TripAdvisor est un site spécialisé dans l’échange de commentaires entre voyageurs. Beaucoup d’internautes le considèrent comme une référence et l’utilisent avant chaque voyage pour avoir des suggestions sur les endroits à visiter, les restaurants à ne pas rater, les hôtels où passer ses nuits. On peut y retrouver les attractions des villes d’Amérique, d’Asie ou d’Europe ; la France fait bien entendu partie du lot.
TripAdvisor vient de publier la liste des 10 hôtels les plus sales des Etats-Unis, avec les commentaires des voyageurs qui ont voté pour cette compétition (lire l’article).
S’il est vrai qu’un client content va parler de l’hôtel à trois personnes, il est aussi vrai qu’un client mécontent va en parler à dix, ou pire, publier ses impressions sur internet. Un commentaire tel que ‘Le lit puait d’urine et avait des drôles de tâches’ peuvent effrayer n’importe quel client. Il est important de rester à l’écoute du net, car il est facile pour les clients potentiels de se renseigner avant de réserver une chambre et de choisir un autre établissement.
mercredi
Tourisme en ligne
Une étude récemment publiée par PhoCus Wright Inc. montre comme la récession a touché le marché allemand du tourisme en 2009, mais a épargné le marché en ligne, qui a au contraire connu une croissance de 10.4%.
Cette tendance semble pouvoir être généralisée aux autres marchés européens (qui ont été touchés plus sévèrement par rapport à l’Allemagne) : grâce à la compétitivité des agences de voyage online, qui permettent aux internautes de trouver des options à des prix raisonnables et de se construire des vacances sur mesure, les voyageurs savent désormais comment trouver l’offre meilleure.
C’est précisément pour cette raison qu’il faut que le prix le plus intéressant pour le client soit sur le site de l’hôtel et que le site soit facile à trouver. S’il est vrai que le client va peut-être trouver l’hôtel sur un site de distribution, il est certain qu’il va comparer le prix avec celui proposé directement par l’hôtel.
Cette tendance semble pouvoir être généralisée aux autres marchés européens (qui ont été touchés plus sévèrement par rapport à l’Allemagne) : grâce à la compétitivité des agences de voyage online, qui permettent aux internautes de trouver des options à des prix raisonnables et de se construire des vacances sur mesure, les voyageurs savent désormais comment trouver l’offre meilleure.
C’est précisément pour cette raison qu’il faut que le prix le plus intéressant pour le client soit sur le site de l’hôtel et que le site soit facile à trouver. S’il est vrai que le client va peut-être trouver l’hôtel sur un site de distribution, il est certain qu’il va comparer le prix avec celui proposé directement par l’hôtel.
lundi
L’annulation en ligne
Avec l’explosion d’internet les clients ont changé la façon de réserver leurs chambres d’hôtel. Est-ce que vos conditions d’annulation ont suivi cette évolution ?
Beaucoup de voyageurs savent aujourd’hui qu’il est plus facile de trouver des tarifs plus intéressants dans les jours plus proches à leur date d’arrivée ; ils peuvent même arriver sur place et naviguer sur internet à partir de leurs portables pour trouver des offres de dernière minute chez votre voisin. Le risque d’annulation tardive augmente. Est-ce que vos conditions d’annulation sont adaptées à ces nouvelles règles du jeu ? Est-ce que vous savez quelles conditions d’annulation sont appliquées par vos partenaires de distribution sur internet ?
D’autres clients vont peut-être réserver une offre spéciale de longue durée et puis partir avant l’heure avec une excuse. A vous de vous débrouiller pour le remboursement : est-ce que vous avez des conditions pour les départs anticipés ? Ou bien pour la modification du séjour ? S’il est vrai que les réservations en ligne ont souvent des tarifs avantageuses il serait logique qu’elles soient également soumises à des conditions particulières et adaptées à la nouvelle façon de réserver des internautes. Il suffit de voir l’évolution des réservations d’avion pour se rendre compte qu’il est temps de bouger !
