Les échanges avec les clients

Un article récemment paru dans le Seattle Times conseil aux internautes qui donnent leurs avis au sujet des hôtels sur les sites spécialisés d’essayer de garder l’anonymat et de ne pas donner des indices pour être identifiés. L’article constate que de plus en plus d’hôteliers essaient d’associer un nom aux commentaires afin de remercier ceux qui ont publié un commentaire positif et d’essayer de réparer avec ceux qui ont été négatifs. Mais cela pourrait aussi porter des hôteliers à faire pression pour que le client modifie son avis : TripAdvisor considère ce type de comportement comme frauduleux.
Selon une recherche menée pour Google l’année dernière 50% des voyageurs d’affaire planifient leurs séjours à partir des commentaires lus sur internet, mais seulement 4% des avis négatifs sur TripAdvisor obtiennent une réponse de la part des hôtels.
C’est sûr que les avis négatifs ne font plaisir à personne, mais de ne pas répondre c’est un peu comme se cacher si un client vient se plaindre à la réception. L’internaute qui voit un tel commentaire sans réponse va penser soit qu’il est vrai ou que l’hôtel n’est pas concerné par l’avis de ses clients.
Il existe plusieurs possibilités pour suivre l’évolution des commentaires en ligne (voir article du 16 mai), et plusieurs façons d’y répondre.
Internet n’est pas un endroit particulièrement formel, donc les réponses doivent tenir compte du contexte et ne pas avoir un ton pompeux ou vexé : il faut essayer de rester objectif et essentiel. Tout le monde a droit à ses opinions, donc le mieux c’est de comprendre pourquoi les clients n’ont pas été satisfaits et essayer de trouver une solution en restant toujours positif : s’excuser s’il le faut, et toujours montrer de l’empathie vers le mécontentement.
Finalement la cible de la réponse ce n’est pas seulement l’auteur du commentaire, mais aussi tous les potentiels clients qui vont lire et juger l’hôtel sur la base de cet échange.