TripAdvisor est un site où les voyageurs peuvent échanger leurs expériences. Avec sa croissance constante il est devenu une référence pour beaucoup d’internautes qui l’utilisent pour planifier leurs vacances.TripAdvisor a 32 millions de visiteurs uniques par mois ; plus de 15 millions de membres et plus de 30 millions de recensions d’hôtel dans le monde. Il est disponible en 12 langues.
Edward Craig a récemment interviewé April Robb, Social Media Manager chez TripAdvisor (lire l’interview). Elle a donné des bons conseils pour les hôteliers afin de manager les commentaires en ligne des clients. La première partie de ce post est disponible en cliquant sur ce lien.
Pour rendre l’expérience des internautes de plus en plus visuelle TripAdvisor leur offre la possibilité d’uploader un nombre illimité de photos et des vidéos ; on dit qu’une image vaut plus que mille mots et les photos prises par les clients donnent une impression immédiate de l’établissement. Avec les images ce sont les commentaires qui constituent la vraie force de TripAdvisor ; les hôteliers peuvent les utiliser pour améliorer leur service mais aussi comme témoignage pour leur site web ; à cet effet il y a la possibilité de demander des « widgets » (petits modules) qui peuvent montrer sur le site de l’hôtel les commentaires enregistrés sur TripAdvisor.
Madame Robb encourage les hôteliers à affronter les critiques ; cela démontre l’engagement de la direction et peut aider à éviter des expériences négatives aux futurs visiteurs. Les voyageurs disent que la façon avec laquelle un établissement réagit à une critique a plus d’influence sur leur choix que la critique elle-même. Pour ce qui concerne les commentaires positifs, remercier les clients aide à fidéliser la clientèle.
Bien entendu le plus important reste le séjour du client et le service qui lui est rendu lors de sa permanence à l’hôtel !
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