Les rencontres du Tourisme

La Chambre de Commerce de Nice organise pour les professionnels du tourisme les Rencontres du Tourisme, pour approfondir la connaissance des technologies innovantes et encourager les échanges entre les opérateurs du secteur.
Le 8 juin prochaine, à partir de 14h00 les prochaines rencontres auront lieu au Centres d’affaires Terminal 1 de l’aéroport de Nice Côte d’Azur.
Le rendez-vous sera au sujet des réseaux sociaux : Facebook, Twitter, TripAdvisor.
Les arguments traités seront :

• Maitriser les fondamentaux de Facebook, Twitter…
  
• Confirmer sa stratégie Facebook, Twitter…
  
• Tripadivsor, Trivago… comment gérer les commentaires clients et mon e-réputation
• Recruter mon personnel sur les réseaux sociaux.
  

Le but des rencontres c’est de partager les bonnes pratiques en termes d’usage des technologies appliquées au Tourisme et démontrent encore une fois la montée en puissance du web 2.0.
Le nombre de places est limité ; l’inscription est gratuite mais obligatoire.
Informations complémentaires sur l’événement sont disponibles sur le site de la CCI de Nice.

Les échanges avec les clients

Un article récemment paru dans le Seattle Times conseil aux internautes qui donnent leurs avis au sujet des hôtels sur les sites spécialisés d’essayer de garder l’anonymat et de ne pas donner des indices pour être identifiés. L’article constate que de plus en plus d’hôteliers essaient d’associer un nom aux commentaires afin de remercier ceux qui ont publié un commentaire positif et d’essayer de réparer avec ceux qui ont été négatifs. Mais cela pourrait aussi porter des hôteliers à faire pression pour que le client modifie son avis : TripAdvisor considère ce type de comportement comme frauduleux.
Selon une recherche menée pour Google l’année dernière 50% des voyageurs d’affaire planifient leurs séjours à partir des commentaires lus sur internet, mais seulement 4% des avis négatifs sur TripAdvisor obtiennent une réponse de la part des hôtels.
C’est sûr que les avis négatifs ne font plaisir à personne, mais de ne pas répondre c’est un peu comme se cacher si un client vient se plaindre à la réception. L’internaute qui voit un tel commentaire sans réponse va penser soit qu’il est vrai ou que l’hôtel n’est pas concerné par l’avis de ses clients.
Il existe plusieurs possibilités pour suivre l’évolution des commentaires en ligne (voir article du 16 mai), et plusieurs façons d’y répondre.
Internet n’est pas un endroit particulièrement formel, donc les réponses doivent tenir compte du contexte et ne pas avoir un ton pompeux ou vexé : il faut essayer de rester objectif et essentiel. Tout le monde a droit à ses opinions, donc le mieux c’est de comprendre pourquoi les clients n’ont pas été satisfaits et essayer de trouver une solution en restant toujours positif : s’excuser s’il le faut, et toujours montrer de l’empathie vers le mécontentement.
Finalement la cible de la réponse ce n’est pas seulement l’auteur du commentaire, mais aussi tous les potentiels clients qui vont lire et juger l’hôtel sur la base de cet échange.

