Les mots-clés

Afin d’être facile à trouver un site internet doit avoir les bonnes mots-clés aux bons endroits. Il y a en effet plusieurs facteurs qui aident les moteurs de recherche à trouver ce qui est recherché et les experts sont d’accord sur le fait qu’il ne suffit plus d’avoir une liste de mots-clés dans la page (les soi-disant «meta tags») pour résoudre le problème. Les mots qui identifient le site et son activité doivent être contenus de manière cohérente dans les textes, les URL, les titres, les en-têtes et dans le « alt text » de chaque image.
Il est donc très important, avant la création ou le remaniement d’un site, d’identifier les mots-clés qui peuvent attirer les clients et de les utiliser dans les différentes pages.
Une bonne idée est d’essayer de faire une liste des particularités qui différencient son hôtel des autres et obtenir ainsi une liste de mots-clés. A la place du client, face à une recherche Google, quels mots rentrerais-je ? Si un mot est présent dans plusieurs éléments d’une page web, les possibilités que le moteur de recherche trouve la page augmentent.
Il faut donc penser aux éléments suivants :

• URL – c’est l’adresse de la page, le fameux 'www.monhotel.com' que l’on rentre pour arriver à la page souhaitée. Cette adresse peut être utilisée afin de faire converger le trafic souhaité en bien choisissant ses mots-clés. La première page peut par exemple s’appeler www.monhotel.com/hotel-de-charme-paris.

• Le titre de la page s’affiche en haut à gauche de l’écran, sur la barre bleu du navigateur. Ce titre peut contenir une succincte description des concepts-clé de chaque page. C’est ici que l’on devrait utiliser les mots les plus puissants pour en décrire les contenus.

• Les en-têtes qui introduisent les paragraphes de chaque page sont également importants. Il faut qu’ils présentent une cohérence avec le reste des contenus et qu’ils contiennent les mots-clés que l’on a choisis pour son site.

• Avec la même logique les textes qui expliquent les images (le «alt text») doivent être en ligne avec le reste des mots que vous utilisez pour décrire votre activité, vos points forts et votre spécificité.

Tous ces paramètres sont facilement modifiables dans la source de chaque page par le webmaster du site.

Les chiffres de l’e-tourisme

Selon une étude réalisée par le Cabinet Raffour Interactif, en 2009 35% des français partis en vacances ont réservé en ligne leur prestation touristique ; plus de la moitié a préparé son voyage sur internet, générant huit milliards d'euros de chiffre d'affaires (sources: quotidiendutourisme.com et
droit-finances.commentcamarche.net.
Chaque internaute a consulté en moyenne 6,8 sites avant de réserver : cela montre une majeure attention à la comparaison des différents sites et prix.
Ces chiffres seraient destinés à augmenter selon le cabinet, car 40% des acteurs touristiques de l'offre ne possèdent pas encore de module de réservation en ligne.
Une autre étude, cité par journaldunet.com et conduite par le panel iCE 30, conclut que les ventes en ligne pour ce qui concerne le tourisme ont vu une croissance de 7% par rapport à l’année précédente (le panel iCE 30 est composé de 37 des principaux sites marchands représentant 41 % des ventes sur Internet en France, dont une dizaine de sites dans le domaine du voyage).
Les Tours Operateurs ont vu eux aussi leur chiffre d’affaire en ligne augmenter en importance : en 2008 internet représentait 10,1% du CA, tant qu’en 2009 il représente 12%.
Parmi les sites de voyage en France c’est Voyages-sncf.com qui détient 20,4 du marché avec 7 millions de visiteurs uniques en moyenne par mois ; suivent Promovacances avec 2,8 millions, VoyagePrivé (1,95) et Lastminute (1,94).

Visites virtuelles avec Expedia et Google

Expedia augmente l’expérience virtuelle des internautes en combinant la technologie Google Street View avec sa base de données hôtels. Le résultat est Expedia Hotel View (voir le site), qui permet aux potentiels clients de vérifier sur un écran interactif à quoi ressemble le quartier de l’hôtel souhaité. En rentrant le nom d’un hôtel, ville et pays le système amène l’internaute à un écran avec photos de l’extérieur de l’hôtel, où il est possible de se déplacer pour avoir une vision à 360° des alentours.
A partir de cette page et il est également possible de vérifier la disponibilité pour les dates souhaitées et accéder à la fiche Expedia de l’hôtel. Des informations complémentaires, telles que les noms des rues et une liste d’hôtels dans les parages s’affichent aussi. La crédibilité des images est augmentée du fait qu’elles ne viennent pas de l’hôtel mais d’une source externe, Google.
Il est facile d’imaginer les potentialités liées à l’implémentation d’une telle application, avec possibilité de mettre en relation deux endroits (hôtel + centre de congrès), de visualiser un trajet ou d’explorer de façon plus complète le quartier ou la ville. A suivre…

