Expedia et Priceline visent l’Europe

A l'occasion du “Reuters Travel and Leisure Summit” les patrons d’Expedia Dara Khosrowshahi et de Priceline.com Jeffery Boyd ont parlé de l'avenir des réservations de voyage en ligne.
Dans les 5 ans à venir le patron d’Expedia s’attend que la croissance des réservations non-US passe à au moins la moitié des réservations totales (37% d’aujourd’hui). Cela veut dire pour Expedia une attention particulière aux marchés de l’Europe, de l’Asie et de l’Amérique Latine.
Dans le dernier trimestre 2009 la valeur de la société a augmenté de 26% par rapport à la même période de l’année précédente. Les réservations internationales ont vu une croissance de 38% ; les réservations US de 19%.
Le patron de Priceline, Jeffery Boyd, dit que déjà aujourd’hui les réservations de Priceline sont par 2/3 non-US.
Priceline, connue pour sa vente aux enchères « fait ton propre prix », a vu dans le dernier trimestre 2009 une croissance globale de 52.9% sur la même période de l’année précédente.
Les réservations internationales ont augmenté de 81%; Boyd a commenté disant que les marches au dehors des Etats Unis sont moins développées et la compétition n’est pas au niveau du marché USA. Sur les marchés internationaux le business hôtelier est plus fragmenté et Priceline s’attend ici une croissance plus importante.
Pour ce qui concerne les voyages d’affaires les deux patrons ont confirmé qu’il y a des signes d’une timide reprise, même si les sociétés sont plus prudentes pour ce qui concerne les dépenses de voyages de leurs employés.
Lien vers l’article complet (en anglais) et interview vidéo avec Mr. Dara Khosrowshahi.

Faire plus avec moins

L’année 2009 a été dure, mais personne ne sait si 2010 va être beaucoup mieux.
Dans un effort pour aider les hôteliers américains à améliorer ses performances avec des moyens limités, l’American Hotel and Lodging Association (AHLA) publie sur son site quelque conseil. L’article est très intéressant et révèle plusieurs astuces. Voilà quelque point d’intérêt :

1. Le service clients est gratuit : les clients se souviennent de l’accueil qui leur est réservé. Souvent il suffit d’un sourire ou d’un petit mot.
2. « Eco » comme écologique ou économique ? Si l’on demande aux clients de réutiliser les serviettes dans un hôtel de 250 chambres cela peut réduire les couts de 15.000$ par an.
3. Utiliser les medias sociaux. Chercher activement des commentaires sur l’hôtel dans sites tels que TripAdvisor ou Travel.yahoo.com peut aider à identifier et résoudre des problèmes ou à mettre en évidence des choses positives. Créer un profil de l’hôtel sur Facebook peut enrichir les échanges et amener des amis des clients.
4. Toujours parler avec le personnel. Faire sentir les employés appréciés ne coûte rien, les remercier de temps en temps peut être un moyen de les motiver davantage.
5. Attention au petit déjeuner. C’est le troisième mot-clé dans les commentaires des sites de recension d’hôtel (mentionné dans 15% des commentaires).
6. Toujours donner importance à son interlocuteur : cela ne coûte rien et peut amener des avantages.

Pour lire l’article complet (en anglais) cliquez sur ce lien.

Le taux de conversion

Le taux de conversion, pour ce qui concerne un site d’hôtel, est le pourcentage de visiteurs qui réservent une chambre.
Le taux de conversion d’un site web est en moyenne de 3%, mais certains sites atteignent un taux de 10%.
Dans sa présentation tenue à Chicago en décembre dernier, Bryan Eisenberg identifie 20 ‘secrets’ des sites avec les meilleurs taux de conversion. Sans vouloir faire une liste complète, plusieurs conseils peuvent facilement être utilisés par tout le monde.
En premier identifier la valeur unique que votre hôtel veut communiquer et voir si elle est bien proposée par votre site. L’offre doit être cohérente et présente à plusieurs endroits de votre site : si vous avez une promotion sur la page d’accueil elle doit comparaître aussi sur la page des réservations. Les propositions et packages offerts par votre site doivent être ciblés par rapport à votre clientèle ; assurez-vous que vos propositions ne changent d’une page à l’autre : si vous promettez il faut assumer.
L’aspect des pages est important aussi : ce qu’en anglais s’appel le « look and feel » doit être toujours le même à travers le site : la page des réservations ou du blog de l’hôtel ne doivent pas être différents des autres ; le visiteur doit toujours se sentir rassuré et ne pas avoir l’impression d’être sorti du site. A niveau esthétique il faut que le site représente la philosophie de l’hôtel, qu’il fasse une bonne première impression et qu’il s’adresse à plusieurs types de client.
Les témoignages des clients peuvent vous aider à vendre plus de chambres, tout en donnant une image plus vraie de l’hôtel : utilisez les commentaires pour vendre, pour être plus crédible mais aussi pour améliorer vos services et votre site internet.

