Manager la réputation de son hôtel sur le web – 2/2

TripAdvisor est un site où les voyageurs peuvent échanger leurs expériences. Avec sa croissance constante il est devenu une référence pour beaucoup d’internautes qui l’utilisent pour planifier leurs vacances.
TripAdvisor a 32 millions de visiteurs uniques par mois ; plus de 15 millions de membres et plus de 30 millions de recensions d’hôtel dans le monde. Il est disponible en 12 langues.
Edward Craig a récemment interviewé April Robb, Social Media Manager chez TripAdvisor (lire l’interview). Elle a donné des bons conseils pour les hôteliers afin de manager les commentaires en ligne des clients. La première partie de ce post est disponible en cliquant sur ce lien.
Pour rendre l’expérience des internautes de plus en plus visuelle TripAdvisor leur offre la possibilité d’uploader un nombre illimité de photos et des vidéos ; on dit qu’une image vaut plus que mille mots et les photos prises par les clients donnent une impression immédiate de l’établissement. Avec les images ce sont les commentaires qui constituent la vraie force de TripAdvisor ; les hôteliers peuvent les utiliser pour améliorer leur service mais aussi comme témoignage pour leur site web ; à cet effet il y a la possibilité de demander des « widgets » (petits modules) qui peuvent montrer sur le site de l’hôtel les commentaires enregistrés sur TripAdvisor.
Madame Robb encourage les hôteliers à affronter les critiques ; cela démontre l’engagement de la direction et peut aider à éviter des expériences négatives aux futurs visiteurs. Les voyageurs disent que la façon avec laquelle un établissement réagit à une critique a plus d’influence sur leur choix que la critique elle-même. Pour ce qui concerne les commentaires positifs, remercier les clients aide à fidéliser la clientèle.
Bien entendu le plus important reste le séjour du client et le service qui lui est rendu lors de sa permanence à l’hôtel !

Manager la réputation de son hôtel sur le web – 1/2

TripAdvisor est un site où les voyageurs peuvent échanger leurs expériences. Avec sa croissance constante il est devenu une référence pour beaucoup d’internautes, qui l’utilisent pour planifier leurs vacances.
TripAdvisor a 32 millions de visiteurs uniques par mois ; plus de 15 millions de membres et plus de 30 millions de recensions d’hôtel dans le monde. Il est disponible en 12 langues.
Edward Craig a récemment interviewé April Robb, Social Media Manager chez TripAdvisor (lire l’interview). Elle a donné des bons conseils pour les hôteliers afin de manager les commentaires en ligne des clients.
« Nous entendons souvent des voyageurs dire que la façon avec laquelle un établissement réagit à une critique a plus d’influence sur leur choix que la critique elle-même ».
April Robb a expliqué que les facteurs qui décident du classement d’un établissement sur TripAdvisor sont la quantité de commentaires, le jugement des clients et la fréquence des commentaires.
Pour augmenter les commentaires positives il est important pour les hôteliers qui le souhaite de solliciter les clients ; TripAdvisor offre la possibilité aux hôteliers de recevoir des alertes e-mail pour savoir quand il y a des nouveaux commentaires et pouvoir réagir ; un autre outil disponible est la carte de rappel pour les clients afin qu’ils rédigent un commentaire sur le site.
Le conseil de Madame Robb aux hôteliers est bien entendu d’essayer d’affronter les critiques, avec des solutions, des explications, ou de prévenir les clients si les problèmes ne peuvent pas être résolus.

Les prix d’hôtel sur Google Maps

Google Maps est un outil très utilisé par les internautes pour trouver, localiser et comparer des hôtels.
Un nouveau gadget est en train d’être testé par une petite portion d’utilisateurs pour essayer d’améliorer le service : la possibilité d'afficher les tarifs pour les hôtels choisis (lire l'article). L’internaute va pouvoir lancer une recherche par date et voir les tarifs avec les hôtels disponibles ; puis en cliquant sur le tarif il va être dirigé vers une liste avec les « sponsors » qui ont l’hôtel en vente.
Andrew Silverman, Product Manager de Google, n’explique pas les détails côté sponsor (si l’hôtel en tant que sponsor va être prioritaire par rapport aux centrales de réservation ou si par exemple le classement va être par prix croissant) mais il assure que le fait de ne pas avoir un prix indiqué ne va pas constituer un préjudice : les hôtels vont toujours être affichés sur Google Maps en fonction de la relevance avec les critères de recherche des internautes.
L’expérience est pour l’instant limitée à un nombre restreint de sponsors et d’utilisateurs ; Google se réserve d’évaluer l’utilité et efficacité de ce gadget basé sur les données et les retours des utilisateurs.