La vidéo en ligne

De plus en plus de portables sont équipés désormais d’une camera de bonne qualité, qui permet de prendre des photos et de vidéos d’une résolution satisfaisante. Tout le monde a aujourd’hui une camera dans la poche et le résultat c’est la multiplication d’images et court métrages, qui parfois terminent sur internet, à travers facebook, les blogs ou youtube. Des vidéos comme celui publié sur cette page, de touristes, bloggeurs, ou critiques amateurs sont présents par centaines sur sites comme youtube.
Cependant cet outil ne semble pas encore suffisamment utilisé par les hôteliers.
Une étude récemment conduite sur 215 hôtels du New England par O’Rourke Hospitality a montré comme seulement 23% utilisent la vidéo comme outil de promotion.
Le PDG Tom O’Rourke considère cela comme une occasion manquée, car les clients recherchent souvent une expérience visuelle avant d’acheter en ligne. En plus, M. O’Rourke souligne que de cette façon les hôtels se privent de tous ces clients qui font une recherche Google exclusivement pour les résultats vidéo.
Les raisons sont plusieurs : manque de budget dans les stratégies marketing ; peur de l’outil et des couts liés à l’opération. Mais M. O’Rourke dit que sites sociaux démontrent que la conversation est désormais à deux et que de produire sa propre vidéo ne peut qu’aider le taux de conversion en transformant les visiteurs en acheteurs.

TripAdvisor et Facebook lancent TripFriends

TripAdvisor et Facebook ont annoncé le début de leur collaboration avec l’introduction de « TripFriends ».
En se connectant sur TripAdvisor l’internaute aura la possibilité, à travers un widget (un « bouton » sur le site) de se connecter à Facebook sans avoir à sortir du site TripAdvisor.
Après il va rentrer la destination souhaitée (New York, par exemple) et touts ses contacts qui ont identifiée New York comme une destination favorite vont apparaitre et fonctionner en tant que référents pour conseils sur hôtels, restaurants, musées, discothèques ou résoudre problèmes mineurs comme trouver un café internet ou un coin moins connu. Sans compter que si l’on sait qui, dans son réseau, a visité la ville, on va pouvoir aussi les contacter directement.
La donné change tout, car cela permet aux voyageurs, qu’en consultant TripAdvisor ont toujours fait confiance à des inconnus, de recevoir des opinions d’amis sans avoir à sortir du site.
Le procès est basé sur l’application Facebook ‘Cities I’ve Visited’ (CIV), qui avait déjà 5 millions d’utilisateurs mais qui est désormais connectée au site TripAdvisor.
TripAdvisor a aujourd’hui 34 millions de visiteurs par mois (dont 13 en Europe et 13 en Amérique du Nord) ; selon Facebook le site a plus de 400 millions d’utilisateurs actifs, la moitié desquels utilise le site au moins une fois par jour ; l’utilisateur moyen a 130 amis.

Comment créer une page facebook pour un hôtel

Facebook a des millions d’utilisateurs et chaque utilisateur a des centaines de contacts. Si un utilisateur visite une page et clique sur le bouton ‘j’aime’, ses contacts vont automatiquement voir sur leur mur le lien vers cette page. Le potentiel est donc énorme.
Les pages servent donc pour promouvoir une activité, mais quelle différence entre une page et un profil ? Sur facebook chaque utilisateur a un profil ; chaque profil correspond donc à une seule personne ‘phisique’.
A partir de son profil chaque utilisateur peut créer une ou plusieurs pages pour une activité, une organisation ou un artiste qu’il aime et qu’il veut faire connaître à ses amis.
Dans le monde de facebook vous pouvez devenir ‘ami’ d’une personne (=profil) et/ou ‘aimer’ une page ; si vous voyez le bouton ‘j’aime’ cela veut dire que vous êtes sur une page, et non sur un profil de personne.
Si vous avez un profil sur FB vous pouvez donc créer une page pour votre hôtel. Il est important souligner que les personnes qui vont avoir accès à votre page ne vont pas avoir automatiquement accès à votre profil ; les deux choses restent séparées.
Pour créer une page vous pouvez passer par l’onglet de votre compte (sur la droite de l’écran) et choisir le centre d’aide : dans une liste vous trouverez le lien pour créer une page. Cette opération est très simple ; le plus difficile vient après : faire vivre la page.
Pour commencer on peut bien entendu inviter ses amis à visiter et à aimer la page que l’on vient de créer. Puis il faut essayer de gagner des nouveaux fans en publiant du matériel (textes, mais aussi liens vers d’autres sites, photos ou vidéos) qui génère de l’intérêt. Et cela de façon régulière : une, deux ou trois fois par semaine. De quoi va-t-on parler sur la page de votre hôtel ? C’est une question qu’il faut se poser, en essayant de structurer le travail à l’avance. Il peut s’agir bien entendu de l’actualité de l’hôtel, de la ville ou de la région ; des activités liées à l’hôtel (randonnée, plage, événements sportifs – selon le type d’hôtel) des petites choses de la vie quotidienne (les saisons et ses changements pour une gite, par exemple) – pour des idées voir le post Mon hôtel sur les sites sociaux. L’important c’est de garder à l’esprit le fait que c’est le client – réel ou potentiel – qui est le lecteur : affronter des sujets qui puissent l’intéresser avec un ton propre au contexte : informel, sympathique mais toujours professionnel. Le but c’est aussi de faire interagir ses fans : promouvoir la page et inviter les clients à l’utiliser, pour envoyer un commentaire, un remerciement, des conseils. Une page vivante c’est surtout une page interactive.