Des sites mobiles

Le téléphone portable est un outil de travail incontournable pour beaucoup de professionnels, souvent le seul moyen de se connecter à internet en situations où l’on n’a pas le temps ou la possibilité de sortir son ordinateur. Par exemple pour réserver une chambre d’hôtel quand l’on est en taxi, entre l’aéroport et le centre de congrès.
L’évolution constante de l’offre 3G rend son utilisation pour la connexion au web plus facile et moins couteuse.
Ce qu’il faut comprendre c’est que l’internet mobile n’est pas l’internet classique avec un accès sans fils. Les règles qui s’appliquent à l’internet mobile ne sont pas les mêmes que celles du web conventionnel : les écrans sur lesquels les internautes visualisent les sites, par exemple, ont une taille très limitée et il est essentiel que le site qu’ils visitent soit adapté pour la navigation mobile.
Selon une étude de Google la clientèle d’affaires est plus engagée et passionnée au sujet des voyages que la clientèle de loisir. A partir de leur mobile, les clients veulent non seulement réserver leur chambre, mais commander un repas en rentrant d’une réunion, demander une couverture supplémentaire ou faire le check-out.
Hilton Hotels a été le premier à lancer une application iPhone pour ses services et aujourd’hui a des applications pour chaque marque du groupe. Chuck Sullivan, vice président des services online, affirme que la croissance des utilisateurs est de 200% chaque mois par rapport à l’année précédente et que « l’iPhone, la croissance des réseaux 3G et le lancement d’autres téléphones tel que Droid ont causé un changement fondamental dans la façon l’information est consommée dans notre espace ».
Bryson Kohler, vice président de revenue et technologie clients pour InterContinental Hotels Group, affirme que depuis le début de l’année l’augmentation dans les réservations « smartphone » a été de 600%.
La plupart des centrales de réservations ont déjà cette option, mais si les hôtels veulent entrer dans ce marché il faut que leurs sites soient adaptés pour les mobiles.

La vidéo comme outil de webmarketing

Le site internet est tout ce que l’internaute voit de l’hôtel s’il n’a jamais été sur place.
Il est donc important que ce site donne une bonne expérience visuelle à ses visiteurs.
Photos, vidéos, visites virtuelles deviennent des moyens de plus en plus importantes pour permettre aux potentiels clients de s’imaginer sur place, à la plage ou dans le spa de l’hôtel.
C’est pour cela qu’il est important de se demander quel type d’image on voudrait voir si on était à la place du touriste : pour vraiment donner un échantillon d’expérience, et non seulement une série de vues.
La vidéo en particulier se révèle un moyen efficace, car on peut facilement la publier sur son site, mais aussi la distribuer aux partenaires (centrales de réservation, tour opérateurs et agences de voyages) ou la publier sur des sites sociaux comme Facebook ou YouTube. Les internautes préfèrent en général voir des vidéos plutôt que lire des textes, et aiment partager cela avec ses amis dans les communautés virtuelles.
En plus les coûts de production sont aujourd’hui assez limités et on peut décider d’investir la revenue de quelque nuitée en ce component vital d’une effective stratégie marketing qui modernise l’image de votre établissement sur le web.

Evolution technologique des hôtels

Un article récemment paru sur le site de pcmag.com analyse l’offre technologique de quelque chaîne hôtelière de nommée.
Un des services les plus basiques devrait être la connexion WiFi, mais pouvoir offrir un réseau costaud et fiable reste parfois un défi, surtout quand les clients ont besoin d’un débit important, par exemple pour organiser des vidéoconférences. Cela est le souci principal du InterContinental Hotels Group, qui a opté pour l’installation de lignes 45Mbps DS3 dans certains de ses hôtels et pour la combinaison de deux modems pour augmenter le débit.
Pour avoir un accès internet plus rapide et bénéficier de nouvelles technologies comme la IP TV dans les chambres, le groupe Marriott a choisie une solution qui s’appelle ClearSkyNet. Le système permettra aux hôtels équipés d’avoir un seul réseau pour l’accès internet des clients, pour l’activité de l’hôtel et pour la télévision.
Les nouveautés arrivent aussi pour le check-in et pour les clés des chambres : si InterContinental est en train d’essayer une application pour pouvoir ouvrir les portes des chambres à partir du portable du client, Aloft Hotels veut essayer d’automatiser l’enregistrement des clients à travers une clé RFID personnelle.
La révolution passe aussi par la réception de l’hôtel : InterContinental a installé des ordinateurs de table Microsoft Surface (où la surface de la table est un écran tactile) ; Marriott a doté 150 hôtels de téléviseurs « touchscreen » qui donnent informations au sujet des attractions, informations pratiques, météo et cartes géographiques. Avec cette technologie (GoBoards) le client peut imprimer l’information et l’amener avec lui. Sheraton Hotels & Resort a installé dans plus de 360 hôtels son Link@Sheraton, qui donne accès à un réseau WiFi gratuit et des ordinateurs et imprimantes avec accès internet pour les clients qui veulent consulter des e-mails ou imprimer leurs cartes d’embarquement.