Centrales de réservation: la parole aux clients

Un article récemment paru dans USA Today publie les résultats d’une étude de satisfaction entre les clients des grandes agences de voyage en ligne.
L’étude, mené par ForeSee Results, suggère qu’en général en 2009 les voyageurs ont étés plus satisfaits avec agences telles que Expedia, Travelocity ou Orbitz par rapport à l’année précédente. La raison n’est pas à rechercher dans une amélioration du service, selon USA Today, mais dans des offres plus convenants et des packages plus attractives.
Le score pour les différents acteurs du marché a été donné sur la base d’un index crée par la « University of Michigan’s Ross School of Business », utilisé depuis dix ans pour mesurer les principales sites de commerce en ligne.
En général l’étude permet de tirer quelque conclusion :

• les points de satisfaction cumulés par les sites de voyage sont inferieurs à ceux des sites de commerce (77/100 contre 83)
  
• même si les majeures agences ont obtenus des scores très similaires, Expedia est toujours en tête avec 79 points ; suivent Orbitz et Priceline à 76, puis Travelocity à 75.
  
• Priceline est la société qui a gagné plus par rapport à l’année précédente (+7%), grâce aussi à des innovations, tels que la possibilité pour les internautes d’acheter des séjours aux enchères ou le lancement d’une spécifique application pour IPhone.
  

C’est la première fois depuis 2005 que le taux de satisfaction des clients d’agences de voyage en ligne connaît une augmentation.

Effective Online Media Strategy

Dans cette interview récemment publiée par VFM Leonardo Edward Perry, Senior Director de l’e-commerce de Worldhotels, donne ses conseils aux hôtels pour développer une bonne stratégie de communication en ligne.
Pour commencer il faut avoir faite une analyse de la concurrence et du marché et connaître les attentes des clients.
Chaque hôtel est différent et la stratégie est bien entendu propre à chaque établissement, mais il y a des points communs pour tout le monde, par exemple donner un maximum d’information sur le site de l’hôtel ou utiliser à fond les canaux de distribution. Il faut penser à tous les moyens disponibles : le site de l’hôtel, les centrales de réservation, les sites sociaux et les sites d’échange entre voyageurs.
Pour ce qui concerne les matériaux à utiliser les contenus descriptifs sont très importants mais il est toujours mieux de savoir mélanger les contenus statiques avec des vidéos, des présentations à 360°, des diaporamas.

Mieux que mille mots

Le site web de l’hôtel est sa vitrine sur le monde et il faut qu’il donne une bonne image de l’hôtel (pour donner envie de réserver) mais aussi une vraie image, pour ne pas décevoir les clients.
Un nouveau client ne connait de l’hôtel que ce qu’il voit sur internet : le site de l’hôtel, les photos que l’hôtel a fourni aux centrales de réservation ou les commentaires et photos des voyageurs sur les sites dédiés, tels que TripAdvisor. Il faut penser que pour attirer des nouveaux clients une bonne image vaut mieux que mille mots, car le client veut voir ce qui l’attend et ne va pas forcement lire touts les textes.
C’est pour cette raison qu’il faut prévoir beaucoup de photos de l’hôtel sur son propre site, mais aussi en fournir des bonnes aux partenaires avec qui on travaille. Il faut aussi que les images soient de bonne qualité, avec une haute résolution. Les caméras digitales sont désormais très performantes et pas trop chères ; cela est un bon investissement pour un hôtel, car changer régulièrement les photos sur le web donne une image dynamique de l’hôtel et aide dans le positionnement des moteurs de recherche.