Pourquoi avoir un site internet adapté aux portables ?

Selon une étude de Morgan Stanley présenté par Mary Meeker chez Google en avril dernier « dans les 5 ans à venir le nombre d’utilisateurs se connectant à internet à travers des appareils mobiles dépassera ceux qui se connectent par PC » (voir l’article de gigaom).
Une des conséquences d’une majeure accessibilité aux services mobiles va être la croissance de l’e-commerce : au Japon, où la technologie 3G est disponible au 96% des utilisateurs mobiles (la moyenne mondiale est 20%) en 2008 le revenue pour le commerce en ligne et services payants ont assuré 32% des revenues totales des services mobiles, contre 14% en 2000.
Le rapport de Mary Meeker suggère que le reste du monde va suivre, grâce aussi à l’explosion de l’iPhone et de l’iPod touch, la croissance desquels est bien plus évidente de phénomènes des années ’90 comme AOL et Netscape.
Comme déjà vu précédemment dans l’article ‘Des sites mobiles’ les sites internet classiques ne sont pas adaptés pour la navigation à partir d’un portable. Essayer de naviguer un site classique avec un portable est une expérience frustrante, car les pages ne s’affichent pas comme il faut (l’écran d’un portable est trop petit) et certaines fonctionnalités ne marchent pas.
Un client essayant de réserver une chambre à partir d’un mobile ne va pas essayer sur un site qui n’est pas adapté. Le risque est donc de passer à côté de réservations, qui vont peut-être arriver à travers des agences (avec des coûts plus élevés) ou qui vont partir vers vos concurrents.
La technologie évolue – selon un sondage en 2009 plus de la moitié de la population USA avait utilisé une connexion mobile au moins une fois – et les gens s’attendent toujours plus en termes de facilité et services

Comment répondre aux commentaires en ligne

Les commentaires en ligne des clients deviennent de plus en plus fréquents - non seulement sur les sites spécialisés, mais aussi sur les sites des OTA (Online Travel Agency).

• Faut-il toujours répondre ? Oui, si le commentaire est négatif. Il faut essayer d’amortir l’effet négatif chez les autres internautes. Pour les commentaires positifs une réponse sur cinq commentaires suffit largement, pour montrer que l’on s’intéresse à l’avis des clients.

• Qui doit répondre ? Quelqu’un qui peut parler au nom de l’hôtel, de façon diplomatique et qui sait s’exprimer dans la langue du commentaire. Tout dépend aussi de la taille de l’hôtel…

• A quel moment répondre ? Le plus tôt possible, aussi pour éviter que la réponse finisse au fond de la page – d’habitude les internautes se limitent à lire les premiers commentaires. Mais il faut éviter de répondre instinctivement, sans savoir ce qu’il s’est passé, ou sans diplomatie.

• Quoi dire ? La réponse doit être bien structurée et montrer que l’opinion du client compte ; éventuellement que l’accident est du à des circonstances exceptionnelles. Expliquer ce que l’on a fait pour régler le problème ou expliquer pourquoi il ne peut pas être réglé. Surtout il ne faut pas faire du copier/coller pour les réponses, mais répondre à chacun individuellement. Ne laissez pas les sentiments l’emporter, et essayez de ne pas prendre la critique comme une offense personnelle.

• Quel ton utiliser ? Internet n’est pas le lieu pour être solennel : essayez d’aller droit au but tout en gardant un ton informel mais professionnel. Pensez au fait que vous ne répondez uniquement à l’auteur du commentaire, mais vous écrivez pour tous les internautes qui vont consulter le commentaire à l’avenir.

