Une fausse réputation en ligne ?

Avec la croissance des réservations en ligne, la réputation d’un hôtel sur les sites spécialisés devient de plus en plus importante.
Le plus connu site d’échange de commentaires est surement TripAdvisor, qui est de propriété d’Expedia. Le conflit d’intérêt est évident, tant plus que l’on peut réserver à partir du site et que les hôteliers peuvent acheter des liens vers le site de l’hôtel.
Déjà en avril dernier le SYNHORCAT avait annoncé avoir assigné en justice TripAdvisor et Expedia pour « diffusion d’informations mensongères » (voir le post).
Aujourd’hui c’est la société britannique pour le renforcement de la réputation en ligne, KwikChex, qui annonce une action organisée contre TripAdvisor pour défendre des sociétés endommagées par des « propos mensongers ». KwikChex a dénoncé dans un communiqué de presse l’incohérence du business model de TripAdvisor.
Il est vrai que les commentaires sur des sites tels que TripAdvisor sont difficiles à vérifier, et il est souvent impossible pour un hôtelier de contester un post qu’il retient être mensonger ou faux.
Les commentaires en ligne authentiques sont un bon moyen pour la transparence et donnent un moyen aux hôtels de s’améliorer et évoluer, mais il faut qu’ils soient vérifiables. Un exemple peut être celui de booking.com, qui demande l’avis de ses clients après leur check-out : pour écrire un commentaire l’internaute doit avoir réservé avec booking.com et avoir passé son séjour à l’hôtel choisi. Sur TripAdvisor il est trop facile pour n’importe qui (inconnu - ou pire concurrent) d’écrire un commentaire sans avoir à prouver qu’il a été client.