client d’être une part de cette histoire.
Donner une liste des aménités et services ne suffit pas : il faut essayer de leur donner une âme, de les dramatiser. Selon M. Craig il y a beaucoup à apprendre des commentaires en ligne, car ils sont pleins de faits, détails, conseils qui les rendent authentiques : les hôtels doivent arriver à les intégrer dans leur histoire. Souvent les hôtels parlent du lieu physique : le bâtiment, la piscine, le jardin. Les commentaires en ligne parlent des éléments intangibles, les expériences.
Les médias sociaux nous ont appris qu’il s’agit moins des paroles et plus des images : une photo ou une vidéo peuvent raconter beaucoup plus que mil mots. Aussi, la meilleure façon de capturer l’attention du client c’est de ne pas dévoiler toute l’histoire mais de créer un ‘crochet’ qui lui donne envie d’en savoir plus. Le ton doit être informel mais professionnel et authentique. Une vidéo d’un concierge qui raconte l’histoire du quartier peut lui seul valoir des réservations !
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