Les habitudes des voyageurs

Une enquête récemment menée en Grande Bretagne montre comme l’ancienne brochure de voyage est en train de laisser la place à la recension en ligne (lire l’article).
Des commentaires publiés par des inconnus sur des sites tels que TripAdvisor, des résultats de recherches sur Google ou le conseil des amis semblent être plus fiable aux yeux des modernes voyageurs que les catalogues des opérateurs du secteur, les publications thématiques ou les conseils des agences de voyage.
Le sondage, conduit sur 1.375 consommateurs, a montré comme 25% d’eux décident où aller en vacances en lisant les recensions sur sites d’échanges entre voyageurs ; 13% utilisent encore les brochures, 11% se fient de l’avis de la presse. Presque la moitié des voyageurs « over 45 » utilisent des sites pour partager leurs expériences de voyage. Presque 70% des consommateurs utilisent internet pour réserver leurs vacances ; les raisons pour ce choix sont le prix, l’information et la convenance.
Entre les operateurs en ligne Expedia était la centrale de réservation la plus utilisée pour les longs séjours (25%), suivi de TripAdvisor et Lastminute.com.

Soigner ses relations avec les centrales de réservation

Selon une étude conduite par la Cornell Shool of Hotel Administration la présence d’un hôtel sur des centrales de réservation augmente aussi les réservations directes sur le site de l’hôtel (voir post du 14 janvier).
Dans une vidéo de VTV channel (voir ci-dessous) Chris Anderson, assistant professeur, approfondit se considérations au sujet des relations entre hôtels et centrales de réservations. Beaucoup d’internautes utilisent les centrales de réservation pour trouver des hôtels et réservent en suite directement à l’hôtel : sur le site d’Expedia seulement un visiteur sur trois réserve une chambre – les autres finissent souvent sur le site de l’hôtel.
Les centrales de réservations doivent être vues comme des outils de marketing qui intègrent la stratégie de l’hôtel. Afin d’utiliser ces outils au mieux il faut que l’hôtel soit sur les premières pages de la centrale de réservation, car beaucoup de clients ne regardent pas très loin. Il faut donc soigner ses relations avec les centrales de réservation : le classement de l’hôtel dépende de la probabilité que le client réserve l’hôtel.
Donner des bonnes affaires aux clients des centrales veut dire augmenter les probabilités de recevoir des réservations directes.

Des promesses maintenues

L’hôtel n’est forcement pas la raison pour laquelle le client voyage. Le client a un but pour sa visite : des vacances à la mer, un voyage d’affaires, un événement sportif.
Avec l’explosion d’internet le client peut très facilement comparer des destinations différentes, des hôtels dans la même destination ou le même hôtel sur des sites différents : bref, le client a accès à beaucoup d’information à une vitesse extraordinaire. Pour que le client soit attiré par l’hôtel il faut que l’image que l’hôtel présente sur internet soit percutante et en ligne avec les attentes du client, et avec l’expérience qu’il programme d’avoir dans son séjour.
L’image de l’hôtel ne vient pas exclusivement des contenus du site de l’hôtel ; elle vient aussi des sites de distribution (centrales de réservation, Tour Operators, portails), des sites des collaborateurs (associations locales, syndicat des hôteliers, office du tourisme), des sites sociaux ou de recension de voyage. Il faut donc être très attentif avec les contenus (textes, images, vidéos) que l’on donne aux sites partenaires, mais aussi aux contenus des sites que l’on contrôle moins.
Les clients font de plus en plus de vérifications croisées pour valider leurs plans. Au moment du séjour du client il faut que ce que lui a été promis en ligne soit maintenu. Dans la réalité.

