De plus en plus de voyageurs font confiance à des sites d’avis d’internautes, où les gens peuvent publier en ligne leurs expériences de séjours en hôtel. Le web 2.0 a transformé les internautes de simples utilisateurs en éditeurs de contenus en ligne.Le plus connu de ces sites est, dans le monde occidental, TripAdvisor, avec 34 millions d’utilisateurs uniques, dont 13 en Europe et 13 aux Etats Unis.
Mais cela change selon le marché : en Europe du Nord (et surtout en Allemagne) c’est le site Trivago (avec 8 millions de visiteurs par mois) qui est la référence pour les voyageurs en cherche de conseils. Même si les utilisateurs ne connaissent pas les personnes qui publient leurs commentaires, ce type de site a un goût d’authenticité qui plait aux internautes (dont beaucoup ignorent le fait que TripAdvisor est de propriété d’Expedia).
Trivago est plutôt un comparateur d’avis et de prix, où le visiteur peut en un clin d’œil voir quelle agence en ligne propose le tarif le plus compétitif pour des hôtels triés en ordre de préférence des voyageurs, résumé en un pourcentage de satisfaction.
Il est donc très important de bien suivre et soigner la réputation en ligne de son établissement (voir à ce sujet les articles du 16 mai, Suivre sa réputation en ligne et du 10 juin, Comment répondre aux commentaires en ligne).
Aussi il faut établir une certaine harmonie dans les tarifs donnés aux différentes agences de voyage. S’il y a des différences importantes d’une agence à l’autre et que le client les voit affichés sur une même page, l’image de l’hôtel va en souffrir.
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