Améliorer les performances de son site

Le taux de conversion mesure le pourcentage d’internautes qui transforment leur visite en achat, ou, dans le cas d’un hôtel, en réservation. Comprendre à quel point et pourquoi les visiteurs abandonnent un site peut aider à améliorer leur expérience et à augmenter le taux de conversion.
L’agence PhoCusWright a récemment conduite une enquête afin de mesurer la performance des sites de voyage en interrogeant 2.763 personnes qui utilisent régulièrement des sites internet pour planifier leur séjour.
A la question sur les principales raisons dans le cas d’un abandon seulement 30% des personnes interrogées a répondu ne jamais avoir abandonné un site où ils avaient décidé d’acheter.
Les principales raisons d’abandonne (plusieurs réponses étaient possibles) ont été : le produit final ou les frais étaient supérieur à ce que les internautes étaient prêts à payer (43%) ; la non volonté de s’enregistrer sur le site (11%) ; le fait de ne pas avoir trouvé ce que l’on voulait acheter (11%) ; la lenteur de chargement du site (11%) ; trop d’informations demandées (9%) le site était trop compliqué/frustrant (9%).
Ces données peuvent donner espace à quelque considération :
La performance d’un site est de plus en plus un facteur-clé : 57% des internautes affirment abandonner si la page met plus de 3 seconds à charger.
La transparence gaine en importance : si l’on annonce des chambres à partir d’un certain prix il faut que ces chambres soient disponibles à ce prix, ou le résultat va être frustration pour le client potentiel, perte de crédibilité et marché pour l’hôtel.
La simplicité de navigation : le client doit facilement atterrir sur la page où il peut réserver sans passer trop d’étapes. Annuler des longues pages d’enregistrement aide considérablement.
La disponibilité de dates doit être clairement affichée : si l’internaute ne trouve pas de chambres pour les jours qu’il veut, il faut qu’un calendrier lui montre des solutions alternatives : s’il est flexible il serait dommage de lui montrer uniquement une page disant ‘pas de disponibilité’ !
Les avis des autres peuvent aussi aider : de montrer que l’hôtel livre ce qu’il promet est un puissant outil pour convaincre les internautes.
Pour mesurer la performance de son site et voir quelles pages travaillent mieux et quels liens amènent du trafic il existe des outils gratuits (par exemple Google Analytics – voir post du 23 décembre), qui sont de facile installation pour un webmaster et qui peuvent livrer des rapports réguliers directement dans votre boite e-mail.

Promotion en ligne

Selon un article récemment paru sur le site du New York Times les promotions pour chambres d’hôtel que l’internaute peut s’attendre pour l’été 2010 ne vont pas être dramatiques comme l’année dernière.
L’article prend en examen le marché USA et constate que même si les offres semblent être plus modestes et soumises à conditions, les prix moyens n’ont pas vraiment augmenté par rapport à 2009, et sont plutôt sur les niveaux de 2006 – bien au dessous des prix 2008.
Les hôtels semblent augmenter les limitations à leurs offres : nombre limité de chambres, prix de départ plus haut (tarif B&B et non chambre seule) ou offre non-remboursable.
Les hôtels qui ont voulu cibler un certain type de clientèle ont opté pour des offres visant une partie du marché : certaines chaînes ont par exemple des offres exclusives pour les destinations de mer et d’autres remboursent une partie du séjour si le client vient par train.
D’autres hôtels incluent des extras dans le prix : connexion WiFi, stationnement pour la voiture, petit déjeuner ou accès aux services de l’hôtel (spa, gym etc.).
Vu que la rapidité de réservation est souvent un élément clé pour pouvoir bénéficier d’une offre on enregistre aussi la tendance à utiliser les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook pour véhiculer la promotion : de cette façon ce sont les clients les plus fidèles à en profiter.

Les réservations GDS augmentent

Le rapport ‘The Pegasus View’ pour le mois d’avril 2010 fait enregistrer une augmentation de 27.4% des réservations faites à travers le GDS (Global Distribution System), avec +5.5% sur le prix moyen et +34% sur le revenue global par rapport au mois d’avril 2009.
Les données du rapport viennent de Pegasus Solutions, le plus grand processeur individuel de transactions hôtelières à travers les 4 GDS (Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan).
Cette croissance est en partie justifiée par les éruptions du volcan islandais mais les augmentations en double chiffre des réservations faites d’ici jusqu’à septembre font penser à une reprise des marchés business et vacances.
Mike Kistner, chief executive officer chez Pegasus Solutions affirme : « Nous voyons des augmentations encourageantes dans la demande, avec croissance constante de réservations et revenue pour le marché vacances ». Une augmentation d’environs 30% dans les demandes de disponibilité par rapport à l’année dernière renforce – selon Mr. Kistner – l’importance pour tous les hôtels d’une technologie adaptée à pouvoir satisfaire cette demande accrue.
Globalement – dans les derniers 12 mois – la croissance des réservations GDS a été de 10.7%, avec un prix moyen qui est augmenté de 3.2%, ce qui a fait enregistrer +12.6% sur les revenues par rapport aux 12 mois précédents.
Le rapport complet ‘The Pegasus View’ est disponible dans sa version intégrale sur le site www.pegs.com, après enregistrement gratuit.