La collaboration avec les OTA

Au cours d’une interview donnée au site eyefortravel.com, Greg Albertini (regional VP, Revenue Strategy Asia Pacific, Marriott International) parle du rapport entre les hôtels et les distributeurs en ligne (Online Travel Agencies, OTA).
Greg Albertini dit que pour la nature de l’industrie de l’hospitalité il y aura toujours des périodes de forte demande suivis de moments de stagnation. Les bons partenariats doivent pouvoir passer à travers ces périodes sans soucis. L’hôtel qui nie des chambres à une OTA quand il y a beaucoup de clients va avoir du mal en période de faible demande et vice-versa l’OTA qui profite d’un hôtel.
Mr. Albertini croit en l’importance de la parité des prix pour un bon partenariat. Il dit que selon Expedia 2 clients sur 3 qui visitent leur site finissent par acheter directement à l’hôtel ; mais il y en a 1 qui est loyale à la marque Expedia et qui achète avec eux. Si l’hôtel veut avoir ce client sur 3 il doit développer un bon partenariat avec Expedia, en offrant la parité en termes de disponibilité et prix. Il faut trouver la clé pour avoir une bonne collaboration avec les partenaires sur internet tout en fidélisant sa clientèle internet directe. La clé c’est d’améliorer l’expérience d’achat du client, en investissant sur le procès de réservation en ligne sur son site. On peut bien sûr vendre les chambres d’hôtel beaucoup moins cher sur le site de l’hôtel, mais – conclut Greg Albertini – il ne faut pas être surpris si après sur le site de l’OTA l’hôtel apparait à la page 14 !

Des clients interactifs

O’Rourke Hospitlity Marketing, société spécialisée dans l’industrie de l’accueil, vient de lancer Smartstay SM, application iPhone unique dans son gendre, que les hôtels peuvent personnaliser avec leur propre logo.
L’idée c’est de donner aux clients la possibilité d’avoir un lien direct avec l’hôtel : possibilité de réservation à tarif spéciale avec un simple toucher de l’écran, mais aussi images, vidéos, information interactive avec tout ce que peut être intéressant pour le client. En naviguant la carte du quartier, par exemple, le client peut toucher sur son écran le logo d’un musée ou restaurant et réserver directement des activités sans intermédiaire, ou obtenir des informations sur les transports en commun. L’hôtel peut bien entendu proposer en temps réel des services à chaque client, que cela soit le plat du jour ou une promo à la SPA.
L’application veut élargir le marché des hôtels, fidéliser la clientèle et améliorer la qualité des séjours. Tom O’Rourke, fondateur de O’Rourke Hospitlity Marketing, souligne comme le potentiel de Smartstay soit théoriquement illimité – l’application est disponible pour n’importe quel type d’hôtel.
En savoir plus: sur Smartstay; sur O’Rourke Hospitlity Marketing.

Hôtels et sites sociaux

Deux récents exemples d’interaction hôtels/sites sociaux.
Le Best Western Hotel President Berlin lance un widget compatible Facebook pour la consultation des tarifs, la réservation de chambres à des tarifs préférentielles et pour les alertes aux offres.
En concret tous ceux qui voudront pourront télécharger cet outil sur leur page Facebook et permettre à leurs contacts de réserver directement une chambre. Potentiellement pour l’hôtel des milliers de sites de réservation gratuits. En plus les clients peuvent accéder aux événements de la région, consulter le menu du jour ou suivre l’hôtel sur sa page Twitter.
Au Royaume-Uni Marriott fête la fin de la remise à neuf de ses hôtels de ville en lançant un sondage via Twitter. Journalistes, célébrités et autres fidèles du site sont invité à partager leurs opinions en ligne.
En introduisant cette nouvelle stratégie de communication Marriott montre de croire fortement en l’investissement qui a porté au renouvellement de plus de 5.000 chambres et quelque centaines de salle de réunion.
Les deux exemples nous montrent comme les sites sociaux puissent être utilisés pour amplifier la voix des hôtels sur le net. C’est des outils très puissants et qui peut valoir la peine d’utiliser si l’on peut y dédier du temps.
Bien sûr les hôtels dans les exemples ont des moyens importants, mais on peur aussi penser de s’associer à niveau de quartier ou de communauté pour créer un profil sur un site social et partager les tâches.

Le code QR dans l'hôtellerie

Le code QR est un code-barres en 2 dimensions qui a l'avantage de pouvoir stocker beaucoup d'informations tout en étant petit et rapide à scanner. Beaucoup de téléphones portables aujourd’hui ont un scanneur de codes QR : producteurs tels que Nokia, Apple et LG le proposent de plus en plus dans leurs modèles. Le principe est simple : un code contient de l’information, qui peut être l'adresse d'une page web. Avec un portable doué de scanneur de code QR le client a accès à de l’information.
Dans le cas d’un hôtel, par exemple, un code pourrait être affiché à l’extérieur de l’établissement, et lié à une page descriptive de l’hôtel dans une langue particulière. De cette façon un client russe pourrait scanner le code avec son téléphone et voir des photos et l’information sur l’hôtel dans sa langue sans avoir à rentrer et essayer de se faire comprendre. Au Japon il y a 100 millions d’utilisateurs de portables ; 80% de ces utilisateurs utilisent leur scanneur de codes au moins une fois par semaine. Cela aussi pour les bas coûts des connexions 3G, mais la sensation est que cela est un trend qui va être généralisé au reste du monde. Les codes QR sont gratuits et peuvent être produits sur plusieurs sites internet spécialisés.