Suivre sa réputation en ligne

Selon PhoCusWright l’année dernière il y a eu trois fois plus de commentaires de voyageurs postés sur sites des OTA (Online Travel Agencies) que sur les sites spécialisés.
Il est donc essentiel de suivre les commentaires publiés sur sites tels qu’Expedia, booking.com, Hotels.com, outre à ceux publiés sur TripAdvisor & Co.
Des sites tels que Twitter deviennent de plus en plus un moyen pour partager son opinion à propos d’une société (ou d’un hôtel).
La réputation de l’hôtel en ligne est importante, car beaucoup de voyageurs consultent les commentaires des autres avant de réserver leur voyage (voir aussi à ce sujet le post du 29 mars, Manager la réputation de son hôtel sur le web).
Pour mieux suivre ce que l’on dit à propos de votre hôtel sur internet vous pouvez utiliser des outils qui scannent le web.
Quelque solution simple :

• Paramétrer Google Alerts qui cherche pour vous sur le web les actualités par mot-clé (par exemple le nom de votre hôtel) et vous les envoie quotidiennement par mail
• Recevoir des flux RSS par rapport au nom de votre propriété
• Sur Twitter : faire des recherches par mot-clé
• Sur Facebook : consulter les statistiques de ses pages
• Sur LinkedIn : faire des recherches par réponse

Travel Distribution Summit 2010

La onzième édition du Travel Distribution Summit aura lieu à Londres les 17 et 18 juin prochaines, au Business Design Centre.
Le salon veut réunir les professionnels de voyage et tourisme pour traiter les problématiques de la distribution internet.
Avec comme but l’implémentation de moyens tels que les médias sociaux, le mobile, les stratégies de revenue et channel management, le salon verra la présence de plus de 1000 acteurs du secteur. Plus de 100 conférenciers représenterons sociétés telles que Google, Facebook, Kuoni, Accor, British Airways, TUI, ebay, Expedia.com aux sujets relatifs à la distribution en ligne.
Le site de l’événement est disponible à ce lien ; vous aurez aussi la possibilité de télécharger une brochure et de bénéficier, encore pour quelque jour, d’une réduction sur l’inscription.

Mon hôtel sur les sites sociaux

Avoir une page de l’hôtel sur un ou plusieurs sites sociaux est une façon d’amplifier l’exposition de l’établissement sur internet. Ce n’est pas une recette magique, et il faut néanmoins considérer que cela implique du travail constant : pour qu’une page sur Facebook ou Twitter ait du sens il faut qu’elle affiche du contenu intéressant et que ce contenu soit régulièrement mis à jour.
Il faut se demander qui sont les « internautes-cibles » de cette page et par quel type de contenus ils vont être intéressés. La réponse à cette question va peut-être aussi aider à décider quel réseau social utiliser.
Mieux vaut commencer l’expérience avec un seul site, car la manutention d’une page va demander du temps, de l’énergie et de la créativité ; si l’on s’engage sur plusieurs sites on risque de ne pas arriver à assurer du contenu et de l’échange, et de finir pour abandonner. Le web est plein de pages tristement laissées à leur destin : vous ne voulez pas qu’une de ces pages porte le nom de votre hôtel.
Outre aux actualités de l’hôtel (offres, services, travaux, dates de fermeture, etc.) on peut aussi prendre inspiration des actualités de la région (manifestations, congrès, événements…), publier l’avis des clients, répondre spontanément à des questions fréquentes, conseiller des excursions, des restaurants, des boulangers dans le coin… bref : faire comme si l’on était à la réception !
Le but c’est de donner à vos contacts une raison pour retourner visiter la page.

