TripAdvisor est un site où les voyageurs peuvent échanger leurs expériences. Avec sa croissance constante il est devenu une référence pour beaucoup d’internautes, qui l’utilisent pour planifier leurs vacances.TripAdvisor a 32 millions de visiteurs uniques par mois ; plus de 15 millions de membres et plus de 30 millions de recensions d’hôtel dans le monde. Il est disponible en 12 langues.
Edward Craig a récemment interviewé April Robb, Social Media Manager chez TripAdvisor (lire l’interview). Elle a donné des bons conseils pour les hôteliers afin de manager les commentaires en ligne des clients.
« Nous entendons souvent des voyageurs dire que la façon avec laquelle un établissement réagit à une critique a plus d’influence sur leur choix que la critique elle-même ».
April Robb a expliqué que les facteurs qui décident du classement d’un établissement sur TripAdvisor sont la quantité de commentaires, le jugement des clients et la fréquence des commentaires.
Pour augmenter les commentaires positives il est important pour les hôteliers qui le souhaite de solliciter les clients ; TripAdvisor offre la possibilité aux hôteliers de recevoir des alertes e-mail pour savoir quand il y a des nouveaux commentaires et pouvoir réagir ; un autre outil disponible est la carte de rappel pour les clients afin qu’ils rédigent un commentaire sur le site.
Le conseil de Madame Robb aux hôteliers est bien entendu d’essayer d’affronter les critiques, avec des solutions, des explications, ou de prévenir les clients si les problèmes ne peuvent pas être résolus.
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