PME et sites sociaux

Une étude de la University of Maryland’s Smith School of Business a montré comment les PME des Etats Unis utilisent de plus en plus les sites sociaux pour développer leurs activités commerciales. L’article est reporté par le site mashable.com (lire l’article).
L’étude est basée sur un sondage téléphonique conduite en Décembre 2009 avec 500 patrons de PME et comparé aux résultats d’une enquête menée avec les mêmes critères un an auparavant.
Par rapport à 2008 le taux de PME qui utilisent les sites sociaux a doublé : de 12 à 24%.
La majorité des sociétés (75%) ont une page dédiée sur un site tel que Facebook ou LinkedIn, qui sont les sites sociaux préférés. Twitter est loin derrière (seulement 16%).
69% utilisent ces sites pour mettre à jour leur statut ou signaler des articles d’intérêt ; 57% créent leurs réseaux professionnels à travers sites tels que LinkedIn ; 54% suivent les commentaires relatifs à leur société.
Presque la moitié des patrons (45%) croient que leur investissement va générer des retours économiques dans les 12 mois à venir.
Il est évident que les sites sociaux sont devenus un instrument de valeur pour les petites et moyennes entreprises et qu’il y a du potentiel dans ces nouveaux outils de travail.

Onze conseils pour les sites d’hôtel

Le site internet d’un hôtel devient un outil de plus en plus important dans la vente de chambres. Voilà quelque conseil pour son optimisation

1. « Look & feel » : le site doit rendre le style de l’hôtel et doit être le même sur toutes les pages. Si le client doit sortir du site pour réserver il faut qu’il ne s’en aperçoive pas.
2. Informations sur l’hôtel. Le client doit trouver toutes les informations relatives à l’hôtel : du prix du petit déjeuner au montant de la taxe de séjour ; de l’heure de check-out aux conditions d’annulation.
3. Photos : des belles images, récentes, en haute définition. Souvent c’est tout ce que le client voit avant de son arrivée. Les photos doivent montrer l’hôtel tel qu’il est : si l’on montre une chambre refaite et que la majorité des chambres ne le sont pas, on risque d’avoir des clients déçus qui ne reviennent pas (et qui vont peut-être se plaindre en ligne).
4. Mots-clés : il est important de bien souligner en quoi l’hôtel se distingue des autres. Cela peut être la proximité aux plages ou à un centre de conférences, le luxe ou l’intimité. L’hôtel a surement des qualités qui le différencient des autres : il faut que ces mots-clés soient là.
5. Contenus dynamiques : mettre constamment à jour les contenus sert à fidéliser les internautes. Les clients qui connaissent le site savent qu’il y a une raison pour revenir visiter, même s’ils n’ont pas besoin d’une chambre d’hôtel. News, blog, flux RSS, vidéos…
6. Réservation en ligne : il faut que le client puisse réserver directement sur le site de l’hôtel. S’il doit remplir un formulaire et attendre une confirmation il va probablement préférer de réserver ailleurs.
7. Offres spéciales : le site de l’hôtel doit avoir les offres les plus convenables pour le client. Les internautes aujourd’hui comparent souvent les prix et réservent le moins cher. En plus ils peuvent avoir du mal à comprendre qu’un hôtel soit moins cher sur une centrale de réservation que sur son propre site.
8. Exposition : les centrales de réservation sont utiles ! Il faut trouver celles qui conviennent à l’hôtel (en termes de clientèle, conditions, commission) et voir les coûts de participation en termes d’investissement marketing. Les centrales augmentent l’exposition des hôtels et peuvent amener des futurs clients fidèles.
9. Distribution alternative : augmenter l’exposition à travers sites sociaux. Cela peut marcher si le travail est fait régulièrement, mais attention : c’est du travail !
10. Commentaires : être à l’écoute des anciens clients. Des sites tels que TripAdvisor peuvent servir à améliorer la qualité du service. Il arrivera toujours d’avoir quelque commentaire négatif : nous sommes touts différents. Mais s’il y en a beaucoup au même sujet il va falloir intervenir.
11. Analyse du trafic : il faut savoir qui visite le site, quelles pages sont les plus lues et quelles pages l’on peut améliorer. Savoir d’où les internautes viennent peut aider à mieux cibles ses objectifs. Garder les mots-clés qui fonctionnent et substituer celles qui ne fonctionnent pas va augmenter les visites.