Expedia premier trimestre 2010

Expedia Inc. a annoncé les résultats pour son premier trimestre, qui s’est conclus le 31 mars 2010.
Le PDG d’Expedia, Dara Khosrowshahi, a déclaré qu’Expedia a eu des résultats très solides dans le cadre d’un retour à des conditions économiques et de voyage relativement normales, et il s’est dit confiant que l’offre diversifié d’Expedia sera la formule gagnante bien au-delà de l’année 2010.
Les réservations au brut ont eu une augmentation de 27% par rapport au premier trimestre 2009, augmentation justifiée par une croissance de 18% des transactions et 9% dans le prix moyen des vols.
Les revenues globales ont signé +13%, surtout grâce à une croissance des revenues hôtellerie et média.
Les revenues hôtelières à niveau mondial ont connu une croissance de 12%, grâce à une augmentation de nuitées de 18% (y inclus les nuitées part de packaging), avec une différence de -5% dans le revenues par nuitée. Les revenues hôtelières ont représenté 58% des revenues globales pour le premier trimestre 2010.
Les revenues générés par la publicité et les medias (y inclus les revenues de TripAdvisor Media Networking) ont cru de 34% ; les autres sources de revenue – principalement voitures de location et services à la destination finale) ont eu une croissance de 6%.

Deloitte Mars 2010

Selon le dernier baromètre du cabinet Deloitte, les hôtels 3* et 4* en France ont fait registrer une augmentation dans les revenues des chambres pendant le mois de mars, surtout à cause d’un meilleur taux d’occupation et parfois à cause d’une augmentation des tarifs.
Dans les 4* parisiens le TO a marqué +11% par rapport à Mars 2009 et une bonne croissance a été enregistrée à Bordeaux, Lyon, Montpellier, Nice et Toulouse.
Dans les 3* on a assisté à une croissance du TO mais à un prix moyen réduit, surtout pour la tendance des clients à négocier les tarifs et à utiliser les sites de distribution internet.
La ville de Cannes a été l’exception à la règle : en mars l’occupation a chuté en toutes les catégories d’hôtel ; les prix moyens ont enregistré -5% dans les 3* et -14% dans les hôtels supérieurs.
Pour ce qui concerne les 2* la situation est moins nette : en certaines villes, comme par exemple Amiens, Grenoble, Lille, Montpellier, Nice, le TO a augmenté ; d’autres villes ont maintenu un prix moyen plus élévé pour augmenter leur RevPAR.
Dans les hôtels de budget le TO a augmenté en villes tels que Bordeaux, Metz, Montpellier, Nancy et Nantes.
Les conditions du marché semblent être améliorées avec le printemps, mais il est tôt pour en tirer des conclusions, surtout avec la délicate situation économique de l’Europe et le volcan islandais qui perturbe le trafic aérien du continent.

Tendances de l’e-tourisme

L’agence e-Marketer vient de publier un rapport sur les tendances du tourisme en ligne après la récession sur le marché des Etats-Unis. L’étude, « Online Leisure Travel : Six Post-Recession Trends », est en vente au prix de 695 USD et prévoit une croissance constante du marché à partir de 2010.
L’aspect intéressant est l’identification – comme le titre l’indique – de six tendances critiques pour les acteurs du secteur qui voudrons se distinguer :

• Augmentation d’importance de la valeur – les internautes vont revenir vers la qualité au juste prix, plutôt que rechercher les affaires le plus économiques ;
  
• Evolution des médias sociaux – les recensions en ligne et contenus proposés par les internautes se combinent avec les sites sociaux et augmentent d’importance ;
  
• Plus de poids pour la technologie mobile – de plus en plus d’internautes planifient et réservent leurs voyages à partir de leur portable ;
  
• Personnalisation du voyage – augmentation de la demande de vacances ‘à la carte’, création d’un tourisme de micro-niche ;
  
• Nouveaux horizons pour les internautes US – la facilité de comparaison encourage les touristes américaines vers les autres continents ;
  
• L’éco-soutenable devient attractif – des internautes toujours plus sensibles avantagent des solutions qui prennent en considération les nécessités de l’environnement.