Réagir aux commentaires en ligne

Recevoir des commentaires de ses clients est essentiel pour savoir si le travail a été bien fait. Que l’on soit d’accord ou non, que les commentaires soient positives ou négatives c’est la seule façon de pouvoir améliorer les services que l’on offre. Savoir ce que leur a plu pour pouvoir le proposer à nouveau, ou les choses avec lesquelles ils ont été mécontents, pour pouvoir redresser la barre : ça c’est la clé pour mieux faire.
Les commentaires des clients peuvent aider à comprendre ce qui différencie votre offre de celui de vos concurrents : pourquoi le client revient chez vous.
En général c’est plus facile que ça soit un client déçu qui écrive, plutôt qu’un client satisfait. C’est pour cela qu’il est bien d’encourager tous les clients à publier leurs expériences, soit à travers un petit mail à la fin du séjour, soit à travers des outils tel que par exemple un lien du site de l’hôtel à un site tel que TripAdvisor.
Il faut constamment suivre le déroulement de ces commentaires, car il est utile pour apprendre et aussi pour montrer aux internautes que l’on tient à l’opinion de ses clients : souvent le fait de réagir à un commentaire négatif est plus important pour le client que le fait de trouver une solution (à ce sujet voir aussi le post du 29 mars).
Le but doit être de transformer le négatif en positif ; rester à l’écoute du client et montrer de l’empathie vers son point de vue. Lui offrir la possibilité de vous appeler va vous donner une occasion pour mieux comprendre et essayer de trouver une solution. L’important c’est d’apprendre quelque chose de ces commentaires, même si l’on n’est pas d’accord – quelque chose doit avoir provoqué cette réaction chez le client. Il faut essayer de rester objectif et ne pas prendre les choses personnellement. Les commentaires doivent servir pour identifier ses points forts et devenir matière de discussion avec son team.