Beaucoup de voyageurs savent aujourd’hui qu’il est plus facile de trouver des tarifs plus intéressants dans les jours plus proches à leur date d’arrivée ; ils peuvent même arriver sur place et naviguer sur internet à partir de leurs portables pour trouver des offres de dernière minute chez votre voisin. Le risque d’annulation tardive augmente. Est-ce que vos conditions d’annulation sont adaptées à ces nouvelles règles du jeu ? Est-ce que vous savez quelles conditions d’annulation sont appliquées par vos partenaires de distribution sur internet ?
D’autres clients vont peut-être réserver une offre spéciale de longue durée et puis partir avant l’heure avec une excuse. A vous de vous débrouiller pour le remboursement : est-ce que vous avez des conditions pour les départs anticipés ? Ou bien pour la modification du séjour ? S’il est vrai que les réservations en ligne ont souvent des tarifs avantageuses il serait logique qu’elles soient également soumises à des conditions particulières et adaptées à la nouvelle façon de réserver des internautes. Il suffit de voir l’évolution des réservations d’avion pour se rendre compte qu’il est temps de bouger !
jeudi
L'analyse du trafic
Nous avons déjà vu comme il peut être utile de connaître la provenance des visiteurs de son site internet (voir ‘Qui visite mon site’, post du 23 décembre).
Quels mots-clés amènent du trafic à votre site ? D’où viennent les internautes ? Est-ce qu’ils connaissent l’adresse de votre site où sont-ils envoyés par un moteur de recherche ou bien par un lien sur un autre site ? Quels moteurs de recherche vous envoient des visiteurs ?
Le but c’est de voir quelles pages marchent bien et d’améliorer les contenus (mots-clés, photos et liens) sur les pages qui marchent moins bien. Cette analyse peut aider à augmenter le trafic vers votre site web. Aussi on peut mesurer le taux de conversion : dans le cas d’un hôtel cela est représenté par le pourcentage de visiteurs qui réservent une chambre.
Google Analytics vous permet de faire tout cela.
De plus on peut paramétrer son acompte pour recevoir un rapport automatique et régulier par courrier électronique : vous recevrez un document avec un bilan de votre site par mail sans avoir autres actions à entreprendre.
Quels mots-clés amènent du trafic à votre site ? D’où viennent les internautes ? Est-ce qu’ils connaissent l’adresse de votre site où sont-ils envoyés par un moteur de recherche ou bien par un lien sur un autre site ? Quels moteurs de recherche vous envoient des visiteurs ?
Le but c’est de voir quelles pages marchent bien et d’améliorer les contenus (mots-clés, photos et liens) sur les pages qui marchent moins bien. Cette analyse peut aider à augmenter le trafic vers votre site web. Aussi on peut mesurer le taux de conversion : dans le cas d’un hôtel cela est représenté par le pourcentage de visiteurs qui réservent une chambre.
Google Analytics vous permet de faire tout cela.
De plus on peut paramétrer son acompte pour recevoir un rapport automatique et régulier par courrier électronique : vous recevrez un document avec un bilan de votre site par mail sans avoir autres actions à entreprendre.
lundi
L'actualité des autres
Une solution simple pour avoir des contenus dynamiques sur son site web c’est de s’abonner au flux RSS d’un site d’information. Le site qui publie les informations envoie automatiquement à votre site ses titres et votre site les affiche à un endroit que vous aurez choisi. Un exemple de ce que cela peut donner est sur la droite de cette page, où vous pouvez lire les actualités du site lhotellerie-restauration.fr.
L’avantage pour vous c’est d’avoir des informations qui sont mises à jour sans effort de votre part ; il faut bien entendu que ces informations aillent avec le contenu de votre site. Pour un hôtel il peut s’agir d’actualités de la région (si vous avez beaucoup de clients étrangers il y a peut-être un site d’information locale en anglais), des informations liées au tourisme ou bien d’informations liées à des activités spécifiques (manifestations, tournois de golf, course à pied...) qui peuvent être d’intérêt pour vos clients.