L’importance de la cohérence

Il existe des sites où les internautes peuvent comparer les prix des voyages en ligne. Le but est de donner au consommateur le moyen de voir s’il peut trouver le même produit à des tarifs différents (et de réserver le moins cher).
Le principe est simple : en rentrant ses critères de voyage on peut facilement retrouver les prix des opérateurs pour un billet d’avion, location de voiture ou nuit d’hôtel.
Le danger pour l’hôtelier est qu’il soit facile pour le client de voir si l’hôtel est vendu moins cher ailleurs que sur le site de l'hôtel (une autre bonne raison pour y avoir le tarif le plus intéressant).
En faisant des comparaissons les écarts entre tarifs sont parfois difficiles à justifier et il est évident qu’en tant que client on peut avoir du mal à comprendre.
En décidant sa politique de collaboration avec des partenaires sur internet il faudrait essayer d’avoir une certaine cohérence afin que ni le client ni l’hôtel ne soient endommagés. Ne pas avoir trop de partenaires rends certainement la tâche plus facile pour les petits hôtels.

Réservation de dernière minute

La façon de réserver les chambres évolue : la technologie permet désormais de réserver par internet à travers les téléphones portables et les habitudes des clients changent. Surtout pour ce qui concerne la clientèle d’affaires il y a de plus en plus de clients qui réservent à la dernière minute.
Une vidéo de promotion (voir ci-dessous) pour une application I-phone montre la facilité que l’opération a atteinte. Il est évident qu'il est très facile pour le client de comparer les photos des hôtels présents sur le site. C'est pour cette raison qu'il faut que le site de l'hôtel donne immédiatement la meilleure image possible de l'établissement.
Si l’on veut être acteur dans ce marché de dernière minute il va falloir prendre des mesures en terme de stratégie marketing, sans oublier que les conditions d’annulation doivent évoluer avec (voir post à ce sujet).

Performances 2009

Le cabinet Deloitte & Associés vient de publier les résultats des prestations des hôtels français en 2009.
L’année a été pire que 2003 ; les 4* ont été les plus touchés, comme il est logique pendant une crise économique. Les 2* ont aussi perdu en taux d’occupation, mais en général gagné en prix moyen. Cependant pour 2009 les hôtels français ont eu des performances meilleures que leurs homologues européens.
La Côte d’Azur n’a pas fait exception : pour les 4* on a enregistré un Taux d'Occupation de 54,1% (-12,6% par rapport à 2008), un prix moyen de 241€ (-7,3%) et un RevPAR (Revenue Per Available Room) de 131€ (-19,0%).
3* : TO 61,0% (-7,2%), PM 90€ (-2,5%) RevPAR 55€ (-9,5%).
2* : TO 60,0% (-12,9%), PM 61€ (+2,1%) RevPAR 37€ (-11,1%).

Dans la peau du client

Essayez pour un moment de voir le site internet de votre hôtel avec les yeux d’un client qui n’a jamais mis son pied dans votre établissement : qu’est-ce qu’il voit ?
Il est important que le site soit à l’image de l’hôtel et qu’il donne une anticipation réelle de ce que le client peut s’attendre à son arrivée.
Par exemple les photos des chambres utilisées doivent être des photos de chambres typiques, et non pas de la seule chambre refaite à neuf ; cela provoquerait seulement de la déception et des commentaires négatifs après le check-out.
Aussi : y-a-t-il toute l’information qu’il est souhaitable recevoir ? Les heures de check-in/out, prix et horaires du petit déjeuner, tarifs des chambres et des prestations, périodes de fermeture, distances, informations sur les environnements...
Il est important d’analyser le site avec un nouvel regard de temps en temps, pour essayer de l’améliorer, de mettre à jour l’information, de donner une image fraîche et vraie de l’hôtel.
Les mises à jour vont également aider votre site dans le positionnement des recherches des moteurs tels que Google & C.