Une fois choisie la cible il sera très facile pour votre webmaster de mettre en place le lecteur de flux RSS sur le site de votre hôtel.
L’avantage pour vous c’est d’avoir des informations qui sont mises à jour sans effort de votre part ; il faut bien entendu que ces informations aillent avec le contenu de votre site. Pour un hôtel il peut s’agir d’actualités de la région (si vous avez beaucoup de clients étrangers il y a peut-être un site d’information locale en anglais), des informations liées au tourisme ou bien d’informations liées à des activités spécifiques (manifestations, tournois de golf, course à pied...) qui peuvent être d’intérêt pour vos clients.
Une fois choisie la cible il sera très facile pour votre webmaster de mettre en place le lecteur de flux RSS sur le site de votre hôtel.
jeudi
L'importance d'y être
Une étude a été récemment conduite par la Cornell School of Hotel Administration, en partenariat avec JHM Hotels et Expedia, pour déterminer l’impact des centrales de réservation sur la revenue des hôtels.
Pendant 3 mois quatre hôtels ont en alternance été affichés sur la première page d’Expedia pendant 7-10 jours, puis enlevés du site. En comparant les périodes de présence sur Expedia par rapport aux périodes où les hôtels ne comparaissaient pas, l’étude a montré une augmentation des réservations « non-Expedia » de 20% en moyenne sur les quatre établissements.
Chris Anderson, Assistant Professeur à la Cornell University, souligne comme l’augmentation du taux de remplissage amène aussi à la possibilité d’un prix moyen augmenté de 2-3%.
L’importance d’augmenter l’exposition de l’hôtel sur internet est ici évidente. Si certains hôteliers contestent les commissions à payer pour comparaître sur certains sites de réservation et objectent qu’ils peuvent s’en passer, M. Anderson invite à considérer qu’il y a toujours un effort en termes de travail, temps et argent pour obtenir les réservations et que la participation à une centrale de réservation devrait être vue en termes d’un investissement de marketing.
Pendant 3 mois quatre hôtels ont en alternance été affichés sur la première page d’Expedia pendant 7-10 jours, puis enlevés du site. En comparant les périodes de présence sur Expedia par rapport aux périodes où les hôtels ne comparaissaient pas, l’étude a montré une augmentation des réservations « non-Expedia » de 20% en moyenne sur les quatre établissements.
Chris Anderson, Assistant Professeur à la Cornell University, souligne comme l’augmentation du taux de remplissage amène aussi à la possibilité d’un prix moyen augmenté de 2-3%.
L’importance d’augmenter l’exposition de l’hôtel sur internet est ici évidente. Si certains hôteliers contestent les commissions à payer pour comparaître sur certains sites de réservation et objectent qu’ils peuvent s’en passer, M. Anderson invite à considérer qu’il y a toujours un effort en termes de travail, temps et argent pour obtenir les réservations et que la participation à une centrale de réservation devrait être vue en termes d’un investissement de marketing.
lundi
Donnez l'avis des clients!
Une façon pour donner une image plus humaine et vraie de l’hôtel peut être l’utilisation sur le site de l’hôtel des commentaires des clients. Un internaute qui ne connaît pas l’établissement fait plus facilement confiance à l’avis d’un vrai client qu’à celui de l’hôtelier.
Si un client vous exprime sa satisfaction on peut facilement lui demander la permission d’utiliser ses considérations sur le site de l’hôtel. Souvent les gens sont contents d’être cités et voir leur nom publié.
Ces commentaires peuvent être récupérés à travers la réception, des e-mails de remerciement ou des sites où les voyageurs échangent ses expériences. On peut aussi envoyer des questionnaires de satisfaction par mail avec ce but.
Discutez avec votre webmaster la possibilité de télécharger régulièrement des commentaires dans un espace approprié sur le site web de l’hôtel : cela vous donnera aussi des contenus dynamiques !
Si un client vous exprime sa satisfaction on peut facilement lui demander la permission d’utiliser ses considérations sur le site de l’hôtel. Souvent les gens sont contents d’être cités et voir leur nom publié.
Ces commentaires peuvent être récupérés à travers la réception, des e-mails de remerciement ou des sites où les voyageurs échangent ses expériences. On peut aussi envoyer des questionnaires de satisfaction par mail avec ce but.
Discutez avec votre webmaster la possibilité de télécharger régulièrement des commentaires dans un espace approprié sur le site web de l’hôtel : cela vous donnera aussi des contenus dynamiques !
jeudi
Une meilleure année 2010
Pour beaucoup d’hôteliers 2009 n’a pas été une bonne année : la situation économique globale et l’épidémie de grippe H1N1 ont contribué à réduire la fréquentation.
Une des solutions possibles pour 2010 est surement de miser sur l’augmentation des réservations en ligne.
Les démarches à entreprendre sont l’augmentation de l’exposition de l’hôtel avec des partenaires bien choisis, mais surtout l’amélioration de la visibilité du site de l’hôtel afin qu’il soit plus facile à repérer. Les réservations directes sont bien entendu celles qui reviennent moins cher à l’hôtelier, donc il faut donner envie au client de réserver à travers le site de l’hôtel.
Pour que le site soit plus facile à trouver il faut travailler sur les mots-clés, renouveler systématiquement les contenus (textes et photos), vigiler afin que l’information donné soit exacte et dynamique. Le but n’est pas uniquement de trouver des nouveaux clients, mais aussi de fidéliser la clientèle existante.
Une des solutions possibles pour 2010 est surement de miser sur l’augmentation des réservations en ligne.
Les démarches à entreprendre sont l’augmentation de l’exposition de l’hôtel avec des partenaires bien choisis, mais surtout l’amélioration de la visibilité du site de l’hôtel afin qu’il soit plus facile à repérer. Les réservations directes sont bien entendu celles qui reviennent moins cher à l’hôtelier, donc il faut donner envie au client de réserver à travers le site de l’hôtel.
Pour que le site soit plus facile à trouver il faut travailler sur les mots-clés, renouveler systématiquement les contenus (textes et photos), vigiler afin que l’information donné soit exacte et dynamique. Le but n’est pas uniquement de trouver des nouveaux clients, mais aussi de fidéliser la clientèle existante.
dimanche
Le prix de mon hôtel en ligne
Le site de l'hôtel n'est pas le seul lieu où les clients peuvent réserver des chambres sur internet: il y a également les centrales de réservations, les sites des tour operators, les portails...
Il est intéressant de savoir où les clients peuvent réserver mon hôtel et à quel prix. Une recherche Google peut facilement aider à se rendre compte de la situation.
Il peut arriver de trouver l'hôtel sur des sites que l'on ne connait pas: il peut s'agir de partenaires des partenaires ou de sites où la réservation en ligne n'est pas possible (le client ne peut que faire une demande de réservation).
Il est toutefois intéressant de comparer les prix offerts aux clients: non seulement pour les comparer aux tarifs donnés par l'hôtel aux distributeurs, mais aussi pour se mettre dans la peau du client et voir où la réservation est la plus avantageuse.
Le but est que le site l'hôtel soit toujours le moins cher pour le client, pour y faire converger un maximum de réservations.
Il est intéressant de savoir où les clients peuvent réserver mon hôtel et à quel prix. Une recherche Google peut facilement aider à se rendre compte de la situation.
Il peut arriver de trouver l'hôtel sur des sites que l'on ne connait pas: il peut s'agir de partenaires des partenaires ou de sites où la réservation en ligne n'est pas possible (le client ne peut que faire une demande de réservation).
Il est toutefois intéressant de comparer les prix offerts aux clients: non seulement pour les comparer aux tarifs donnés par l'hôtel aux distributeurs, mais aussi pour se mettre dans la peau du client et voir où la réservation est la plus avantageuse.
Le but est que le site l'hôtel soit toujours le moins cher pour le client, pour y faire converger un maximum de réservations.
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